Dopo aver retwittato “per sbaglio” gli insulti razzisti di un utente, i social media manager di British Airways devono essersi presi paura. Al punto di non rispondere più per niente a un cliente inferocito. Finché il suddetto cliente non si è inventato un modo geniale per attirare l’attenzione dei suoi interlocutori, insieme a quella di migliaia di altri utenti.
Hasan Syed è un uomo d’affari. Viaggia spesso e, all’inizio di settembre, ha viaggiato insieme a suo padre, un viaggio da Chicago a Parigi con British Airways. Durante il viaggio, però, c’è stato un inconveniente: la valigia del padre di Syed è andata persa. Syed ha denunciato la scomparsa, ma si è trovato di fronte all’indifferenza del servizio clienti della compagnia aerea britannica, che sembrava davvero poco interessata a darsi da fare per recuperare il bagaglio smarrito. A quel punto l’irritazione cresce, e Syed comincia a farsi sentire anche su Twitter, inviando messaggi sempre più arrabbiati all’account ufficiale di British Airways. Ancora nessuna risposta.
[“British Airways è la peggior compagnia di sempre. Mi hanno perso la valigia e non posso nemmeno rintracciarla. Assolutamente patetico.]
Finché Syed decide di passare alle maniere forti: comprare un tweet sponsorizzato per lamentarsi in “mondovisione” del customer care di British Airways.
Per “promoted tweet” si intende un tweet che, dietro il pagamento di una certa somma, viene letteralmente fatto schizzare in cima al feed della compagnia di riferimento, e messo in una posizione rilevante nelle discussioni in corso su particolari temi. A usare i promoted tweet sono, generalmente, i social media strategist delle grosse compagnie o coloro che si occupano di pubblicità e che vogliono raggiungere un pubblico molto ampio. Potenzialmente, però, ogni utente di Twitter può sfruttare questa possibilità offerta dalla piattaforma.
E così ha fatto Syed, che ha speso un migliaio di dollari per un promoted tweet contro British Airways, questo:
[Non volate con British Airways. Il loro servizio clienti è orrendo. Fonte IBTimes]
Un tweet di meno di dieci parole che, in capo a pochi minuti, viene letto dagli oltre 300.000 follower di British Airways e da migliaia di altri uomini d’affari a New York e in Gran Bretagna, il target selezionato da Syed.
Che dire. Questo sì che è un modo creativo di lamentarsi. Costoso, certo, ma estremamente efficace. A questo punto Syed comincia veramente a ottenere l’attenzione che cercava. Se non da British Airways, che ancora continua a ignorarlo, almeno dal resto degli utenti che cominciano a incuriosirsi alla vicenda:
[“Hey, British Airways, posso riavere la mia valigia per favore?” – “Hey, British Airways: Buone PR = Rispondere a HVSVN con le vostre scuse e qualche informazione. Cattive PR = Quello che state facendo.]
E ancora:
[“Più di sette ore e ancora nessuna risposta da British Airways. Immagino non si interessino del customer care o di Twitter” – “A noi ci sono voluti sei giorni per riavere la nostra valigia da British Airways. Il Customer Service è stato tremendo e non hanno mai chiesto scusa. Buona fortuna!]
Finalmente, dopo svariate ore, dall’altra parte dell’Atlantico qualcuno si sveglia e decide di rispondere a Syed. E salta fuori la verità:
[“Scusa il ritardo nella risposta, ma il nostro Twitter è aperto solo dalle 9 alle 17, ora di Greenwich. Per favore, inviaci tramite messaggio privato il codice del tuo bagaglio che diamo un’occhiata” – “Com’è possibile che una compagnia da un miliardo di dollari faccia funzionare i social media solo dalle 9 alle 5 quando voi lavorate 24/7? Mandatemi voi un messaggio”.]
