Project Management: potenziare la qualità

Una partita di tennis può durare come e più di una maratona di 42km, ma la preparazione ai due tipi di gara, se può presentare qualche similitudine dal punto di vista delle durate e della quantità di allenamenti, è completamente diversa da quello delle caratteristiche dei lavori effettuati. Nel maratoneta vanno allenate resistenza e capacità aerobica. Nel tennista esplosività, elasticità e situazioni di gioco.

Da circa un anno ci alleniamo assieme sul Project Management, cercando di applicarne tecniche e pratiche nella nostra vita professionale e personale. Come anche per il tennis o la maratona, in ogni allenamento che si rispetti la quantità di ripetizioni dei vari esercizi è importante, ma questa serve a poco se il lavoro che esegui non è di qualità, intesa come capacità di essere funzionali ad uno specifico scopo.

Dire di preciso cosa sia la qualità non è così semplice, anche se con l’esperienza tutti ce ne siamo formati un qualche concetto più o meno generale. Ti sarà di conforto sapere che, nonostante sia un tema normato da standard internazionali, una sua definizione universale resta difficile da dare.

Philip Crosby definiva la qualità come “conformità ai requisiti”, sostenendo un principio fondamentale di “prevention over inspection”, ossia il caro vecchio “meglio prevenire che curare”.

Tuttavia, non sempre i requisiti catturano in modo completo le reali esigenze di chi utilizza un prodotto o un servizio. Per questo, Joseph Juran diede una definizione diversa di qualità, come “fitness for use”. Juran aveva vissuto molti anni in Giappone, dove la qualità è sempre stata il driver di interi settori dell’industria (es. Total Quality Management di Toyota). Un prodotto o un servizio di “alta qualità” fa quello che l’utente desidera, in modo da essere realmente utilizzato.

Infine, W. Edwards Deming insistette su questa strada sviluppando i “14 punti del Total Quality Management” tra cui quello fondamentale del miglioramento continuo, da raggiungere attraverso l’esecuzione a loop delle seguenti azioni:

• PLAN: se vuoi dei risultati, prima pianifica
• DO: poi implementi il piano e misuri le prestazioni
• CHECK: quindi valuti le misure ottenute, le elabori e le riporti ai decision maker
• ACT: infine attui eventuali modifiche per migliorare il tuo processo. E ricominci.

Il ciclo PDCA di Deming è una specie di “teoria del tutto”, non solo per il miglioramento della fitness for use, ma per l’evoluzione di qualsiasi processo di business e lo ritrovi in tutti i principali modelli e standard tradizionali, lean e agili.

Gli esercizi che ti propongo oggi hanno lo scopo di definire le basi di una gestione della qualità nei tuoi progetti, grandi o piccoli che siano.

Warm up

La qualità è oggettiva?

“In the elder days of Art
builders wrought with greatest care
each minute and unseen part
for the Gods see everywhere”

Il precedente motto di H. W. Longfellow ti ricorda che la qualità di ciò che fai dipende dall’utente che devi soddisfare. Se costruisci qualcosa per gli Dei (che sono dappertutto) allora metterai la più grande cura in ogni particolare, anche nei minimi dettagli della parte posteriore di un capitello che, in cima ad una colonna di 15 metri di altezza, non noterebbe nessuno.

Se invece costruisci qualcosa per gli uomini ti devi porre il problema del “costo della qualità”. Aumenti progressivi della qualità hanno un costo via via maggiore a fronte di un beneficio che parimenti si assottiglia. Esiste cioè un punto in cui i costi per migliorare la qualità sono uguali ai benefici ottenuti. Oltre tale limite, migliorare la qualità non produce benefici che compensino i costi spesi per ottenerla.

La qualità ha due caratteristiche: il grado e il livello, dove il primo serve a definire l’ambito per misurare il secondo. Il grado identifica delle caratteristiche (come ad esempio obiettivo, prezzo, tecnologia, ecc.) per confrontare cose simili. Il livello definisce quanto quelle caratteristiche siano conformi ai requisiti.

Non puoi confrontare uno pneumatico da corsa con uno da strada. Grado diverso. Scopi e funzioni diversi. Prezzi diversi. Una connessione in fibra da 100Mb che va a 50Mb, pur garantendo il doppio della banda, è di qualità molto più bassa di una ADSL da 25Mb che vada effettivamente a 25Mb. In questo caso la fibra non soddisferebbe i requisiti del suo grado, l’ADSL sì.

Per sintetizzare: un basso “grado” di qualità può soddisfare le esigenze, se queste non sono troppo stringenti, ma un basso “livello” di qualità è sempre un problema.

Un’altra distinzione importante è tra qualità del processo (verificata attraverso la quality assurance) e qualità del prodotto (verificata attraverso il quality control). La prima è necessaria ma non sufficiente per ottenere la seconda. Se il tuo progetto è preparare una pietanza seguendo una ricetta di Carlo Cracco, la qualità del tuo processo può essere elevata ma questo non ti garantisce lo stesso risultato finale del famoso chef. D’altra parte, se esegui male la preparazione o salti qualche passaggio (scarsa qualità del processo) già in partenza il tuo piatto non potrà essere al livello di quello di Cracco (qualità del prodotto).

Per chiarirti ancora meglio la questione rimanendo un ambito food, le certificazioni di qualità di cibi e alimenti sono tutte certificazioni di “quality assurance”, cioè del processo e non del prodotto. Ad esempio, di un vino DOCG (Denominazione di Origine Controllata e Garantita) sai per certo solo che è stato prodotto in una certa zona seguendo uno specifico disciplinare di produzione. Per giudicare la qualità di una specifica bottiglia dovrai comunque assaggiarlo, anche se è abbastanza probabile che un rosso di uve Sagrantino 100% del territorio del comune di Montefalco, affinato per almeno 33 mesi (contati dal 1 dicembre) di cui almeno 12 in legno di rovere e 4 mesi in bottiglia, risulti di tuo gradimento. Questo a meno che, naturalmente, tu non sia astemio.

