Porsi in ascolto dei clienti, stimolare una conversazione in Rete e dalla relazione creare un prodotto dedicato. Questa l’esperienza di Banca IFIS, che ha saputo interagire sui social media rendendo gli utenti parte attiva nel processo di creazione e innovazione dei propri servizi. Nata nel 1983 come istituto di finanziamento alle imprese specializzato nel factoring, si è evoluta nel tempo in banca deposito on line aprendosi alla clientela retail oltre al mercato b2b.
Ascolto, conversazione, coinvolgimento
Alla fine del 2010 la banca veneziana decide di puntare sulla comunicazione per far conoscere i suoi prodotti. Concentra gli investimenti sul web, ottimizzando il sito internet e il posizionamento sui motori di ricerca attraverso gli strumenti di SEO. Sviluppa campagne di advertising keyword con Google AdWords e programmi di affiliazione con Zanox. Anziché investire in pubblicità tradizionale, punta a consolidare la presenza su forum specializzati e portali di comparazione di conti deposito.
Finalmente nel 2011 approda sui social network. A luglio nasce la pagina Facebook e da subito registra grande partecipazione. “Quando ci siamo accorti che i nostri “fan” cercavano un rapporto costante con la banca, abbiamo cominciato ad interagire ascoltando le loro richieste e rispondendo alle domande. Successivamente abbiamo lanciato dei sondaggi sul sito e sulla pagina Facebook in cui chiedevamo quale fosse il conto deposito ideale. In quattro settimane abbiamo raccolto 20 mila preferenze. Il dialogo è stato continuo, abbiamo accolto proposte e suggerimenti cercando di soddisfarli e conciliarli con la sostenibilità della banca. Anche le critiche si sono rivelate utili per capire come migliorarci”, racconta Pamela Simonotto, Community Developer di Banca IFIS.
“Dai suggerimenti raccolti su Facebook abbiamo creato a dicembre un nuovo conto deposito”, il nome stesso rendimax Like si ispira alla piattaforma di social networking nel quale è nato.
Dalla relazione al prodotto
Puntare su un prodotto social nato dalla relazione e la partecipazione degli utenti è stato vincente e ha dato una spinta notevole all’apertura di nuovi conti, trainando la raccolta finanziaria del gruppo. “In soli quattro mesi abbiamo raccolto 700 milioni di euro e la raccolta totale di rendimax ha superato i due miliardi. Abbiamo chiuso lo scorso anno con il migliore risultato mai registrato nella storia di Banca IFIS”, dichiara Pamela Simonotto.
L’utilizzo dei social network è avvenuto in maniera graduale, seguendo un progetto ben preciso. Comunicare in modo tempestivo ed efficace, differenziando l’approccio in funzione del canale. Facebook rappresenta la piattaforma conversazionale ideale per dialogare con i clienti e tutti coloro che chiedono informazioni. Twitter è un customer care on line, oltre che uno strumento di rilancio notizie. Il live twitting è particolarmente apprezzato dai risparmiatori che in tempo reale ricevono risposte ai loro dubbi. Su Linkedin, la banca veneziana ha creato un “luogo” di confronto su temi economici e finanziari, non legati direttamente alla banca e ai suoi servizi. Anche il blog è nato, ad inizio 2012, per promuovere la conoscenza sugli strumenti di risparmio, dal carburante all’energia al conto deposito. “Una sorta di bacheca on line dove consigliamo le migliori forme di risparmio ai consumatori. Uno spazio sempre aggiornato che nei primi due mesi ha registrato 22 mila visite totali, con 500 accessi al giorno”, spiega Pamela Simonotto. L’utilizzo di You Tube si è evoluto nel tempo. Da canale per comunicare in video i risultati finanziari di bilancio e le interviste, è diventato anche uno strumento per fare recruitment e illustrare le caratteristiche dei prodotti bancari.
Con Pinterest si è realizzata pienamente l’idea del coinvolgimento. “Abbiamo lanciato un’iniziativa fotografica, chiedendo agli utenti di inviarci immagini che rappresentassero i valori del nostro conto libero: rendimento, libertà, sicurezza, valore, unicità, disponibilità e innovazione. Ogni mese riceviamo molte foto che pubblichiamo sui nostri siti e social network”.
Essere sempre disponibili, tempestivi e interattivi in Rete ha richiesto inevitabilmente un investimento. “Nella fase iniziale è stato necessario un notevole sforzo, visto il successo inaspettato di rendimax, nel gestire la presenza costante sui social network e rispondere in maniera rapida e trasparente alle domande. Abbiamo investito in nuove risorse ampliando il servizio clienti e l’orario di copertura ( includendo anche il sabato), e l’area comunicazione si è arricchita di nuove persone”.
Continuare ad innovare
La presenza sui social network ha permesso a Banca IFIS di ascoltare il mercato, capirne le esigenze e proporre un prodotto che soddisfacesse pienamente i risparmiatori. Questo si è tradotto in redditività e liquidità per la banca che – nonostante la recessione, il deterioramento della qualità del credito e la crisi del debito pubblico – ha registrato ottimi risultati.
“I social media hanno cambiato profondamente la nostra banca. Prima di rendimax Like eravamo costretti a rincorrere il mercato interbancario, che negli ultimi anni ha perso la sua spinta. Ora, grazie alla liquidità derivante dal nostro conto deposito riusciamo a garantire pieno supporto alle imprese”.
L’obiettivo di Banca IFIS è continuare a puntare sull’innovazione, diversificare l’offerta e trovare il miglior punto d’incontro tra le esigenze della banca e quelle dei clienti.
“Entro fine anno Rendimax si avvicinerà all’operatività di un conto corrente”. Anche questa promessa è stata mantenuta.
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