E il siparietto continua, sotto gli occhi di tutti e con i commenti degli altri utenti:
[“Non possiamo mandarti un messaggio se non sei un nostro follower: se vuoi assistenza abbiamo bisogno del codice degli estremi del tuo bagaglio”. – “Gesù. Sono già un vostro follower. Non vi siete nemmeno preoccupati di controllare?” – “Wow. Qualcuno sta cercando di aiutarti e il tuo modo di fare è davvero maleducato” – “Solidarizzo con HVSVN. Un approccio creativo, il cliente combatte! Sicuramente ci penserò due volte prima di prenotare un volo con British Airways!”]
Insomma, Syed ha ragione: una compagnia aerea importante come British Airways non può permettersi di “star dietro” ai social media soltanto negli orari d’ufficio. Non solo perché gli aerei decollano e atterrano in tutto il mondo di giorno e di notte ma anche perché, per via dei fusi orari, un cliente può fare una domanda nei “suoi” orari d’ufficio, e sentirsi perfettamente legittimato a ottenere una risposta subito.
Il fatto è che i socia media, e il web in generale, tendono ad appiattire le distanze dello spazio e del tempo portandoci a credere, forse quasi inconsapevolmente, che il sole sorga e tramonti in tutto il mondo alla stessa ora. O, addirittura, che non tramonti mai. Se Syed avesse dovuto telefonare al servizio clienti di British Airways a Londra, probabilmente si sarebbe chiesto se dall’altra parte dell’Atlantico ci fosse stato qualcuno sveglio per alzare la cornetta (e probabilmente sì, qualcuno ci sarebbe stato). Questo problema, però, su Twitter non ce lo si pone perché si parte dal presupposto che dall’altra parte ci sia sempre qualcuno che sta lì per noi.
E, in effetti, quando un’azienda nota a livello globale annuncia la propria presenza sui social media, deve essere pronta a mantenere quella presenza sempre attiva. Se una compagnia aerea perde la mia valigia e io sono comprensibilmente arrabbiato perché nessuno mi aiuta, cercherò ogni possibile punto di contatto con quella compagna aerea per cercare di venire a capo del problema. Pretenderò una risposta nel giro di minuti, non di ore. E trovarmi davanti a una simile presentazione, sull’account ufficiale di una compagnia aerea come la British Airways non mi farà certo stare meglio:
[Account ufficiale di British Airways Global. Amiamo leggere i vostri tweet e proveremo a rispondere a tutti tra le 9 e le 5 GMT, dal lunedì al venerdì.]
Per farla breve, British Airways si è data una mossa, ha recuperato la valigia del padre di Syed e gliel’ha rispedita in capo a poche ore con tante scuse. La faccenda, tuttavia, ha aperto qualche questione: la prima, in caso ci fosse bisogno di ricordarlo, è che gli utenti non dormono mai. E non importa che un’azienda abbia un servizio clienti dedicato e magari anche aperto 24/7, se qualcuno chiede qualcosa su Twitter sente di meritarsi una risposta subito. Per definizione i social media sono 24/7, e chi non si comporta di conseguenza rischia una figuraccia.
La seconda questione è che gli utenti dei social media stanno diventando sempre bravi a inventarsi modi di attirare l’attenzione di un interlocutore. Hasan Syed è chiaramente uno che i social media li conosce molto bene – lo si nota anche da come ha pubblicato il report sulle impression generate dal suo promoted tweet – ma la sua trovata è spia di come gli utenti abbiano capito da un pezzo che certi strumenti non sono appannaggio soltanto dei “pesci grossi”, e che le strategie usate dalle aziende possono essere utilizzate anche dai singoli per raggiungere uno scopo che non ha nulla di commerciale. Dopo questo epicfail di British Airways, probabilmente, ne vedremo delle belle.
Lesson Learned: Gli utenti – e i loro problemi – non hanno orari d’ufficio, e se ti palesi su un social media devi poter garantire sempre una presenza attiva. Attenzione però a non simulare quella presenza: potrebbe succedere che qualcuno se ne accorga e si prenda gioco di te.
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