I troll. Sappiamo tutti quanto possano essere fastidiosi, e anche potenzialmente pericolosi: immaginate di avere a che fare con una persona che è lì apposta per disturbare, per distrarre sia voi che il pubblico al quale vi rivolgete e, in definitiva, per farvi perdere la calma. Quando si ha anche fare con un troll, qualsiasi azione che si intraprende è potenzialmente quella sbagliata.
Non sempre, però. Ci sono casi in cui una “trollata” può trasformarsi in un’occasione per mettersi in mostra, e ripagare di tutto l’ottimo lavoro che si è svolto fino a quel momento.
Il Molino Chiavazza è una piccola azienda del cuneese che, come già si intuisce dal nome, si occupa di farine e preparati per dolci e pane. Vende prodotti alimentari e, soprattutto, si vende bene sui social. Il web è pieno di piccole imprese che svolgono un lavoro eccellente sui social media, sfruttando il web per far conoscere il proprio brand e raccontare la propria azienda e i propri prodotti, incarnando alla perfezione il concetto di corporate storytelling. Il Molino Chiavazza è una di queste: sono attivissimi sui social, tessono relazioni con i grandi protagonisti del proprio universo di riferimento ma non si dimenticano nemmeno dei singoli utenti che porgono qualche domanda, costruendo giorno dopo una narrazione del brand e creando un senso di reale “vicinanza” con i propri clienti e il proprio pubblico.
Senonché, un bel giorno, compare dal nulla il più classico dei troll di Twitter, quello che vi fa una domanda tale da spingervi a guardare il suo profilo, per poi restare impalati davanti alla sua timeline con un senso di straniamento addosso. E quello che è piombato sul Twitter del Molino Chiavazza è un troll con tutti i crismi, dalla foto del profilo alla grammatica “creativa”. Insomma: tutto il repertorio.
E succede questo:
In questo caso, il pirotecnico “vito manfruito” entra in gioco con un trollaggio a gamba tesa, con tanto di allusione sessuale potenzialmente molto offensiva per il brand.
Perdere la pazienza davanti a un troll è molto facile. Ignorarlo può equivalere a incoraggiarlo a continuare fino a provocare una nostra reazione. Lo stesso può accadere se si decide di rispondere con freddezza. Dargli corda può innescare la famosa reazione a valanga, che attira l’attenzione con il rischio di degenerare in un vero e proprio flame in cui saremmo solo noi a perdere. In fondo, lo scopo di un troll è proprio quello di tirare fuori il peggio di noi, aspettando un nostro passo falso per farci passare dalla parte del torto o, semplicemente, farci fare una figuraccia.
Il social media manager di Molino Chiavazza, invece, non soltanto ha risposto con estrema gentilezza, come se si trattasse di una “vera domanda”, ha anche cominciato a “giocare” con il troll, riconoscendolo come tale ma senza opporvisi. Il risultato? Troll neutralizzato e un gustoso siparietto che ha attirato l’attenzione del web, tanto da finire per essere citato anche su Social Media Epic Fails, una delle pagine italiane più visitate da chi, con i social media, ci ha a che fare soprattutto per lavoro.
Così, non soltanto il Molino Chiavazza si è probabilmente evitato un brutto quarto d’ora, ma è anche riuscito a sfruttare “l’attacco” a proprio favore, ottenendo un pizzico di visibilità in più. E la visibilità, si sa, è quella cosa che ti porta ad aumentare il tuo pubblico e, di conseguenza, anche le vendite.
Ma il gioco è bello quando dura poco e questo il social media manager del Molino Chiavazza lo sa bene: il botta e risposta sarebbe potuto andare avanti all’infinito, soprattutto quando nella discussione si intromette anche qualcun altro. A quel punto, però, non soltanto la faccenda avrebbe smesso di essere divertente ma sarebbe diventata una pura distrazione, facendo passare in secondo piano il brand e i suoi prodotti. Quindi, la faccenda si chiude con la vittoria totale del Molino Chiavazza, che non arretra mai di un millimetro e riesce addirittura a farsi pubblicità, e pure con una certa grazia.
Spesso, soprattutto quando qualcosa va storto, ci si affida alla filosofia del “bene o male purché se ne parli” alludendo al fatto che la visibilità è utile anche quando è negativa. Forse, ma chi non preferirebbe un “epicwin” come quello di Molino Cavazza ai tanti “epicfail” dei grandi brand che si ritrovano anche una tonnellata di critiche, oltre che alla tanto agognata visibilità?
Lesson Learned: Quando comunichi sul web, prenditi cura degli amici ma ancora di più di quelli che potenzialmente potrebbero solo darti fastidio.
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