“Ti racconto una storia”

«“Raccontami una storia!”… Così il piccino parlava al papà tornato a casa dal lavoro, prima delle sospirate vacanze natalizie».
«Stop!», si sente urlare. «Avete preso il Natale sbagliato! Questa è roba vecchia, stava nei copioni degli anni scorsi!».
Ricominciamo.
«Raccontami una storia!». Così il piccino parlava al suo smartphone aspettando Babbo Natale la sera della Vigilia. Le luci dell’albero scomparivano dinanzi ai colori rutilanti delle immagini sul display: lui stava su Facebook, e a Facebook neanche c’è bisogno di chiedere. Le “storie” infatti arrivavano da sole. Quanto gli piacevano quei video che apparivano improvvisi! Ogni volta una favola nuova: partivano subito, eh, in automatico! Senza bisogno di pregare mamma e papà, di schiacciare un tasto. E se navigava dal tablet regalatogli dal nonno, beh! Quelle storie sì che se le godeva – altro che Cenerentola e Biancaneve! Tutt’e due in confronto sembravano streghe.
“Storie”. Racconti sempre a lieto fine – vantaggio competitivo non da poco – donate al piccino da quel detersivo che usava sempre mamma, dai biscotti che divorava a colazione con latte e caffè – anche loro via Facebook gli mandavano storie. Ma c’era pure la banca che nominava sempre papà, preoccupato – chissà perché poi, erano così divertenti le storie che quelli raccontavano!
“Storie”. Giravano da un po’ su Facebook, «un modo più semplice di guardare i video con gli amici», avevano spiegato da Palo Alto. La bomba però era scoppiata un martedì. Di dicembre, il 17 (premonitore?): «Un nuovo modo di raccontare storie nel News Feed». Sarebbe stata «un’esperienza migliore per la gente», avrebbe «aumentato l’engagement».
«Consigli per gli acquisti»? Roba vecchia, come quel copione sbagliato all’inizio. «Pubblicità»? Che parolaccia, non sta bene. La nostra «età della scienza e della tecnica», in cui mi scopro a dire «Social, ergo sum», richiede un nuovo “Carosello in salsa Facebook”: le storie, i Video Ads, presto protagonisti nella piazza in cui cerchiamo amici e, come “amici”, troveremo i consigli di vita di gas o elettricità, della macchina o dell’assicurazione, della barretta di cioccolato che sgranocchiamo davanti al pc e che ora, invece, dritta dal pc ci verrà incontro.

Poche storie: la storia è questa. E varrà presto anche per gli altri Social Network: che si fanno ormai pienamente «Social Media», nuovi mezzi di comunicazione di massa che al posto di, o con, tv, giornali e radio trasmetteranno notizie. E spot.
Così, tra polemiche e minacce di chi non accetta che Facebook&famiglia abbiano squarciato il velo lasciando cadere il rassicurante volto di owned media, tra il sottile compiacimento di chi lo aveva previsto e può ammonire «Te l’avevo detto» e le repentine ricerche di sentieri alternativi su cui esprimere la propria creatività, la domanda riecheggia più forte di prima. Come continuare a dialogare col network oltrepassando la barriera dei milioni di budget necessari per far giungere il messaggio “via pubblicità”? Come comunicare con gli “amici” superando lo scoglio di giganti che subliminalmente si insinuano oscurandoci? Come declinare la mia creatività senza che si perda nel noise – e io perda le mie amicizie e magari anche, come Social Media Manager, il mio lavoro?
Col cuore. Risposta secca, brutale: semplice, quanto complicata da raggiungere.
Cuore, amore, dedizione, spirito di servizio, “devozione” verso i propri amici in Rete. Soluzione buonista, “natalizia”, per problematiche invece intrecciate e ora esplose, capaci di scardinare e far deflagrare schemi con cui solo da poco, fra l’altro, qui ci eravamo abituati a ragionare?
Che s’imponga un ripensamento del nostro modo di avvicinarci ai Social è fuori discussione. Gli addetti ai lavori hanno imparato forse meno del barista sotto casa che esistono Google+ e Instagram, WhatsApp e SnapChat: un mondo di piattaforme e App, un villaggio di nuove “case social” tra web e mobile, dove varrà la pena farsi un giro per scoprire possibilità inesplorate.

Ma potrebbe non bastare. Da questo villaggio occorre partire per ripensare, più globalmente, la figura del Social Media Manager, del Community Manager. Non solo perché «Facebook sai che fa? Manda la pubblicità!», ma perché il mondo, e con ciò il nostro linguaggio, il nostro modo di esprimerci si è fatto social. I Social stessi divengono, e devono divenire, competenze trasversali: del barista che twitta o dell’esperto, dell’amministratore delegato o dell’operatore di call center, del responsabile marketing o dell’addetto vendite. Così può divertirsi il giocoliere a far roteare i job titles chiamati a designare il futuro del Social Media Manager, piroettando tra Social Media Expert o Evangelist, Chief Digital Officer o un più lapidario «R.I.P.».

Nuovi mondi da conoscere e biglie ancora per aria di cui imparare a muovere i fili, perché non cadano a terra. Una “tombola” tutta natalizia – il gioco per il nostro Capodanno – di cui però anticipiamo il risultato. Con un indizio, senza pretesa di scientificità: briciola di pane sul sentiero di Pollicino, che indica però forse il traguardo.

Navighiamo un po’ tra i Social. Diamo un’occhiata a post e tweet – non sponsorizzati! – con più Like e preferenze, ReTweets e ricondivisioni. Le parole chiave che individuano il loro fattor comune? “Servizio”, come assistenza ma anche come “spirito di servizio”; “aiuto”, sostegno nella risoluzione di un problema pratico ma anche consiglio generale che ti facilita la vita; “condivisione”, “comprensione” delle tue difficoltà specie in un momento di crisi come questo – difficoltà che sono anche le mie e magari, insieme, riusciamo a risolverle.

Questo il mio “polso Social”: 2 volte su 3 il messaggio diventa davvero popolare se, con quanto comunico e ti dico, mi sto mettendo al tuo servizio – assistendoti lato Customer Care, facendo “comunicazioni di servizio” con informazioni rilevanti, o dandoti Tips&Tricks su quell’App così utile che non conoscevi, quell’idea che ti fa risparmiare tempo e denaro, quel gioco che ti dà un po’ di sollievo dalla faticosa vita quotidiana. In un Social Care a 360 gradi – anche in esso – può stare una exit strategy, una via di fuga dal buio di trasmissioni interrotte e la trasformazione della crisi nell’opportunità di una crescita, per un rinnovato, più maturo ed efficace impulso al business.

«Ti racconto una storia». Ma «te la racconto prendendoti per mano e camminando insieme». Comunico assistendoti. Assisto comunicandoti. E se ti sarò utile, tu resterai con me. Un nuovo “volontariato” che si fa marketing? Chissà. Ma se aiuta – è il caso di dire – perché no?