“Don’t feed the troll”

Ascolta, poi rispondi. Rispondi, poi torna in ascolto. Aiuta mentre comunichi; comunica, mentre aiuti e assisti. Cuore, amore, devozione: qui l’essenza del «Social Care», come più volte ribadito, di un’autentica presenza social. Un “porgere l’altra guancia” cui però, si è anche detto, tocca l’onore e l’onere di maturità e consapevolezza. Se cieco, infatti, anche il maggior dono si fa muto, sterile.

Qualcuno non mangia da giorni e gli offro la cena? Ben venga. Ma se ripeto tout court il bel gesto otto ore dopo, già paradossalmente metto in pericolo chi voglio aiutare. Potrebbe anche star male, mangiando con foga: e come farà tra 24 o 48 ore, se io non ci sarò? Per aiutarlo davvero, si sa, non devo “dargli un pesce”, ma insegnargli a pescare: resistendo anche ai suoi pianti e lamenti e ponendo in opera un percorso di educazione. E se le lamentele gonfiano, facendosi offesa, proprio queste saranno il segno di una sopravvenuta insussistenza del problema. Se si sprecano tante energie in urla di reclamo e insulti, siamo certi che quel “pesce” non lo si sia “già mangiato”? Più flebile – ma non meno incisivo – è il grido di uno stomaco vuoto.

Da amico a “disturbatore”, da persona in difficoltà a troll: questo il cambio di scenario in atto sempre più spesso sui social, che rischiamo di non comprendere in tempo, restando così impreparati a gestirlo. Trattasi invece di emergenza: di quelle col semaforo rosso, una trappola in cui non si deve restare invischiati. Sottrae tempo a chi ha davvero necessità del mio aiuto, di un dialogo con me: ed è in sé territorio off limits.

Chi non si è mai trovato in mezzo a una crisi social? Chi non è mai finito a dover gestire su social network lamentele, proteste anche ai confini con la “rivolta” – se non con improperi e provocazioni, persino calunnie e diffamazioni dal fondamento spesso più che discutibile? Abilità e preparazione al Crisis Management sono essenziali quanto quelle a comunicare e assistere: ne sono geneticamente parte. Perché la strada dell’ascolto dialogante è tutt’altro che rosea. L’apparente sapor di confetto si tinge d’amaro nel percorso, quando ti accorgi che, qualunque sia la tua azienda e le sue azioni, ci sarà sempre qualcosa per cui ci si lamenterà.

Normalmente ciò accade in versione soft, calmierabile con un’adeguata opera di Social Care comunicativo. Ogni tanto però scoppia il bubbone: e allora “dagli all’untore”, giù con critiche raramente costruttive – anche nel caso non infrequente che il Brand abbia le sue colpe – rapide a trasfigurarsi in assalti alla diligenza giustificati sul principio della libertà d’espressione, di un dialogo aperto, democratico, senza filtri né barriere con chi prima era irraggiungibile, erto a totem indiscutibile proprio dai social. Democrazia però non è demagogia: il “Parlamento” non è – almeno non dovrebbe essere – il caos indistinto, l’anarchia dove chiunque apre bocca quando vuole. La “regolamentazione” non è imposizione dittatoriale, ma corretta opera di legiferazione e legislazione mirata anzi a prevenire il conclusivo trasformarsi della sopravvenuta demagogia in dittatura. Anche i social dovrebbero somigliare all’agorà ateniese: non a lager o gulag – ci siano perdonati i termini – dove chi urla più forte si è preso a forza la ragione, il sopravvento sugli altri e, con ciò, un “totalitario” dominio.

Meglio soffocarlo in culla il tiranno: anche nel Social Care. Nella crisi ci vuole «calma e sangue freddo»: verifica la situazione, esamina colpe e ragioni, coinvolgi tutte le aree dell’azienda impattate, senza remore. Ascolta, poi rispondi: e chiedi scusa, se necessario. Non però perché “tirato per la giacchetta”: solo perché è giusto così. Fa un passo indietro se devi, anche due, tornando indietro e riparando al torto. Ci rimetti? È solo apparenza: il tuo business sta in quell’ascolto dialogante che ti premierà se ti comporti in maniera affidabile, se posso fidarmi di te e “comprare da te” senza pensieri. Non farlo mai però se hai ragione, se la protesta diviene forza bruta del branco che vuole costringerti despoticamente a piegarsi: legittimeresti così l’abbattimento di ogni regola o confine – quelle del buon senso, della ragionevolezza in primis. «Sta come torre ferma che non crolla»: spiegando la tua posizione, continuando a comunicare (e assistere). Non cedere però alla lucida follia del gruppo dove ognuno si nasconde dietro l’altro sfuggendo un coraggioso confronto alla pari: non è giusto in sé né ti risolve il problema.

La questione tocca ambiti che vanno ben oltre il nostro focus: e il dibattito freme. Ma l’esortazione «Don’t feed the troll» resta vera in ogni caso. Se è vero che non se ne può più «di questa interminabile guerricciola di religione intitolata “Odio sul web”», come scrive Vittorio Zambardino su Wired, altrettanto insostenibile è la battaglia integralista del «Nessuno Tocchi La Rete». La realtà è semplice: «Houston, abbiamo un problema». Da risolvere globalmente definendo una «educazione digitale» che, nell’era 3.0, s’impari a scuola come l’educazione civica o l’educazione in generale, o che si reimpari sussumendola nel proprio bagaglio di formazione. Una «educazione civica digitale» – la definisce Andrea Ferretti, docente di filosofia del diritto – che non necessita di «leggi speciali», ma che si limita ad applicare le leggi già stabilite per la cosiddetta «vita reale» e che ora valgono per la “realtà online”, vera e autentica quanto e più della cosiddetta «realtà».

La Social Education è tutt’uno col #SocialCare e col mio generale essere social. Dinanzi a chi pretende con arroganza e presunzione che un tweet sposti le montagne solo perché suo, non offrire la tua testa, non cambiare casacca. Impara a dire un «no» e un «sì». No alle risse, a chi accende flame col solo scopo di «ferire, far male, costringere l’altro a tacere», Sì a quanti davvero chiedono la tua attenzione. Ignora quelli e valorizza questi: il «non curarsi di lor», ma «guardare e passare» è il detonatore principale per fare esplodere e liberare energie positive da riservare al “prossimo”. «Don’t feed the troll»: scegli chi fa, non chi distrugge.