In Italia i consumatori scelgono il “contatto” diretto con le aziende ma cresce l’influenza dei social media

I consumatori europei continuano a preferire il contato diretto con le aziende produttrici ma cresce l’influenza dei . E’ quanto emerge da un sondaggio su un campione di 3000 persone, di cui 500 residenti in Italia, di eGain, società sviluppatrice di software per la gestione multicanale delle interazioni con i clienti.

Decisione d’acquisto

Le decisioni d’acquisto degli italiani, in linea con le tendenze europee, vengono influenzate in maniera particolarmente positiva da risposte rapide ad email inviate all’azienda (25%) e da una sezione ben organizzata per le domande frequenti (FAQ) sul sito web (24%). I due fattori risultano dall’inchiesta quelli maggiormente in grado di favorire il completamento di un acquisto o di una transazione. Seguono i contatti diretti con l’azienda tramite telefono e recensioni sui social media, rispettivamente 15% e 14%. Dai risultati si evince chiaramente che proprio il contatto diretto con l’azienda continua a rivestire un’importanza centrale per il buon esito delle transazioni.

L’importanza del dialogo diretto con l’azienda risulta, inoltre, più forte per i consumatori italiani, rispetto alla media europea tanto che l’impossibilità di contatto diretto (tramite il canale di selezionato ) è un deterrente all’acquisto  per il 14% degli italiani, circa il doppio della media europea. Minore, invece, l’influenza di recensioni negative da parte di altri utenti (14% degli italiani vs 20% media europea).

Decisione di non acquisto

Contatto diretto insoddisfacente e informazioni poco chiare svolgono un ruolo fondamentale, anche nella decisione di interrompere un acquisto. Il 21% degli intervistati italiani ha, infatti, dichiarato di non aver concluso una transazione perché non è riuscito ad ottenere una risposta ad una domanda chiave, mentre il 32% lo ha fatto perché la descrizione del servizio (consegna, politiche di reso, etc.) era poco chiara e confusa. La semplicità di utilizzo risulta quasi altrettanto importante, il 17% dei consumatori italiani ha interrotto una transazione perché il processo d’iscrizione o di acquisto era troppo lungo o complesso.

Ricerca di supporto

Il contatto con l’azienda risulta, ancora una volta, l’opzione preferita per la ricerca di supporto: 2 consumatori europei su 5 preferiscono il telefono o l’email per risolvere eventuali problemi, mentre solo 1 su 5 prova a trovare la soluzione autonomamente in . Tendenza simile anche per i consumatori italiani che, però, preferiscono maggiormente il telefono (44% vs  40% di media europea). Il web riveste un ruolo maggiore quando il primo canale di comunicazione selezionato non riesce a dare una risposta soddisfacente, alla in questo caso si rivolge un consumatore su 3. I social media sono scarsamente utilizzati, anche, dopo un primo tentativo andato  male (1 consumatore su 10).

Al contrario, i social rivestono un ruolo leggermente maggiore quando i consumetori sentono la necessità di “lamentarsi” (17%) ma posta elettronica e telefono restano comunque i canali preferiti anche per questa attività (48% e 32%). I social media risultano, però, il canale preferito come seconda scelta (13%).

Offerte e promozioni

Offerte e promozioni vengono, a loro volta, accolte in maniera più positiva se arrivano tramite email, in particolare in Italia. Per il rinnovamento dei contratti, i consumatori preferiscono decisamente email e telefono, ma 1 su 5 gradisce un approccio tramite posta tradizionale. La preferenza per quest’ultima modalità di contato è minore tra i consumatori italiani (12% in Italia vs circa 20% in Europa).

I consumatori sono, in generale, molto esigenti per quanto riguarda il , la cui qualità dovrebbe, dal loro punto di vista (50% dei consumatori), migliorare proporzionalmente al costo dei prodotti e alla fedeltà al brand. I consumatori, in maniera parzialmente contraddittoria, non ritengono, però, che la qualità del servizio debba essere minore per prodotti in offerta.

Domenico Rossi, direttore vendite in Italia e in Europa dell’Est per eGain, riassume il quadro emerso dalla ricerca spiegando: “Il consumatore odierno è esigente e richiede un supporto di qualità su più canali e durante il suo intero ciclo di vita. In particolare, al crescere della relazione con l’azienda – e dunque a poco a poco che il consumatore viene fidelizzato – la customer experience diventa ancora più rilevante. Il sondaggio mostra che si sta sviluppando la tendenza del ‘do ut des’: i consumatori si aspettano un servizio migliore se pagano importi extra oppure se sono particolarmente fedeli al brand… un approccio più ragionato al servizio clienti può… contribuire a migliorare i profitti e la fidelizzazione del cliente”.

Facebook Comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here