Breve storia triste.
La Sanità Digitale “modello Stop & Go”.
Immaginatevi il Signor Rossi.
Nei giorni scorsi ha avvertito qualche dolore al petto, insistente e ripetuto.
Giustamente, si preoccupa e decide di andare dal suo Medico di Medicina Generale.
Rossi abita in una Regione del Nord, di quelle che vantano elevati livelli di digitalizzazione delle strutture sanitarie.
Rossi si sente in una botte di ferro e dice: “Sarà un percorso semplice, rapido, interamente digitale”.
Il nostro eroe va dal suo medico, la Dottoressa Verdi.
Tutta la visita è rigorosamente trascritta nell’ottima cartella clinica elettronica della Dottoressa Verdi.
Alla fine della visita, la Dottoressa Verdi dice a Rossi: “Facciamo una radiografia al torace, le analisi del sangue e un elettrocardiogramma. Appena ha i referti, ci rivediamo e decidiamo il da farsi.”
Rossi esce dallo studio della Dottoressa Verdi con i suoi bei tre foglietti di “ricetta elettronica”.
Sono su carta, ma li chiamano elettronici perché il loro contenuto (nominativo del Paziente, del Medico, data, descrizione delle prestazioni richieste) è inviato a un sistema centrale al momento dell’emissione.
Quindi il SSN “sa” che Rossi dovrà fare una radiografia al torace, le analisi del sangue e un elettrocardiogramma e dovrà successivamente portare i referti alla Dottoressa Verdi.
Ottimo!
Il circuito informativo è gestito: tutti sanno tutto.
Il Signor Rossi pensa: “adesso mi chiameranno, mi diranno dove e quando dovrò andare a fare gli esami che mi ha prescritto la dottoressa”.
Rossi non sa, evidentemente, come stanno davvero le cose.
Fortunatamente lo sa bene sua moglie, che ha partorito di recente e quindi ha vissuto la sua bella Patient Experience nei nove mesi di gravidanza e la sta continuando a vivere col suo Pediatra.
“Caro, le cose non sono così semplici. Devi chiamare il CUP e prenotare”.
Già, il CUP.
Dicesi “CUP” (nell’Anno Domini 2021!) un servizio di sportello raggiungibile in alcune ore della giornata (non nei prefestivi e festivi) al quale è affiancato un call center raggiungibile in alcune ore della giornata (non nei prefestivi e festivi).
Rossi opta per il call center. Lui è un uomo impegnato, mica può andare a fare la coda allo sportello.
La chiamata comincia alle 14.30.
“Tutù, tutù. I nostri operatori sono momentaneamente impegnati, le risponderanno a breve. Tempo di attesa: 7 minuti”.
Fantastico, solo 7 minuti.
Nel frattempo, vogliate gradire una piacevole musichetta che vi terrà compagnia.
16 minuti dopo (si sa, il tempo è relativo, lo diceva pure Einstein) arriva l’operatrice del Call Center.
“Buongiorno, come posso esserle utile?”
“Buongiorno, sono Rossi e devo prenotare alcune prestazioni”
“Rossi chi? Mi dica per cortesia il suo numero di Tessera Sanitaria”
“O perbacco, non ho la tessera qui con me. Se mi aspetta vado a prenderla in camera da letto, due minuti e arrivo”
“Ma io non posso stare due minuti in attesa. Vada, prenda la tessera e mi richiami”
Rossi va a prendere la tessera e richiama.
“Tutù, tutù. I nostri operatori sono momentaneamente impegnati, le risponderanno a breve. Tempo di attesa: 9 minuti”.
Perbacco, 9 minuti!
Nel frattempo, vogliate gradire una piacevole musichetta che vi terrà compagnia.
14 minuti dopo (ottimo! Le cose stanno migliorando!) risponde l’operatore. Non è l’operatrice di prima, ovviamente nel giro delle chiamate gli operatori vanno e vengono.
“Buongiorno, come posso esserle utile?”