Esercizio 1: misurare la qualità del prodotto

Visto che prima ti ho parlato diffusamente di qualità del processo, vediamo ora quella del prodotto, per misurare la quale hai bisogno di definire delle metriche. Una metrica definisce una misura quantitativa di uno specifico attributo di un prodotto, in termini di cosa misuri e come lo misuri. Di seguito alcuni esempi di metriche per misurare la qualità di una nuova linea metropolitana:

• numero di corse giornaliere (es. di metrica di “disponibilità”)
• numero massimo di corse con un ritardo complessivo, da capolinea a capolinea, non superiore ad un valore prefissato in minuti (es. di metrica di “puntualità totale”)
• numero massimo di corse con un ritardo medio per fermata non superiore ad un valore prefissato in minuti (es. di metrica di “puntualità locale”)
• distanza media tra le fermate non superiore ad un valore prefissato e distanza massima ammissibile tra due fermate consecutive (es. di metrica di “copertura territoriale”).

La lista non è esaustiva e potresti immaginare altre metriche significative in funzione del contesto. La cosa importante è che non puoi parlare di metrica se questa non è esprimibile con una misura numerica. In tutti gli esempi dell’elenco si usano infatti numeri e distanze. Potresti parlare di tempi, di medie o conteggi, l’importante è che si tratti di numeri.

Ti lascio come compito da sviluppare l’identificazione degli insiemi di metriche per misurare la qualità di una camera d’albergo e di un articolo di Tech Economy.

Come devi eseguire questo esercizio?

L’esercizio può essere eseguito in qualsiasi momento del progetto sia utile farlo. Senz’altro in fase di pianificazione, perché anche la qualità va pianificata. Rispetto alle metriche individuate devi definire dei requisiti, attraverso degli specifici valori di soglia. Tornando all’esempio di prima, potresti stabilire (o trovarti come vincolo contrattuale) un requisito di copertura territoriale tale che la distanza massima tra due fermate consecutive della metropolitana non debba essere superiore a 800 mt.

In funzione di come definisci metriche e requisiti di qualità, avrai naturalmente delle ricadute sulla pianificazione di tempi e costi. Metriche e relative soglie minime e massime, oltre ai criteri e alla frequenza di misurazione, vanno documentati per poter poi essere verificati in corso d’opera.

Esercizio 2: rappresentazione di un processo

Un processo di produzione o erogazione di un bene o servizio può essere rappresentato con un diagramma di flusso (o mappa di processo), che mostra la sequenza di passaggi, le ramificazioni, i punti decisionali e i percorsi paralleli di lavorazione. L’obiettivo è fornire una descrizione visuale di immediata lettura, che faciliti non solo la messa a punto del processo e l’analisi di possibili miglioramenti, ma anche la verifica da parte di terzi che sia stato eseguito effettivamente il procedimento previsto e corretto.

Nella figura seguente ti mostro una versione molto semplice di diagramma di flusso relativo ad un processo di installazione di un’applicazione software.

La comprensione del processo e la sua rappresentazione con un diagramma di flusso ti è utile per comprendere e stimare il “costo delle qualità” del processo stesso, attraverso la stima di costo dei vari rami per assicurare la conformità al procedimento.

Ti lascio come compito da sviluppare in autonomia la produzione del diagramma di flusso per il processo di organizzazione di una festa di compleanno con buffet e musica di contorno.

Come devi eseguire questo esercizio?

Anche questo esercizio viene eseguito in fase di pianificazione. A volte il processo è già dato, come nel caso della produzione di un vino DOCG, a volte invece la sua definizione fa parte del progetto. In ogni caso, il diagramma di flusso contribuisce alla documentazione generale di progetto e fissa in maniera naturale le verifiche di quality assurance che potranno essere eseguite, sia internamente al progetto che da parte di organismi esterni (audit di qualità).

Defaticamento e stretching

La qualità è un’area di competenza fondamentale per qualsiasi progetto, indipendentemente dal settore e dalla tipologia, e riguarda sia il processo di realizzazione che i deliverable prodotti.

Riguardo a questi ultimi, la qualità ha a che fare non solo con il soddisfacimento di specifici requisiti ma anche e soprattutto con la cosiddetta fitness for use, ossia la capacità di fare o consentire ciò che gli utenti desiderano.

Tuttavia, per avere prodotti e servizi di qualità è importante che anche il processo realizzativo sia di qualità e in grado di assicurare il rispetto di tolleranze stringenti. Tanto maggiore sarà il livello di qualità che si intende garantire, tanto maggiori saranno i costi per conseguirlo. E’ quindi importante valutare il punto di trade off oltre il quale i costi sostenuti non sono più compensati dai benefici che se ne ricavano.

La qualità va pianificata, progettata e costruita attraverso un principio di “prevention over inspection”, giacché i costi associati alla prevenzione di problemi e difetti sono sempre inferiori a quelli della loro correzione, dopo la loro individuazione a seguito di una ispezione o durante l’utilizzo.

Un altro principio cruciale, derivato dall’approccio di Total Quality Management di ispirazione giapponese, è quello del “miglioramento continuo”, attraverso l’applicazione del ciclo Plan-Do-Check-Act di Deming, come circolo virtuoso per incoraggiare le persone e le organizzazioni a cercare di migliorare continuamente processi e prodotti.

In definitiva, come già diceva John Ruskin circa 150 anni fa “Quality is never an accident. It is always the result of intelligent effort.”