Succede spesso che i social media manager si trovino a dover gestire e risolvere situazioni di crisi che nascono da una distrazione, da un momento di panico o, magari dalla trovata geniale di un collega brillante, come nel caso del dipendente di Taco Bell che si era messo a leccare le cialde dei tacos.
Ma, a volte, può capitare qualcosa di ancora più imprevedibile: un bel mattino cominciate a lavorare e dal nulla spunta una mandria di clienti inferociti che, per qualche misteriosa ragione, sono arrabbiatissimi con voi. Il tutto senza che sulla pagina Facebook che gestite sia successo (quasi) nulla.
È quello che è accaduto qualche giorno fa alla pagina Facebook di Media World, la catena di negozi di elettronica di consumo con punti vendita un po’ in tutta Italia. Succede che il 3 ottobre scorso, Media World lancia una promozione: prezzo sottocosto per una selezione di prodotti, con un numero limitato di pezzi per ognuno. Un tipo di promozione tipica della grande distribuzione di prodotti elettronici che, di solito, viene pubblicizzata anche con i classici volantini infilati nella cassetta delle lettere e che in genere ottiene sempre un certo successo. Il volantino digitale della promozione, ovviamente, è lanciato anche sulla pagina Facebook di Media World, che conta più di mezzo milione di seguaci e un’attività piuttosto effervescente.
Il lancio della promozione, com’era prevedibile, ottiene subito una buona risposta ma, dopo poche ore, ecco comparire commenti strani:
E ancora:
Cosa è successo? In realtà nulla di troppo strano: allo scoccare della promozione centinaia di persone si sono riversate in massa nei punti vendita, non hanno trovato ciò che cercavano alle condizioni desiderate e sono tornate a sfogarsi in massa su Facebook, considerandolo un canale diretto non solo con i vertici del brand, ma anche del servizio clienti e del punto vendita dietro casa.
Chiariamo subito una cosa: se qualcuno qui ha commesso un epicfail, sono i clienti e non certo gli admin della pagina Facebook di Media World. Questi ultimi, infatti, hanno agito da veri professionisti mantenendo una calma olimpica e rispondendo a tutti con una pazienza infinita.
Ma questo caso si presta bene per spiegare certe dinamiche messe in atto dagli utenti che spesso ignorano – o fanno finta di ignorare – a cosa servono veramente i social media.
Prendiamo ad esempio questi due commenti:
E anche:
Cosa ne sa il social media manager di Media World del telefono del signore in assistenza da più di due mesi? Niente. Cosa può fare per dire al personale di un punto vendita nemmeno specificato di essere più cortesi con il cliente che voleva vedere Juve-Milan? Ben poco, se non cercare di essere cortese almeno lui.
Quanto è brutto arrivare per la prima volta su una pagina già piuttosto popolare e trovarsi davanti a un mucchio di commenti arruffati? Abbastanza.
Sfortunatamente c’è poco da fare, se non cercare di arginare l’alluvione di commenti cercando rispondere a tutti in modo sensato: solo così si può confermare il fatto che dietro quella pagina – che ha sempre funzionato a meraviglia – ci sia una presenza costante e preparata, in grado di salvaguardare l’immagine del brand sui social media nonostante l’azione un piccolissimo gruppo di utenti molto rumorosi che rischia di vanificare il lavoro di mesi – come una secchiata di vernice su una parete appena tinteggiata.
Utenti che, magari, hanno i loro buoni motivi per essere irritati, ma che sbagliano completamente luoghi e modi se quello che vogliono ottenere è una risposta sul perché non hanno fatto l’affare che si erano immaginati: una pagina Facebook non è un servizio clienti, anche se spesso torna comodo pensarlo. Purtroppo episodi come questo continueranno a succedere, su altre pagine e per altri motivi: l’unica cosa da fare è mantenere la calma e aspettare che passi l’ondata di commenti.
Lesson Learned: Social media manager, armati di tanta pazienza: spesso dovrai trovarti a gestire problemi che non sono dipendenti dalla tua volontà e sui quali tu non hai alcun potere, ma dovrai cercare di “tamponare” la situazione al meglio per evitare che l’affare si ingrossi ancora di più.
no, no, non è una questione di pazienza da parte dei social manager: altrimenti il social business non esisterebbe
se un’azienda sbarca sui social deve offrire un servizio anche attraverso quel mezzo, e il servizio dev’essere anche più veloce che altrove, oltre che essere pubblico e non privato (punto chiave)
dunque il social manager non deve aver pazienza con qugli scocciatori dei clienti: questa è proprio una visione scorretta, e anche masochista; deve parlare con altri pezzi dell’azienda (in questo caso i punti vendita) e mostrare in pubblico che qualsiasi spiacevole incidente si può risolvere
altrimenti sembra tutto un imbroglio, e il social media diventa spietato strumento per carbonizzarsi la reputazione
(come in questo caso di MediaWorld, direi..)
Ma allora a cosa serve quella pagina facebook? È solo un altro manifesto pubblicitario? Per alcuni prodotti il servizio postvendita è essenziale. Scoprire che quello di un colosso come MediaWorld è palesemente insufficiente può anche farmi decidere di rivolgermi ad altre catene.
Non sarà forse che l’effetto “social” è stato ancora una volta sottovalutato?
Le spiegazioni non condivisibili di Media World mi hanno convinto: d’ora in poi andrò in un altro primario centro vendite. Faccio molta fatica a guadagnare soldi e non posso farne anche per spenderli con alchimie di vendita. Addio.
Punti di vista condivisibili ma attenzione: una pagina Facebook non è il customer care. Ci sono altri luoghi e altre figure deputati a questo, e un cliente che sta su facebook questo lo sa bene. Credo che ii smm di media world abbiano fatto quello che dovevano fare: rispondere alle domande dei clienti (che pure erano poste nel luogo sbagliato, consapevolmente o meno) dimostrando che la gestione della pagina è viva e attiva (e niente risponditori automatici, vedi bank of america). In passato abbiamo visto partire la brocca per molto meno…
Credo che oltre a mantenere la calma, che è sempre auspicabile, sarebbe opportuno, per le Azienda che intendono posizionarsi in modo vincente sui Social, creare una forte interconnessione tra costumer care e Social manager.Ovvero la segnalazione deve essere inoltrata in tempo reale al Custumer Care che deve rispondere anche attraverso il mezzo scelto dal cliente.(in questo caso la pagina Facebook)
Al signore che non è riuscito a vedere Juve Milan, oltre alle scuse, era vincente offrigli per il disagio creato un buono sconto importante sull’acquisto di un prossimo prodotto.
Sono pienamente d’accordo con Pietro, la maturità “digitale” di un’azienda è denotata dalla capacità di interagire mediante la multicanalità con il cliente. Ormai il paradigma è cambiato è il cliente che decide come e quando colloquiare con l’azienda. Se l’azienda è impreparata infrange il mantra di ogni attività commerciale ovvero “li cliente ha sempre ragione”