Quanto conta la trust perception e come funziona?

La comunicazione in rete, il famoso web 2.0, non ha meccanismi intrinseci di controllo che salvaguardino la qualità, l’affidabilità e la riservatezza delle informazioni e che impediscano l’esposizione degli utenti a rischi, a contenuti inappropriati o irrilevanti.  In questo ambito vengono pertanto a mancare molti segnali normalmente presenti per sostenere e accrescere il clima di fiducia nelle relazioni umane, come l’aspetto fisico, il linguaggio del corpo o il tono verbale. L’attiva partecipazione (entusiastica, emotiva, edonistica) degli utenti nei social network, nei blog, nei forum, nelle comunità di clienti delle web company ha accentuato la quantità e la tipologia delle informazioni che essi trasferiscono, condividono e usufruiscono.

Come sottolineano Grabner-Kräuter e Bitter in un loro articolo del 2015 “Le evidenze derivanti dall’analisi di molti social network indicano che milioni di utenti non esitano a condividere i loro pensieri, le loro esperienze, immagini, file, video e link in un ambiente che è largamente privo di standard e consuetudini di sicurezza. Gli utenti sono portati naturalmente a dare fiducia ad altri membri delle community condividendo competenze, dati, informazioni personali e alcuni anche denaro. Tendono anche ad avere fiducia nei gestori di social network per la riservatezza delle loro informazioni.”

In tale situazione di non-governo la percezione di fiducia, il concetto di trust perception, assolve la funzione di meccanismo di governance per affrontare e ridurre l’incertezza della comunicazione e delle relazioni. Una sorta di scorciatoia mentale che rende possibile avventurarsi nella precarietà delle relazioni sui social network, accedere ai servizi di e-commerce o di e-banking, usufruire dei contenuti informativi diffusi, accogliere le sollecitazioni promozionali. Una comprensione dei meccanismi che concorrono all’instaurarsi della trust perception, la sua dinamica e i fattori abilitanti, permettono di chiarire questi processi.

Il concetto di trust è stato studiato in diverse discipline, dalla psicologia alla sociologia, all’economia, all’informatica, e ognuna di esse lo ha definito e analizzato da differenti prospettive, cogliendone varie sfaccettature. Le diverse sfumature enfatizzano per esempio il carattere di calcolo (in economia, il risultato di una valutazione statistica per massimizzare i comportamenti cooperativi, quali il dilemma del prigioniero), l’aspetto relazionale (risultato di interazioni continuative nel tempo tra soggetti), il taglio emozionale o il ruolo istituzionale (la credibilità di una Istituzione).

Nell’ambito della comunicazione in rete i meccanismi di trust si instaurano a diversi livelli. Ancora Grabner-Kräuter e Bitter, concettualizzano il trust in due differenti accezioni:

• un costrutto situazionale (situation-specific), dipendente dal contesto. In tal caso vengono identificati due livelli situazionali: un micro-livello e un macro-livello, che si influenzano tra di loro. Nel primo si collocano i meccanismi di trust che intercorrono nelle relazioni tra i singoli membri della rete, tra gli utenti dei social network, dei forum, dei blog, ecc. I fattori che qui intervengono sono caratteristiche interpersonali specifiche come la competenza, la capacità, la correttezza, l’onestà, la gentilezza, ecc. Nel secondo livello rientrano i meccanismi di trust che si stabiliscono tra gli utenti e la rete nel suo insieme (la rete di trasmissione, la tecnologia, il Web 2.0, i servizi, le applicazioni, i fornitori di servizi, ecc.). Qui intervengono, in aggiunta alle caratteristiche interpersonali, fattori tecnologici come aspetti di funzionalità, affidabilità, sicurezza, supporto, ecc.
• Un costrutto aspecifico (cross-situational) relativo alle caratteristiche individuali dei singoli utenti, cioè la propensione soggettiva al trust (dispositional trust), che deriva dalle personali attitudini ed esperienze di vita. La propensione al trust influenza entrambi i livelli situazionali. In particolare la sua incidenza nello stabilire in un utente una condizione generale di trust (verso gli altri utenti o gruppi di utenti e verso la rete nel suo insieme) aumenta all’aumentare dell’incertezza della comunicazione in rete e alla inesperienza dell’utente stesso nell’operatività in rete.

(Grabner-Kräuter e Bitter, 2015): Concettualizzazione del trust nella comunicazione in rete

La trust perception pertanto non è che un complesso insieme di meccanismi fra loro strettamente connessi e che influenzano profondamente i comportamenti degli utenti in rete.