“Buongiorno, sono Rossi e ho parlato poco fa con una sua collega…”
“Mi dispiace, deve spiegarmi tutto quanto dall’inizio…”
Alla fine, dopo una decina di minuti, Rossi riesce a ottenere le date delle prenotazioni richieste.
Nella migliore delle ipotesi, Rossi potrà pagare on line i suoi ticket sanitari. Ma in molte strutture non lo si può fare.
E quindi, code.
Ricevute cartacee da presentare allo sportello.
Altre code per accedere alle prestazioni, ricevute e ricette da presentare su carta.
Poi riceverà i referti.
Se tutto va bene (ma non sempre è così) riceverà i referti via posta elettronica o direttamente sul fascicolo sanitario elettronico.
Poi telefonerà alla segreteria del suo medico, per un nuovo appuntamento.
Auguri, Signor Rossi, speriamo tutto bene!
Se ci pensiamo bene, la stragrande maggioranza delle azioni compiute dal Sig. Rossi si potrebbero evitare se davvero i processi delle varie strutture (prima ancora che i dati: quelli, lo abbiamo visto, ci sono) fossero realmente interconnessi.
Magari Rossi potrebbe ottenere la prenotazione direttamente dalla segretaria del MMG, poi potrebbe pagare i ticket online, poi potrebbe ricevere i referti automaticamente. Sempre. Tutti quanti (Rossi, la dottoressa Verdi, gli addetti all’accettazione delle strutture diagnostiche, l’amministrazione della struttura per quanto riguarda i ticket) potrebbero semplificare considerevolmente il loro lavoro.
Potrebbero.
E abbiamo fatto un caso fortunato, un Rossi che abita in una Regione dove il Fascicolo Sanitario Elettronico funziona per davvero, dove si possono fare pagamenti online per i ticket, dove si possono ricevere online i referti, eccetera. Un altro Rossi, più sfortunato dal punto di vista della sua Regione di appartenenza, farebbe molta più fatica, molte più code, molto più girovagare tra un ufficio e l’altro.
Il punto debole clamoroso è il mitico CUP.
Sportelli e call center, nel 2021.
Pochissimi sistemi regionali di CUP hanno abilitato servizi online diretti o “appoggiati” a un soggetto terzo (il MMG, la Farmacia). In molti casi il processo online è complicato, alla fine ci si arrende e si chiama il mitico call center.
Call center che peraltro costano un sacco di soldi al Servizio Sanitario Nazionale: qualche centinaio di milioni di Euro ogni anno, una buona parte dei quali potrebbe essere risparmiata se imitassimo quei Paesi che ormai da anni utilizzano sistemi di contact center molto meno sbilanciati sul canale telefonico. Chatbot, operatori virtuali, prenotazioni Web. Tecnologie ormai banali ma inspiegabilmente ancora quasi ignorate nei CUP italiani. Gli operatori di mercato, i gestori dei call center, dicono che “gli italiani sono troppo anziani, non gradiscono l’interazione online”. Affermazione che probabilmente poteva essere vera una quindicina di anni fa, ma ormai non lo è più: milioni di italiani prenotano vacanze, viaggi, sedute dall’estetista, pasti al ristorante utilizzando contact center governati da bot, parlano con operatori virtuali e magari neppure se ne accorgono.
Oltre alle tecnologie multicanale ci sono le reti terze (MMG, Farmacie): in alcune Regioni virtuose se ne fa un ottimo uso, e i cittadini sono ben contenti di togliersi l’incubo della telefonata al CUP che sai quando comincia ma non sai quando (e se) finirà. Se queste reti terze venissero incentivate economicamente, potrebbero diventare un portentoso canale attraverso il quale veicolare le prenotazioni di prestazioni sanitarie. E la spesa a carico del SSN sarebbe sicuramente inferiore a quella che oggi sopportano per avere i call center old style.
Le patient experience organizzate come slalom non si addicono a un Servizio Sanitario Nazionale che vuole essere davvero all’altezza dei tempi. Dobbiamo, tutti quanti, farcene una ragione e avere il coraggio e la forza di cambiare passo.
Benvenuti nel XXI secolo.
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