Trasparenza, velocità e sicurezza per conquistare il bene principale, la fiducia dei clienti: sono questi i due elementi su cui si giocherà la partita con cui i brand andranno a conquistare l’attenzione dei consumatori nell’era del digitale, ed è su questi due fattori che si giocherà anche il futuro delle banche, sempre più digitali e al digitale.
Che la tendenza sia scritta lo dicono anche i numeri che chiariscono non solo la grande attenzione ai servizi di mobile payment da parte dei clienti: all’inizio dell’anno il Politecnico di Milano mostrava come in Italia nel 2014 i pagamenti e acquisti via mobile erano cresciuti del 55% con prospettive significative anche per gli anni a venire.
“Ci sono due aspetti da considerare guardando al futuro” chiarisce Oscar Di Montigny, Direttore Marketing, Comunicazione e Innovazione di Banca Mediolanum, intervistato da TechEconomy in occasione del lancio del nuovo bouquet di servizi del Mediolanum Wallet. “Se parliamo di servizi online ciò che sarà sempre più necessaria sarà la velocità di progettazione ed offerta di soluzioni efficaci ed efficienti: non a caso Banca Mediolanum, intercettando il boom del mobile nella esperienza delle persone, ha da anni investito nelle app e nel Mediolanum Wallet. Questo discorso vale ovviamente per tutte le industry”. Si ribadisce quindi il concetto, espresso in precedenza dal Direttore generale di Banca Mediolanum Gianluca Bosisio, della necessità non più prorogabile di intendere l’innovazione come una strategia integrata, caratterizzata da agilità e dall’ascolto attivo dei bisogni dei clienti.
Il secondo aspetto apre a una riflessione più generale che collega la partita della fiducia al piano della sicurezza e della gestione dei dati personali dei clienti. “Oggi il livello di consapevolezza delle persone sulla centralità di questi due argomenti è ancora bassa” spiega Di Montigny “non tutte le fasce di consumatori hanno chiaro come i temi connessi tra loro come sicurezza e trasparenza, avranno ricadute concrete sulla loro quotidianità. Chiaro che per aziende che vogliono lavorare male questa è una condizione molto vantaggiosa ma non durerà a lungo. Arriverà un momento, infatti, nel quale l’utente non rinuncerà alle variabili trasparenza e sicurezza per accedere ai servizi offerti dalle imprese. Spero davvero che si arrivi presto in questa fase, che premierà le aziende, come Banca Mediolanum, che vogliono lavorare bene.” E ancora: “La vigilanza degli utenti sarà necessariamente di sprone e saranno loro stessi a obbligare l’intero sistema a porre attenzione su questi fattori.”
Quando accadrà, e vista l’attenzione che sempre più si pone globalmente su privacy e cybersecurity quel momento non sembra poi così lontano, saranno le aziende in grado di assicurare velocità di servizi e security, ma anche una rete di vendita innovativa e servizi integrati multicanale e personalizzati, ad avere le maggiori opportunità di conquistare clienti.
“Non bisogna trascurare quanto sia importante per il cliente poter contare su una rete di vendita anch’essa all’avanguardia” aggiunge Marco Leopardi, Responsabile Marketing Canali di Banca Mediolanum. “Il processo di digitalizzazione dei Family Banker, ad esempio, ha seguito una evoluzione continua e oggi raggiunge l’80%: questo vuol dire per i consulenti poter fare il loro lavoro meglio e al meglio gestendo sempre più clienti. E garantendo al contempo qualità e velocità dell’interazione.”
Anche in questo caso sono gli stessi utenti a indicare la strada più promettente per il futuro: servizi multicanale e mobile, tanto che sempre più clienti di Banca Mediolanum usano il mobile come canale esclusivo di accesso e fruizione dei servizi. Proprio questa accresciuta facilità di accesso ai servizi sta rimodellando profondamente le preferenze delle persone e, con esse, le imprese stesse. “E’ difficile oggi tracciare il profilo tipo dei nostri clienti” chiarisce infine Di Montigny “si tratta sempre più di un target molto eterogeneo che cambia e si muove costantemente: se all’inizio erano i profili più tecnici/tecnologici a usare determinati servizi online, oggi pervasività, facilità d’uso e multicanalità dell’offerta, aprono a utenze molto diverse tra loro anche non necessariamente esperte.”
Anche la nuova campagna pubblicitaria a supporto del lancio del Mediolanum Wallet, che è partita il 20 dicembre, sarà ispirata ai principi della multicanalità: non solo video, web, ma anche tv e radio, per garantire il massimo dell’esperienza e della informazione. (link al sito).
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