La pornostar, il «volo duro» e un’assistenza clienti… memorabile

Aiutare per vendere, responsabilità e fiducia chiavi del business anche e in specie su social media, «New Marketing» all’insegna di una customer experience memorabile, un passaparola eccellente, un Social CRM impeccabile… Di questo soprattutto abbiamo parlato nelle ultime settimane, puntando il dito sulla nuova chiave di lettura del «Social Selling»: basata non tanto sul selling, ma sul fattore social – il «social engagement» – quale driver decisivo del ROI, il guadagno effettivo del brand da tutta questa bella “favoletta”.

Ecco. Abbiamo come l’impressione, però, che a Transavia, compagnia aerea francese, tutto questo l’abbiano un po’ frainteso. Essere social, aiutare anche «divertendo responsabilmente» il cliente – fornendogli dunque un servizio di… alleggerimento della giornata, tra due chiacchiere e una risata come fra amici – è sacrosanto: il principio del Real-Time Marketing. Oltrepassare però i limiti del buon gusto mai.

I fatti. 12 ottobre 2015, ore 12.56. Una cliente Transavia, bloccata da ore in aeroporto per un ritardo del proprio volo, twitta disperata alla compagnia: «Si possono avere informazioni sul volo T03743? Cancellato 4 volte da questa mattina. @transaviaFr non abbiamo notizie da budapest».

Ora, si dà il caso che la cliente in questione fosse Nikita Bellucci, attrice francese che non fa certo mistero del suo essere una pornostar. Sui social e Twitter in primis, dove non manca di elargire prove fotografiche della propria carica erotica e della sua “esperienza sul campo”. In questo caso, però, il tweet si riferiva a ben altro: un disservizio dell’azienda di cui era cliente, e sul quale chiedeva conto, dati i problemi che le stava creando. Come qualsiasi consumatore arrabbiato e già sfibrato da una frustrante attesa che non si sapeva quando sarebbe finita. Come tale, certo, andava affrontata.

Non deve in ogni caso apparire troppo strano o singolare che, al community manager di turno a Transavia, sia passato forse spontaneo e istintivo per la testa giocarsi la carta dell’«umorismo»: in maniera discutibile, per parecchi fuori luogo, per la cliente poi non ne parliamo. «=> il volo è previsto per le 14h30», twitta puntualissimo Transavia, con un Social Care diremmo quasi esemplare, solo pochi minuti dopo. Si aggiunge però: «È solo che con lei preferiamo che duri. 😉».

Il gestore dell’account, soddisfatto e sereno della propria bella battuta scherzosa, costellata di smile e faccine varie, conclude tranquillo come d’ordinanza: «Buona giornata, resto a disposizione. :)». E chiude la segnalazione, certo di aver svolto al meglio – con quel tanto di… personalizzazione che basta – il ruolo del Bravo Community Manager.

Crede lui.

Sì, perché in realtà… apriti cielo. Nikita si sente “offesa nell’onore”. «Siete una banda di esseri schifosi [traduzione eufemistica, l’espressione usata da Nikita in francese, «sous-m…», era un tantino più “colorata”, ndr]». Così replica subito l’attrice, fuori di sé e in preda a una rabbia cocente, leggendo nel tweet un riferimento irrispettoso al proprio lavoro. «Non volerò mai più con la vostra compagnia d’incapaci buoni a nulla [bras cassés (sic)]».

Il tweet, riportato in Francia dall’Huffington Post, è stato invero poi rimosso, dato il linguaggio non esattamente civile usato neppure da lei: forse esaurita dall’esasperante attesa cui già era sottoposta da ore. Vero è però che, in effetti, l’autore del Tweet non doveva dimenticare di star parlando, in quel momento, a nome di un brand, fra l’altro già in difetto per un proprio disservizio oggettivo. Ore e ore di ritardo, appuntamenti saltati, programmi da rifare senza sapere nulla di «che sarà di noi»: situazioni non piacevoli per nessuno. E chiunque tu sia, cliente, devo assisterti con la stessa cura, la stessa attenzione, lo stesso rispetto, educazione. Un’uguaglianza da declinarsi poi nelle diversità delle persone con cui ci si trova ad aver a che fare: clienti da trattare anzitutto come «amici», non ticket da gestire. E proprio con l’amico la battuta ci sta, deve starci: purché non sia pesante, o non esista la possibilità che lui la recepisca in qualche modo come tale.

Questo è stato l’errore di Transavia: una «Bagatella», un classico esempio di quella prima categoria di «errori su social media» classificabili come «sciocchezzuole», con le conseguenze meno drammatiche, causati in genere da sviste momentanee e tutto sommato comprensibili del community manager di turno. Pur sempre errori però, benché «da matita rossa» – dunque non in sé giustificabili – che una «crisi social» da gestire comunque la innescano: e una volta partita, non sai mai dove possa arrivare. Se presi in tempo e ben affrontati, restano privi di ripercussioni serie. Sono però in ogni caso da evitare. Spesso, come in tutto, bastano un po’ di testa e d’attenzione.

Anche la rete infatti, puntuale, si scatena. E se a qualcuno all’inizio parte pure l’applauso – «Io sostengo Transavia! Finalmente un po’ d’umorismo!», ben presto il sentiment muta. Da chi sobriamente giudica la battuta troppo «personale», alle prime accuse di «umorismo mancato», «Pervertito!», «Te la potevi risparmiare» e via così. Con tanto di quasi-invio curriculum: «Ciao, cercate mica un nuovo CM dopo questo tweet?». Fino a considerazioni di rischio potenzialmente maggiore per la compagnia: numerosi utenti che, da questo episodio malaugurato, traggono spunto per discutere su pregi e difetti delle varie compagnie aeree low-cost, concludendo che «Transavia è la peggiore in assoluto». Dando via intanto ai rilanci di agenzie, blog, forum, siti, testate online e stampa a livello internazionale.

L’azienda, in realtà, argina presto la crisi. Facendo la sola cosa che poteva fare: scusarsi, dopo soli 19 minuti. «Mi dispiace che non abbia gradito la battuta. 🙁 Volevo giusto alleggerire l’atmosfera. Mi scuso ancora, partirà presto».

Risposta vincente: così almeno decreta globalmente la rete, che mostra di gradire, apprezzare la prontezza e la signorile eleganza della risposta, arrivando qualcuno al «pat-pat sulle spalle», qualcuno persino a accusare di nuovo Nikita di non aver avuto «abbastanza cervello per capire e stare allo scherzo, che era bello e riuscito».

Nikita però non si smuove: «Ok il ritardo», dice. «La mancanza di rispetto? Mai».

Di fatto, la vicenda pare essersi chiusa qui. Già all’indomani web e social si sono rimessi a caccia di #EpicFail ben più seri, di Social Crisis ben più gravi e assai meno facilmente gestibili. Perché però caderci, se si può evitare? Agisci – assisti, aiuta, nelle urgenze serie e più leggere, nei casi gravi e in quelli affrontabili anche un «sorriso (ironico) in più sulle labbra» – con «responsabilità»: testa e cuore, passione e consapevolezza, entusiasmo ed equilibrata maturità. Così, vedrai, di clienti non ne perdi: anzi, ci guadagnerai.