Col passare del tempo è naturale che nelle aziende si creino nuove procedure, si risolvano problemi, si trovino soluzioni, si prendano decisioni per i processi organizzativi, ma non è raro che in alcune il tracciamento delle novità e delle modifiche non sia previsto o sia disorganizzato. In particolare, le decisioni on the go sono le più rischiose per la salute organizzativa dell’azienda dato che talvolta nascono senza aver analizzato il pregresso e prendono vita e si tramandano verbalmente, spesso solo tra i pochi presenti all’evento.
Soffermiamoci a pensare alla nostra situazione per iniziare a inquadrare a che livello di organizzazione dei dati realmente siamo: quali sono le informazioni disponibili? Dove sono conservate? Le sto sfruttando in maniera proficua? Le perdo man mano che passa il tempo e le cose si evolvono?
Dobbiamo raccogliere e organizzare le informazioni affiché siano utili e gestibili!
In base alla quantità di dati da elaborare il processo complessivo di gestione delle informazioni può essere relativamente lento. Possiamo suddividerlo in più step o, se vogliamo, livelli di conoscenza:
- Dati: fatti e osservazioni. All’inizio i dati sono frammentari o disorganizzati; c’è da valutare chi ne detiene la conoscenza e quali siano gli argomenti. Valutiamo quindi se sono già esistenti delle procedure interne, dei manuali (anche in bozza o obsoleti), delle informazioni note a parte del personale, degli appunti sparsi, della documentazione riservata e/o pubblica, quali infrastrutture sono in uso in azienda, se esiste un elenco di soluzioni in uso da parte dei tecnici, dei nominativi, riferimenti, contatti per le nostre attività, e molto altro ancora… Dobbiamo raccogliere tutto ciò che non è inquadrato in un contesto e tutto ciò che potrebbe diventare tracciabile in seguito.
- Informazioni: organizziamo i dati. Abbiamo raccolto i nostri dati frammentari e ora dobbiamo organizzarli in maniera ragionata. Archiviamoli, ordiniamoli, indicizziamoli, registriamoli.Diversi tipi di software possono aiutarci per ogni tipo di dato da tracciare. Alcuni esempi possono essere i software per Help Desk con sistemi di knowledge base, gli ERP (Enterprise resource planning) per gestire produzione e approvigionamento tenendo insieme le informazioni su clienti e fornitori; i CMS (Content management system) per la gestione documentale condivisa, i CRM (Customer relationship management) per la gestione estesa dei contatti, i CASE (Computer-aided software engineering) per la gestione del lifecycle del software.
- Conoscenza: le informazioni applicate alla pratica. Dopo aver raccolto e organizzato le informazioni, queste sono state suddivise e registrate. Da questo momento in poi è necessario che il lavoro fatto non venga “riposto in un cassetto” e dimenticato. La conoscenza è data dalla messa in pratica di quanto è in nostro possesso a livello di informazione. Dobbiamo elaborare le informazioni e applicarle alla pratica, tenendo a mente che tutte le nuove conoscenze sono comunque da tracciare, per registrare i cambiamenti e i nuovi dati acquisiti.
- Saggezza: esperienza e intuizione ne sono i cardini. La saggezza è immateriale. A differenza dei nostri libri e hard disk essa è intangibile. Ma la saggezza è il giudizio, la capacità di aumentare l’efficienza affinché le cose diventino efficaci. Essa aggiunge valore ed è unica e personale. La saggezza è l’esperienza accompagna la conoscenza e ci permette di fare le scelte migliori.
I sopracitati dati (Data), informazioni (Information), conoscenza (Knowledge) e saggezza (Wisdom), compongono il sistema piramidale DIKW, uno dei vari modi in cui in ITSM viene rappresentato il processo di knowledge management. In altre teorie, essi vengono rappresentati come una catena, un continuum o un framework. Ma avremo modo di parlarne più avanti…
Service Desk: un esempio pratico del perché il knowledge management è alla base di un servizio di qualità
Uno dei casi più lampanti relativo alla necessità dell’uso intelligente delle informazioni è dato dai service desk (meglio noti come help desk), dato che sono tra i servizi esterni più colpiti dalla mancanza o disorganizzazione delle stesse. Le attività di Request Fulfillment, di Incident Management e di Problem Management devono infatti essere strettamente legate – tra le altre cose – a un sistema di gestione della knowledge base (KB), magari incluso direttamente nel software per la gestione dei ticket.
La Knowledge Base è un contenitore di dati, un database, in cui è raccolta tutta una serie di informazioni relative a un determinato argomento. Le KB nascono con una base di informazioni già “note” e vengono costantemente mantenute aggiornate con delle nuove o con le nuove versioni delle informazioni già esistenti.
In pratica, nel tempo i prodotti/servizi in uso o che vengono forniti vengono modificati, aggiornati, dismessi; assistiamo a cambiamenti costanti sia dell’oggetto del servizio che di chi può usufruirne, quindi il personale che interagisce con esso deve essere messo a conoscenza di ogni parte che lo può riguardare. Deve sapere come reperire in breve tempo tutte le informazioni necessarie in merito all’erogazione del servizio: dai livelli di fornitura (SLA) ai dati dei clienti, dai riferimenti per le escalation ai contatti con i fornitori, ecc…
Ciò non toglie che, oltre Service Operation, anche gli altri processi del service management devono essere supportati da un’adeguata documentazione. Portare avanti un servizio di successo significa garantire un miglioramento continuo dello stesso. Essere costantemente aggiornati significa inoltre fornire un servizio di qualità, con un supporto sempre preciso e allineato con gli ultimi rilasci o le più recenti disposizioni.
Personalmente ritengo il knowledge management un cardine fondamentale per il buon funzionamento di un servizio/prodotto e, più ampiamente, dell’azienda stessa. Ma non tutti purtroppo ritengono vera questa affermazione.
E voi, a che gradino della piramide DIKW siete arrivati o vorreste giungere?
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