Le aziende iniziano a utilizzare il canale mobile non soltanto per marketing e vendita, ma anche per il customer service, in risposta ai desideri dei consumatori.
SAP e Social Media Today hanno riscontrato, infatti, una significativa crescita delle aziende che sfruttano i device mobili per offrire assistenza ai propri clienti. Nel 2011 le aziende che offrivano un simile servizio risultavano essere il 28% di quelle intervistate; ma in un solo anno sono cresciute del 10%.
Quest’anno sono, dunque, il 38% le aziende che utilizzano il mobile per l’assistenza ai client, ma il trend di sviluppo del canale dovrebbe continuare nel prossimo futuro. L’8% delle aziende che non hanno un customer service dedicato al mobile pianifica di lanciarlo nei prossimi sei mesi ed un’ulteriore 9% entro un po’ più di tempo.
Lo sviluppo di questa tipologia di servizi sembra rispondere ai desideri emergenti dei consumatori. Uno studio di MarketLive ha riscontrato, infatti, a Settembre, che per quanto non fosse al primo posto nei desideri degli utenti, la possibilità di chattare con l’assistenza client tramite mobile era ritenuta importante per gli acquisti natalizi online dal 24% degli intervistati.
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