Avete presente quando dovete sottoporvi a un piccolo intervento chirurgico? Voi siete mediamete terrorizzati e il medico che vi sta davanti minimizza, buttandovi lì dettagli più o meno truculenti, concludendo con noncuranza che di tratta di una cosina di ordinaria amministrazione. Certo, ordinaria amministrazione per lui che lo fa tuti i giorni, mica per voi.
A Skyler Rogers, membro del team di Community Support di Storify, è successo esattamente questo: è rimasto “vittima” del suo stesso lavoro, dando per scontato che gli utenti usassero e percepissero il social network come lui, e cioè come un addetto ai lavori.
Prima di iniziare a raccontare cosa è successo va fatta una doverosa premessa: questa storia ha un lieto fine. E non solo perché chi ha commesso l’”epicfail” è riuscito a trasformarlo in un “epicwin” senza danni per la reputazione sua e di quella del brand che rappresenta, ma anche perché, una volta tanto, la comunicazione tra brand e utenti è stata estremamente efficace, senza fraintendimenti, ambiguità e polemiche. Un “incidente di percorso” che possiamo dichiarare concluso in tre o quattro frasi, senza “strascichi”
Tutto comincia la sera in cui in Florida viene letta la sentenza di assoluzione nei confronti di George Zimmerman, il vigilante di quartiere che nel febbraio 2012 ha ucciso a colpi di pistola Trayvon Martin. L’omicidio del diciassettenne Martin è un caso che ha profondamente coinvolto l’opinione pubblica americana e pertanto il giudizio a favore di Zimmerman è stato un evento particolarmente notiziato e commentato, tanto da far esplodere la discussione su Twitter.
Anche Skyler Rogers stava seguendo l’evolversi della discussione dall’account ufficiale di Storify e, forse in un eccesso di zelo, suggerisce in diretta a tutti i follower di provare a utilizzare la search di Storify per avere risultati più puliti e comprensibili rispetto alla timeline di Twitter:
[State scavando tra le reazioni al processo di Zimmerman? Consiglio: Trovate le citazioni migliori con la search di Storify]
Ma, ahimè, quello che voleva essere soltanto un buon consiglio per tutti coloro che seguivano l’evolversi della vicenda sui social media è stato percepito un po’ come quell’ormai famoso tweet di Groupalia ai tempi del terremoto in Emilia e, cioè, come un tentativo di fare marketing sfruttando una situazione drammatica:
[@Storify questo non è il momento di fare marketing, gente. – @Storify, tatto fail]
A questo punto Rogers si rende conto di aver fatto un pasticcio e, da gran professionista, spiega il perché in uno Storify creato per l’occasione:
“Hanno ragione al 100%. Se avessi riflettuto un minuto prima di twittare mi sarei reso conto di alcune cose. Molte persone, nei loro salotti o davanti ai monitor, erano rimaste sbigottite dalla faccenda. Il mio tweet mancava di empatia nei riguardi dell’intera situazione. Negli uffici di Storify abbiamo la sensazione di essere in una sala stampa, ma è stato ingenuo pensare che i nostri centomila follower fossero così concentrati e impegnati a cercare aggiornamenti. La mia informazione aveva pochissimo valore per la maggior parte degli utenti. Il mio amore per Storify mi ha fatto entrare in una bolla: usandolo tutti i giorni, ero convinto che i consigli fossero sempre ben accetti. Quello che a me sembrava un semplice suggerimento è stato percepito come un odioso tentativo di fare marketing”.
C’è poco da aggiungere, perché Rogers ha già detto tutto quello che si poteva dire. Un buon consiglio in un momento drammatico ha fatto saltare la mosca al naso degli utenti, che si sono preparati a una bella danza di guerra. È interessante, però, vedere come Rogers abbia salvato la faccenda, trasformando un annunciato fallimento in un piccolo successo. Invece che cancellare il tweet incriminato insieme alle risposte piccate degli utenti, lui ha cominciato ad aggiungerle ai Favorite insieme a un messaggio di scuse:
[Sono d’accordo. Quando ci sono notizie importanti vediamo spesso un picco nelle FAQ sulle feature più semplici di Storify. Qui c’è stato un cattivo tempismo, uso del medium e delle parole, chiedo scusa.]
La risposta di Rogers ha colpito molto gli utenti che forse non si aspettavano che qualcuno ammettesse l’errore e chiedesse scusa con tanta schiettezza:
[Sono rimasto sorpreso quando Storify ha aggiunto ai preferiti il mio tweet. Hanno riconosciuto l’errore e, a giudicare dalla loro timeline, si direbbe che stiano facendo uno Storify sul loro stesso fail. – Sì, sono contento che tu abbia visto le nostre scuse: abbiamo aggiunto ai preferiti alcune delle reazioni e discuteremo con il resto del team quanto abbiamo imparato.]
E ancora, una breve conversazione che non ha bisogno di troppi commenti, e che mostra come l’atteggiamento di un utente possa cambiare quando non solo ammettendo di aver commesso un errore, ma anche mostrando un pizzico di umanità da dietro uno schermo:
[Qualcuno vuole fare uno Storify di questo fail di Storify? – In realtà il nostro staff lo sta facendo in questo momento. Di sicuro un cattivo tempismo da parte nostra e vogliamo imparare la lezione. – Oh, bene. Sono veramente felice. Amo Burt & Damien e amo il vostro prodotto, ma vi avrei detestato se non ci foste arrivati. Grazie! – Certo, grazie per l’affetto!”.]
Insomma, non solo con la sua professionalità di Rogers ha salvato la giornata, ma è anche riuscito a farsi fare i complimenti: gli utenti hanno apprezzato non soltanto l’ammissione della colpa, ma anche l’umiltà di un team importante come quello di Storify, che si impegna a “imparare la lezione” e a fare in modo di non ripetere lo stesso errore.
Inoltre, prendendo in mano la situazione prima che lo facesse qualcun altro, Rogers è riuscito a far svoltare la conversazione a proprio favore, trasformando il fattaccio in un piccolo “caso da cui trarre esperienza” per l’intero brand. Chapeau.
Infine, è apprezzabilissima anche la semplicità e la rapidità con cui Rogers ha gestito la situazione, intuendo al volo il “clima” della conversazione che si stava originando e agendo in modo velocissimo, senza aspettare che qualcuno gli dicesse cosa fare. Rogers ha parlato in prima persona, senza trincerarsi dietro il brand, cosa che sarebbe stata percepita come arroganza e avrebbe scatenato ancora più polemiche. Dimostrando come, nella maggior parte dei casi, dall’altra parte dello schermo, ci siano persone attente e desiderose di imparare qualcosa da ogni esperienza.
Lesson Learned: Può capitare di fare un errore di valutazione e agire in modo disordinato: riconoscere l’errore prima che te lo facciano notare i tuoi follower non solo ti permetterà di chiudere prima l’incidente, ma potrebbe anche farti guadagnare la stima dei tuoi fan.
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