Quando il digitale complica inutilmente la vita? Quando è pensato e gestito male, direte voi che siete polemici. E questo succede tante di quelle volte per cui varrebbe la pena aprirci una specifica rubrica di segnalazione. Trasformare in digitale un processo analogico è senza ombra di dubbio poco efficace, ma riuscire a peggiorare un servizio analogico usando le tecnologie è da premiare se non altro per il grande sforzo di creatività. Per non parlare del nulla, possiamo partire con una storia e un titolo: storia di un viaggio in treno regionale con biglietto elettronico mai nato.
Qualche giorno fa, acquisto un biglietto per un treno regionale Trenitalia diretto a Roma. Lo faccio rigorosamente on line, vista la grande comodità di poterlo fare da casa dopo cena e il felice pensiero di non dover correre in stazione, alla ricerca delle antiche macchine obliteratrici. Il caso vuole che l’appuntamento di lavoro fissato slitti causa neve. Nell’emergenza, decido di cambiare la data del biglietto per non perderlo e la sposto in un giorno qualunque della settimana successiva. “Quando fisserò un nuovo appuntamento, cambierò ancora la data. Potrò farlo on line in un paio di minuti“, penso felice mentre concludo il cambio. E invece no.
Fisso un nuovo appuntamento e il caso vuole che non sia proprio il giorno scelto in modo random per non perdere il biglietto. E’ esattamente un giorno dopo. Tranquilla torno sul portale Trenitalia e tento di nuovo la modifica. Che stavolta non riesce. Senza messaggio d’errore, perché sarebbe troppo comodo. Mi ricollego quindi e ritento diverse volte finché non mi sovviene il dubbio che non si possa proprio spostare più.
Chiamo il call center (a pagamento, con attesa a pagamento). Aspetto e pago quei 4 minuti iniziali e quando inizio a parlare con l’operatore cade la linea. Non è la prima volta che mi succede. Decido allora (anche per non spendere un altro biglietto in telefonate al call center) di recarmi in biglietteria, visto che a volte il contatto umano aiuta. In biglietteria trovo la conferma: la data si può spostare una sola volta. Trovo anche diverse risposte alle mie domande:
Perché se con il vecchio biglietto analogico io potevo viaggiare una volta acquistato quando volevo fino a scadenza, con il nuovo posso spostare una sola volta? Perché con il digitale adesso non si può spostare più di una volta.
Scusi, ma perché non si può, se in realtà il viaggio è pure in un treno senza posti numerati? Perché con il biglietto elettronico non si può spostare tutte le volte che si vuole. Ma c’è scritto sul regolamento.
Ok, c’è scritto ma è poco di buon senso, quindi chiedo. Posso almeno avere il rimborso e lo rifaccio per la data giusta? No, perché il biglietto costa meno di 10 euro. E’ scritto sul regolamento che non è rimborsabile.
Ok, ma io di euro ne ho spesi 28 visto che ho fatto un andata/ritorno anche per un collega. 28 è più di 10, no? Sì, ma non si può fare perché il singolo biglietto costa meno di 10 euro.
Non sono convinta. Richiamo il call center che, dopo avermi fatto pensare di aver sbagliato numero (Noi trattiamo le frecce, non i regionali) mi conferma che se ho acquistato il biglietto on line posso spostare una volta e bla bla regolamento discorrendo. Nonostante lo sforzo di fantasia non comprendo ancora il perché (alle cose di poco buon senso non ci arrivo nemmeno con l’aiutino) e provo a compilare il reclamo on line.
Attenzione però: questo non funziona per i biglietti regionali per i quali il rimborso (e il reclamo) lo si fa in biglietteria. Dove una gentilissima, non colpevole e imbarazzata signora vi dirà che scusi ma non è possibile.
Grazie per lo sforzo innovativo Trenitalia. Speriamo che in futuro tutti possiamo sforzarci molto di meno. Voi compresi.
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