Puoi essere il brand più potente del mondo ma niente e nessuno può metterti al riparo dai rischi tipici dei social media. Se è vero che sui social le barriere all’ingresso sono particolarmente basse e che tutti hanno pari strumenti e pari opportunità, è altrettanto vero che tutti sono esposti ai medesimi pericoli. Ad esempio, essere hackerati.
Il rischio che qualcuno “buchi” un account è reale per tutti gli utenti, anche se alla base possono esserci motivazioni differenti: se sei un brand grande e famoso, un malintenzionato potrebbe trovare i tuoi profili social particolarmente attraenti, non fosse altro che per la visibilità che avrebbe la sua prodezza una volta compiuta. E per quanto bene tu possa lavorare, per quanta cura e attenzione tu possa mettere nel proteggere i tuoi account, sai di non essere mai completamente al sicuro perché gran parte della tua sicurezza dipende dalla sicurezza della piattaforma social che stai utilizzando.
Capitano spesso delle “epidemie” di hackeraggi, che mietono vittime illustri tra brand e personaggi pubblici. E talvolta i danni possono essere ingenti: dalla cancellazione di tutti i contenuti fino – e questa è probabilmente la cosa peggiore – alla pubblicazione di contenuti non autorizzati dal legittimo proprietario dell’account.
In questi casi, reagire e riprendere in mano la situazione può essere molto difficile: perché se da un lato ci sono delle procedure tecniche da svolgersi attraverso la piattaforma, dall’altro bisogna letteralmente riappropriarsi della propria identità su quel social, davanti a un pubblico disorientato e confuso, spiegare quello che è successo, rassicurare tutti e ricucire lo strappo prima di poter riprendere le proprie normali attività.
Non è detto, però, che una gigantesca rottura di scatole come quella di essere hackerati non possa essere trasformata in un’occasione di visibilità e, addirittura, per rafforzare la propria brand identity agli occhi del pubblico. È il caso di WeRoad, società italiana che organizza viaggi di gruppo in varie destinazioni del mondo. WeRoad è particolarmente attiva sui social, anche in virtù della suo stesso core business che permette di avere una montagna di materiale interessante utilizzabile sui social media.
Ma, appunto, lavorare bene sui social non ti mette al riparo dal rischio che qualcuno si impossessi del tuo account e faccia danni. Nel caso di WeRoad, il danno – avvenuto soltanto qualche giorno fa – è stata la completa rimozione di tutti i contenuti dal profilo Instagram, (quasi duemila foto) e la temporanea impossibilità a pubblicare qualsiasi altro elemento. Una volta rientrati in possesso dell’account arriva la parte difficile: comunicare al pubblico di aver ripreso pieno controllo del proprio profilo.
Ci sono tanti modi per fare questa cosa, e WeRoad l’ha fatto così, con una serie di Instagram stories pubblicate in sequenza, iniziando dallo screenshot che mostra il profilo tristemente vuoto appena dopo l’hackeraggio subìto:
Inutile dire che la cosa ha funzionato a meraviglia e non soltanto per ristabilire l’ordine dopo il caos: la strategia di WeRoad si rivela vincente perché riesce a girare a proprio favore una situazione in partenza sfavorevole. E lo fa in almeno tre modi diversi:
- Sfrutta l’improvvisa visibilità: se sei un brand conosciuto e il tuo account Instagram è particolarmente attivo e seguito, quando vieni hackerato la notizia si diffonde rapidamente. E tutti si precipiteranno sul tuo profilo per vedere cosa è successo, e per vedere cosa farai. Essere hackerati sui social media è il corrispettivo digitale dell’incidente in autostrada: tutti rallentano per dare un’occhiata. Questo, quindi, ti porta un’ondata di visibilità improvvisa: per un po’ tutti parleranno di te. Appena è stato in grado di farlo, WeRoad ha spiegato quel che era successo, certi di poter contare su un pubblico ancora attento e interessato all’accaduto.
- Rafforza la propria brand identity: e, spiegare per spiegare, perché non farlo cogliendo l’occasione di ricordare a tutti chi sei, cosa fai e quali sono i valori del tuo brand? WeRoad fa in modo di raccontarsi, utilizzando un tone of voice perfettamente coerente con l’identità del proprio brand. Un modo di comunicare che favorisce l’engagement e tiene alta l’attenzione degli utenti: da una parte rassicura il pubblico già fidelizzato, dall’altra fa in modo di rimarcare la propria essenza agli occhi di chi, invece, il brand non lo conosceva ancora così bene.
- Ricostruisce l’accaduto in modo efficace, in modo da creare una narrazione dell’evento, con un epilogo positivo. Quando qualcuno si impossessa del nostro account, la prima cosa che vorremmo fare è far sparire le tracce di quell’intrusione, specialmente se l’intruso ci ha messo lo zampino. Invece WeRoad ha fatto un po’ come Gianni Morandi quando l’hanno fotografato nei bagni dell’Autogrill: ha fatto suo un contenuto “scomodo” – lo screenshot del profilo hackerato – ripubblicandolo sul proprio profilo, ma aggiungendoci uno storytelling dell’accaduto in modo da rendere quel contenuto inoffensivo, addirittura sconfitto. In casi come questi non c’è motivo di nascondere la polvere sotto al tappeto, anzi: può essere fondamentale appropriarsene, per poter raccontare la storia nel modo “giusto”, il proprio.
Lesson Learned: “Shit happens”, anche sul web. Ma se “l’incidente” non dipende da te puoi sempre lavorare per girare la situazione a tuo favore, ottenendo visibilità e cogliendo l’occasione per rafforzare la tua brand identity.
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