Facebook Like: i consumatori e i brand li interpretano diversamente

Le aziende e i consumatori percepiscono in maniera molto differente il significato di un Facebook Like. Le aziende lo vedono come un’approvazione, un segnale di gradimento dei contenuti; mentre i consumatori lo percepiscono maggiormente come una dimostrazione di lealtà al brand.

Un’incomprensione profonda tra le due controparti: le aziende non hanno ben compreso la visone dei consumatori rispetto alle interazioni sociali con i brand, e di conseguenza, non sono in grado di avvantaggiarsi a pieno delle possibilità offerte dai social media e dai desideri di partecipazione dei consumatori.

Tra le motivazioni più diffuse per divenire fan di un brand su Facebook, i consumatori hanno citato, durante un’inchiesta di CMO Council: la ricerca di incentivi e ricompense; la possibilità di ricevere informazioni sul brand e i prodotti, e ovviamente le offerte speciali.

La differente visione del significato del “Like” è, in ogni caso, mostrata alla perfezione dalle due motivazioni maggiormente citate dall’una e dall’altra controparte. Il 57% delle aziende ritiene che sia un segnale di gradimento dei contenuti contro il 30% dei consumatori che, al contrario, lo vedono come un segnale di lealtà nel 49% dei casi. Una scelta di significato attribuito ai like, al contrario, solo dal 24% delle aziende.

Le opportunità offerte da un simile significato attribuito con tale forza dai consumatori al Facebook Like sono enormi. Krista Garcia, analista di eMarketer e autrice del report “Social Loyalty: From Rewards to a Rewarding Customer Experience”, conferma che i social media possono favorire la fidelizzazione dei clienti. “La capacità di combinare programmi di fidelizzazione tradizionali con un social layer – spiega Garcia – rappresenta una grande promessa per i rivenditori e i brand che cercano di rafforzare la retention“.

Se poi si considerano i servizi più frequentemente citati (durante le interviste per il report) dai consumatori, come elementi capaci di creare e rafforzare lealtà verso il brand; emerge come tutti possano trarre significativi vantaggi dall’integrazione e dall’utilizzo dei social media.