Cos’è un portafoglio elettronico? Come si costruisce? E come può sostituire davvero ciò che teniamo in tasca? Si chiama mobile wallet e consente, per esempio, di effettuare pagamenti con lo smarthone semplicemente avvicinando il telefono ai POS abilitati contactless, in modo facile e veloce e grazie alla tecnologia NFC. Ma non solo. “Oltre i normali pagamenti e trasferimenti di denaro, ci auguriamo che con Mediolanum Wallet – afferma Marco Leopardi, Responsabile Marketing Canali e Marketing Research di Banca Mediolanum – il portafogli venga completamente sostituito dallo smartphone” dematerializzando carte e documenti. “Quando perdiamo il portafogli non ne ricordiamo neppure il contenuto per le tante cose che conserviamo al suo interno. Dematerializzando il contenuto sarà molto più facile e veloce il recupero in caso di smarrimento”.
Quali i limiti a tutto questo? Cosa potrebbe davvero impedirci di sostituire il nostro vecchio caro portafoglio? Sicuramente la naturale resistenza nei confronti di ciò che è nuovo e che cambia radicalmente le nostre abitudini quotidiane. “Tutte le novità tecnologiche di maggior successo che abbiamo introdotto sono quelle che non hanno costretto gli utenti a imparare qualcosa di nuovo e completamente diverso rispetto a ciò che già conoscevano. Per esempio il fingerprint è stato utilizzato fin da subito proprio perché già ampiamente usato in altri contesti (basti pensare allo sblocco dello smartphone o all’acquisto e download delle app). Lo stesso vale per il motore di ricerca presente nel nostro home banking: abbiamo messo a disposizione già da tempo una “buca di ricerca”: uno strumento semplice che consente ai nostri clienti di cercare velocemente informazioni tra le molteplici attività bancarie da loro quotidianamente realizzate”.
È necessario studiare come gli utenti utilizzino gli strumenti Mobile. “Per rilevare le abitudini d’uso dei nostri clienti ci affidiamo a strumenti di analytics, ma è fondamentale conoscere anche la loro opinione e noi di Banca Mediolanum utilizziamo survey periodiche di rilevazione della qualità del servizio”. Se a qualcuno dovesse sorgere il dubbio che i clienti non siano disposti a dedicare tempo per rispondere a un sondaggio, la risposta di Leopardi arriva immediata: “Dopo aver rilasciato il nuovo Home Banking, in poche settimane abbiamo ricevuto più di cinque mila feedback ai nostri questionari. Il segreto è fare in modo che questi siano di facile lettura e compilazione ma soprattutto che vengano proposti a fine operazione, in modo da cogliere a caldo la soddisfazione o l’insoddisfazione”.
Quanto pesano allora i temi della sicurezza e della privacy in tutto questo?
Sono ambiti che dobbiamo sempre tenere in grande considerazione. In questo la tecnologia può aiutare molto. L’utilizzo della biometria, come il fingerprint, garantisce un maggiore livello di sicurezza rispetto ad un semplice codice sicuramente più facile da “rubare”. Rispetto al tema della privacy, considerato il potenziale uso dei dati personali è oggi fondamentale definire patti chiari con i clienti e stabilire il confine tra le informazioni che possono essere usate dalla Banca e quelle che devono restare private.
Gli standard che ruolo giocano nell’ambito del Mobile Payment?
Sarebbe importante, come successo con Jiffy, identificare delle linee guida che consentano agli utenti di poter utilizzare i medesimi servizi offerti dai diversi istituti bancari con un’esperienza utente uniforme. Realizzarlo non sarà facile ovviamente: si deve costruire un processo collaborativo tra tutti gli operatori coinvolti. Ci vuole tempo e apertura al dialogo.
Mobile Wallet richiede competenze digitali?
Certamente gli utenti devono avere la giusta confidenza con il digitale ma le barriere tecnologiche si stanno riducendo molto. Tanto per citare qualche numero: Mediolanum Wallet negli ultimi 30 giorni ha rilevato un +63% degli accessi e un +69% di clienti che hanno utilizzato per la prima volta l’app. Il merito va attribuito sia alla semplicità d’uso sia all’estrema comodità di non dover ricordare i propri codici segreti.
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