Digital Marketing, Sales e Customer Service: come metterli d’accordo?
Bella domanda. «Why not?», verrebbe da replicare. Invece…
Sappiamo bene che non è così semplice. Come far capire a chi vuole vendere il prodotto, a chi vuol vedere la promozione specifica operata per esso, che una tale esigenza – proprio perché condivisa come prioritaria – passa dall’aiutare, assistere il cliente a 360 gradi, essergli amico fino in fondo?
Vuoi vendere? Aiuta! Sell? Help!, ripeto spesso. Non è solo un motto, ma un principio fondante, per me, del «Digital Marketing Thought».
Giusto tempo fa ho avuto l’opportunità di ribadirlo, nel Guest Keynote Speech che ho tenuto con mio onore all’Italian Social Banking Forum, su cortese invito di Leonardo Bellini e SocialMinds. Il ROI nel Social Media Marketing è Responsabilità: è un fatto di «cuore», quello che metti in gioco totalmente – o meno – nel «comunicare-coinvolgere-curare» il cliente-amico, nel prenderti cura di lui in tutto. Dall’assistenza clienti su prodotti o servizi all’andar a prenderlo – metaforicamente – in tangenziale se resta bloccato con la macchina alle 3 del mattino.
#SellHelp #SocialCare – traducendo in hashtag. ROI qui è quanto e quanto a lungo tu sia «responsabile», quanto e quanto a lungo ti occupi e pre-occupi del tuo «amico» anche se poi, alla fine, il problema non glielo risolvi. L’importante è che tu ci metta la «buona volontà». Che lui veda che hai provato di tutto. Poi, se non si può, non si può. Il cliente-amico saprà capire. E amarti ancora di più. E comprarti lo stesso. Sa che di te c’è da fidarsi.
Sa che quanto gli vendi gli sarà utile comunque. Ecco: «ROI» su social media è, e sta, nel quanto e quanto a lungo tu ti comporti così risultando in ciò «utile» e così vendendo. Oggi, domani e sempre. Non solo nell’hic et nunc: nelle cedole da staccare per gli azionisti. A lungo termine.
«The ROI of Social Media is your Business will still exist in 5 years», diceva Erik Qualman su Socialnomics già nel 2011. «Se il tuo business esisterà ancora di qui a 5 anni, allora sì, vorrà dire che il ROI su social media marketing esiste, che hai saputo ottenerlo e evidentemente anche misurarlo». È di qui ai prossimi 5, o anche 10 anni, che bisogna guardare: con resilienza.
Questo è il vero «Social Care», inteso ad ampio spettro: un’utilità per te che vende. Anche, ça va sans dire, nella sua specifica, decisiva espressione come Social Customer Care. E se davvero porta il «$$$!»… beh, è un #EpicWin!
Le cose staranno proprio così?
Tutto sarebbe da dimostrare. Con case study significativi – tonnellate d’esempi che potrei indicare, come qui si è cercato di fare con KLM -– in grado di illustrare l’effetto decisivo sul business di un buon #SocialCare e di un efficiente e proattivo Social Customer Service. Che non si “limita” a portare customer satisfaction, «soddisfazione del cliente» tale o potenziale. Più ancora e di conseguenza promuove e perciò fa vendere – indirettamente ma tanto più proficuamente – il prodotto o servizio del brand. Quel prodotto tanto utile per te – la Youtility di Jay Baer – che «la gente farà la fila alla tua porta» per comprarlo: che è good!, per dirla con Seth Godin. Buono come il pane appena sfornato, come un cuore di cioccolato che attende solo te per essere mangiato. «How good do you want this to be?».
Soddisfare clienti e prospect perfeziona e compie, realizza l’obiettivo di marketing e vendite. È fattore decisivo dominante nel raggiungimento del fine primario di ogni azienda: fare business.
Convince and Convert è il mantra di Jay Baer. Che proprio di recente ha ribadito: «Customer Service is The New Marketing», nel suo ultimo intervento alla Social Fresh Conference 2015 (dove altro speaker d’eccezione, per capirci, era Scott Monty) sul tema a lui caro da sempre, «How to Embrace Complaints and Turn Bad News to Good News». «Abbracciare le proteste» e chi protesta, abbracciare persino gli «Haters», chi ti odia: per trasformare la crisi in opportunità. «Convincere e convertire», appunto: il segreto di ogni crisis management di successo.
Certo, con misura e maturità, verrebbe da precisare. Ricordando che, nella Top 10 Rules del #SocialCare, da applicare sempre nel rapporto col cliente, 3 parole d’ordine in chiusura sono essenziali – le 3 regole «ultime ma non ultime»:
- #SocialEducation;
- #DFTT, Don’t Feed The Troll;
- #StopWebViolence.
Porgi l’altra guancia, sì, ma con misura: sapendo bene a chi porgerla, senza sprecare energie in chi vuole solo accendere risse pregiudizievoli, sottraendole invece a chi ha davvero bisogno di te.
Molto ci sarebbe da aggiungere. Il punto resta, però: quante aziende oggi, specie in Italia, sarebbero disposte ad accettare che, per vendere, tocca esser amico? In quante potrebbero, e vorrebbero, capovolgere mentalità, orizzonte concettuale e operativo, mansioni e funzioni?
Da parte nostra, ti lasciamo con un video: #My2Cents, il mio «digital marketing thougt in a nutshell». 1’58” del tuo tempo per dire anche tu… #SellHelp #SocialCare! Nella speranza che non ti risulti troppo noioso. Almeno per la musica…
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