Social Care: driver di resilienza

Comunico, coinvolgo, curo. Queste «le 3 C» del Community Management, l’essenza di ogni gestione delle social community, il segreto di ogni Social Media Marketing di successo: che cioè porti al business, a vendere. E così a superare la crisi. Comunicare, coinvolgere, curare, e in particolare il nostro #SocialCare che ne costituisce parte integrante, sono driver di quella che oggi sentiamo sempre più spesso definire «resilienza».

Che cosa significa essere «resilienti»?

Sopravvivere alla crisi – continuando a vivere: questa è la mission di tutti noi oggi. Quel che cerchiamo ogni giorno di fare alzandoci al mattino dal letto e iniziando a correre, per arrivare in fondo alla giornata vincenti: quel che le aziende, i Brand tentano di realizzare quotidianamente per superare la crisi e vincere la sfida di un mondo in perenne cambiamento. Questo è appunto anche ciò che si definisce «resilienza».

Dal latino re-salio, iterativo del verbo salio, «rimbalzare», indica anche, tra le sue accezioni originali, la capacità di risalire sulla barca capovolta dalle onde del mare. Resilienza, come «sopravvivenza oltre la crisi», è dunque l’abilità di resistere, adattarsi e risollevarsi dagli choc esterni. Vale per gli individui come per le aziende. Come si legge in «Resilience», il volume di Guia Beatrice Pirotti e Markus Venzin di Egea che raccoglie i risultati di una ricerca triennale sul tema condotta da un team di studio di SDA Bocconi, in psicologia «resilienza» è «la capacità di affrontare in maniera positiva gli eventi traumatici», di «ricostruirsi», «riorganizzare positivamente la propria vita se messi di fronte alle difficoltà». «Persone resilienti» sono «coloro che, immerse in circostanze avverse, riescono nonostante tutto a venirne fuori».

«Resisto dunque sono», come titola Pietro Trabucchi nel suo libro uscito nel 2007. Skill essenziale oggi, dove i problemi non paiono destinati a esaurirsi tanto presto, in una sorta di «fine pena mai». Dove giova esortare a «non aspettare la fine della crisi: non ci sarà» e dunque conviene chiedersi – e investire su – come resistere ad essa. Dove «il futuro», come ricorda Dominc Barton di McKinsey, è ormai «per tutti un’era di permanente volatilità», divenuta la nuova normalità, ove «il rischio di eventi inaspettati non si verifica una volta sola o poche volte, ma in modo costante e senza poterne prevedere la fine».

Già lo sapeva anche Nietzsche, indicando a esempio quelle persone «che se non vengono uccise diventano più forti». Solo loro possono sperare di avere la meglio su tutte le loro “crisi”: personali e professionali. Perché quello che vale per gli individui vale anche nelle e per le aziende.

«Il livello di resilienza di una persona determina chi avrà successo e chi no», sentenzia Dean Becker, presidente e CEO di Adaptive Learning System. «Questo è vero per sconfiggere un cancro, alle Olimpiadi, ma è soprattutto vero nelle sale riunioni di un’azienda».

 Così anche i Brand devono fare come il nitinol: un metallo di nickel e titanio che ricorda la sua forma originale e che, anche se deformato, può ritornarvi dopo essere stato riscaldato. Le aziende devono imparare a saper «prosperare nonostante gli eventi catastrofici». Un «sopravvivere oltre la crisi» inteso come acquisizione di vita nova, un atteggiamento nuovo verso la vita, cui si rinasce maturi e più forti. Oggi più che mai – in questa situazione di «volatilità permanente» intesa come «nuova normalità» – è sull’assunzione e l’apprendimento di questa capacità che le aziende devono lavorare. Si tratta cioè di «investire in resilienza»: non dopo che il tronco si è abbattuto, ma prima, prevenendo lo choc – o almeno imparando dal passato e impegnandosi per arginare e superare il prossimo, senza piegarsi ad esso, ma ammortizzandolo. Si tratta di tornare a una «sana e prudente gestione manageriale», con nuove metriche e nuove misure di performance – come l’indicatore VOLARE messo a punto dai ricercatori di SDA Bocconi – con focus sui risultati economico-finanziari di lungo termine, che non pensi solo a moltiplicare le entrate oggi, ma sappia «rinunciare a una parte di profitti, se questo significa maggiore stabilità».

Nella via per divenire «resilienti», per imparare a mantenere l’equilibrio nonostante gli attacchi delle forze esterne – chiave del successo oggi, del raggiungimento degli obiettivi di business – sta dunque anche una prospettiva di lungo termine che va oltre se stessi e il proprio mandato, guardando al futuro non immediato ma, appunto, dell’identità del Brand. Perciò in primis – ricorda la ricerca – occorre «autenticità», «trasparenza», un’immagine affidabile che conquisti la fiducia dei clienti tali e potenziali. Per questo è dunque essenziale un altissimo livello di «customer centricity», di «dedizione sincera alla cura dei clienti, ai loro bisogni», tenendosi pronti a «sacrificare obiettivi di profittabilità a breve pur di legare i clienti al sistema per il lungo periodo». Per questo il #SocialCare è parte del DNA della resilienza stessa.

Il «Social Care» nel suo senso più autentico è – come dicevamo all’inizio – driver della «resilienza». La svolta del superamento della crisi sta in un «curare» che assiste e dona se stesso all’altro, mentre comunica e coinvolge la community: in un «comunicare e coinvolgere» i propri clienti che non dimentica mai la propria rete di contatti e se ne prende cura costantemente,  predisponendosi ad ascolto e dialogo ogni volta che si apre alla trasmissione del proprio messaggio.

«Comunico, coinvolgo, curo», «le 3 C» del Social Media Marketing, portano al successo – al business, a vendere, a superare la crisi – in quanto «resilienti», parte geneticamente integrante del processo di «resilienza», di imparare a «sopravvivere oltre la crisi». Un’azienda resiliente non può prescindere dal «comunicare, coinvolgere, curare» il proprio network. Fare «Social Care» nel suo senso più autentico significa essere – e in ogni caso aiuta a diventare – «resilienti», contribuendo a illuminare la via d’uscita, la strada del successo. Ricordando sempre, con Winston Churchill, che «il successo non è definitivo, il fallimento non è fatale: ciò che conta è il coraggio di andare avanti».