I consumatori europei continuano a preferire il contato diretto con le aziende produttrici ma cresce l’influenza dei social media. E’ quanto emerge da un sondaggio su un campione di 3000 persone, di cui 500 residenti in Italia, di eGain, società sviluppatrice di software per la gestione multicanale delle interazioni con i clienti.
Decisione d’acquisto
Le decisioni d’acquisto degli italiani, in linea con le tendenze europee, vengono influenzate in maniera particolarmente positiva da risposte rapide ad email inviate all’azienda (25%) e da una sezione ben organizzata per le domande frequenti (FAQ) sul sito web (24%). I due fattori risultano dall’inchiesta quelli maggiormente in grado di favorire il completamento di un acquisto o di una transazione. Seguono i contatti diretti con l’azienda tramite telefono e recensioni sui social media, rispettivamente 15% e 14%. Dai risultati si evince chiaramente che proprio il contatto diretto con l’azienda continua a rivestire un’importanza centrale per il buon esito delle transazioni.
L’importanza del dialogo diretto con l’azienda risulta, inoltre, più forte per i consumatori italiani, rispetto alla media europea tanto che l’impossibilità di contatto diretto (tramite il canale di comunicazione selezionato ) è un deterrente all’acquisto per il 14% degli italiani, circa il doppio della media europea. Minore, invece, l’influenza di recensioni negative da parte di altri utenti (14% degli italiani vs 20% media europea).
Decisione di non acquisto
Contatto diretto insoddisfacente e informazioni poco chiare svolgono un ruolo fondamentale, anche nella decisione di interrompere un acquisto. Il 21% degli intervistati italiani ha, infatti, dichiarato di non aver concluso una transazione perché non è riuscito ad ottenere una risposta ad una domanda chiave, mentre il 32% lo ha fatto perché la descrizione del servizio (consegna, politiche di reso, etc.) era poco chiara e confusa. La semplicità di utilizzo risulta quasi altrettanto importante, il 17% dei consumatori italiani ha interrotto una transazione perché il processo d’iscrizione o di acquisto era troppo lungo o complesso.
Ricerca di supporto
Il contatto con l’azienda risulta, ancora una volta, l’opzione preferita per la ricerca di supporto: 2 consumatori europei su 5 preferiscono il telefono o l’email per risolvere eventuali problemi, mentre solo 1 su 5 prova a trovare la soluzione autonomamente in rete. Tendenza simile anche per i consumatori italiani che, però, preferiscono maggiormente il telefono (44% vs 40% di media europea). Il web riveste un ruolo maggiore quando il primo canale di comunicazione selezionato non riesce a dare una risposta soddisfacente, alla rete in questo caso si rivolge un consumatore su 3. I social media sono scarsamente utilizzati, anche, dopo un primo tentativo andato male (1 consumatore su 10).
Al contrario, i social rivestono un ruolo leggermente maggiore quando i consumetori sentono la necessità di “lamentarsi” (17%) ma posta elettronica e telefono restano comunque i canali preferiti anche per questa attività (48% e 32%). I social media risultano, però, il canale preferito come seconda scelta (13%).
Offerte e promozioni
Offerte e promozioni vengono, a loro volta, accolte in maniera più positiva se arrivano tramite email, in particolare in Italia. Per il rinnovamento dei contratti, i consumatori preferiscono decisamente email e telefono, ma 1 su 5 gradisce un approccio tramite posta tradizionale. La preferenza per quest’ultima modalità di contato è minore tra i consumatori italiani (12% in Italia vs circa 20% in Europa).
I consumatori sono, in generale, molto esigenti per quanto riguarda il customer service, la cui qualità dovrebbe, dal loro punto di vista (50% dei consumatori), migliorare proporzionalmente al costo dei prodotti e alla fedeltà al brand. I consumatori, in maniera parzialmente contraddittoria, non ritengono, però, che la qualità del servizio debba essere minore per prodotti in offerta.
Domenico Rossi, direttore vendite in Italia e in Europa dell’Est per eGain, riassume il quadro emerso dalla ricerca spiegando: “Il consumatore odierno è esigente e richiede un supporto di qualità su più canali e durante il suo intero ciclo di vita. In particolare, al crescere della relazione con l’azienda – e dunque a poco a poco che il consumatore viene fidelizzato – la customer experience diventa ancora più rilevante. Il sondaggio mostra che si sta sviluppando la tendenza del ‘do ut des’: i consumatori si aspettano un servizio migliore se pagano importi extra oppure se sono particolarmente fedeli al brand… un approccio più ragionato al servizio clienti può… contribuire a migliorare i profitti e la fidelizzazione del cliente”.
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