#RivoluzioneSCS: fare goal (e vendere) aiutando i clienti online

Vuoi vendere? Aiuta! «Sell? Help!». O più semplicemente #SellHelp, come abbiamo ripetuto più volte qui ultimamente, spinti dall’urgenza di un remind a compagnie al centro di falle clamorose sul piano dell’«aiuto», della presenza verso il cliente, o al contrario da dozzine di dossier e studi sempre nuovi, i cui dati confermavano, chiari e cristallini, la fondatezza del principio base.

#SellHelp? #SocialCare! In questi due hashtag sta, a nostro avviso, la chiave del «New Marketing», delle «nuove Vendite» – più in generale il nuovo modello di business che pare davvero star imponendosi all’attenzione di chiunque voglia far impresa: azienda, brand, persona. Un modello ove il ruolo chiave, anche e proprio nel processo d’innesco all’acquisto, è giocato dal grado di responsabilità e fiducia di cui il marchio gode, dalla sua immagine e notorietà in termini di amicizia, affidabilità, autenticità, trasparenza. Un’azienda di quelle che dialogano con te e ti coinvolgono proprio perché si prendono cura di te sino in fondo. Senza rifilarti fregature: tantomeno con l’ultima offerta strillata del momento.

Il ROI su social media, nel «social media marketing» e nel nostro esserci oggi online – e non solo – è Responsabilità: è un fatto di Cuore. Sta nel quanto e quanto a lungo tu sia responsabile, quanto tu metta in gioco il cuore e tutto te stesso per aiutare, soddisfare al meglio le esigenze del tuo «cliente-amico».

«Sono utile, dunque vendo». Sono in grado di offrirti – o di consigliarti, farti consigliare – un prodotto o servizio che davvero ti sia utile in quella tua emergenza ora, piccola o grande? Allora certo mi seguirai, «comprerai» da me, e ben farai. Un «far bene soldi che fa soldi bene», «fare soldi facendo del bene». Fare del bene facendo soldi: fare l’utile con l’utilità.

Un circolo virtuoso che verrebbe da chiamare marketing del «volontariato», in senso altruistico ed egoistico: un marketing del cuore, Heart Marketing – senza concessioni a letture dolciastre, ma come consapevolezza che tutto parte da testa, cuore e da quanto siamo disposti a metterli sul piatto: per guadagnare in primis noi stessi.

Social Engagement è qui il KPI fondamentale, Customer Experience, Passaparola e Social CRM impeccabili le parole d’ordine imprescindibili. Solo in questo circolo virtuoso, il cliente può esser realmente invogliato a divenire nostro cliente o, per chi già lo è, fidelizzato a restar tale, magari migliorando anche il proprio «valore economico». Obiettivo dev’essere che il cliente continui – o inizi – a comprare, a far comprare da amici e conoscenti dopo accorta recommendation, e non si trovi mai nelle condizioni di restar insoddisfatto o scontento se malauguratamente inciampa il qualche problema, per cui richiede la nostra assistenza. Un circuito che non può permettersi di esser vizioso: che «entro il 2020», come ricorda Jay Baer, diverrà più importante del prezzo». Se non lo è già.

Ecco, proprio rispetto a un tale «virtuoso circolo» risuona particolarmente familiare un nuovo «grido di battaglia», un inno anzitutto a un valore: la centralità dell’altro per la sua soddisfazione – così come per la mia. #RivoluzioneSCS: questo l’hashtag sempre più virale in rete. Specie da quando è uscito il libro da cui esso trae ispirazione: «La Rivoluzione del Social Customer Service» (Flaccovio ed.). Autore, Paolo Fabrizio: uno che la sa lunga sul tema, forte della sua pluriennale esperienza sul campo e da sempre pioniere, come protagonista dello sviluppo della prima compagnia assicurativa online in Italia e, sul piano social, fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al social customer service.

Un libro scritto con passione e per passione: una «passione» doppia – come spiega lo stesso Paolo – «per i social media» e «per il mondo del Customer Service», da coniugare oggi quanto mai prioritariamente insieme. Una passione condivisa, che come tale si automoltiplica creando vita nuova, e che non a caso ci ha spinto a incontrarci: e a sentire da parte mia come un grande onore che nel testo – «una guida pratica che ti aiuta ad acquisire nuovi clienti e fidelizzarli nel tempo puntando sulla qualità del servizio offerto», racconta Paolo – sia presente anche un mio contributo: dedicato guarda caso ai troll e alla gestione di quel cliente-amico che «amico» non è più – e non è più neanche, infatti, tecnicamente «cliente», agendo meramente come disturbatore online, hater mirante solo a risse e flame da aizzarti contro per puro gusto.

La presentazione che, con Paolo e Leonardo Bellini, altro e ben più di me illustre contributor, ne abbiamo fatto martedì 24 a Milano, e che grazie alla vision sempre lungimirante dell’autore è tutta riascoltabile in questo podcast, è quasi un case study di Customer Satisfaction al 100%. Non ho visto uno degli invitati non essersi alzato mordendosi le mani con ancora mille domande da fare. Uno che non sia stato attento e coinvolto dal principio alla fine. Uno che se ne sia andato, che si sia concesso uno sbadiglio. Ho visto invece tanti, tra quelli che non vogliono o non possono mai staccarsi dalle quattro mura dell’ufficio, fare miracoli pur di esserci.

Ne valeva la pena . Si capisce tutto da quel «tu» subito dato al lettore appena lo si avvicina e gli si stringe virtualmente la mano, in quarta di copertina: «Una guida pratica per raggiungere gli obiettivi di business della tua azienda conciliandoli con le nuove aspettative dei clienti». «La tua azienda», caro brand che mi leggi, cara compagnia, piccola o grande, fatta anzitutto di clienti che sono i tuoi: cui devi dir grazie se esisti.

Il messaggio è chiaro: «Caro amico, io ci sono per te. Lo so che tu stai lì davanti a me e ci sei: ti vedo, dunque ti parlo, parlo a te – sì, proprio a te! – non come a un ticket da gestire, un potenziale nuovo acquirente da blandire, una stellina in più di recensione su Amazon, ma a un «amico», una persona. A tal punto lo so – e so che voglio trasmetterti il mio messaggio e coinvolgerti, dunque devo prendermi cura di te con dialogo e fatti concreti – che mi metto in tuo ascolto: tuo e delle tue esigenze, di ciò che più può servirti ed esserti utile in questo momento. Dopo, solo dopo ti risponderò – ma subito, a quel punto, e con tutte le risposte più esaurienti. In un positivo e mai finito circuito che farà felici tutti. Te che leggerai, imparerai qualcosa che ti serve, spiritualmente e concretamente, e me: che venderò.

#RivoluzioneSCS è immagine che, con rara qualità e adeguatezza, esprime il messaggio che portiamo avanti anche e proprio qui col nostro #SocialCare: col richiamo all’aiuto, alla centralità di un Social CRM a 360 gradi nei termini sopra riepilogati. Non troppo diverso da quella «unica soluzione» che il libro indica alle aziende per ottenere il successo ricercato: «rendere la qualità del servizio clienti l’elemento distintivo della tua azienda, trasformandolo così in un magnete per attrarre, mantenere e fidelizzare i clienti. Semplifica la vita al tuo cliente e lui ti ripagherà con moneta sonante: la sua fiducia nel tempo».

Vuoi vendere? Aiuta! Offri qualcosa di davvero utile che al tuo cliente risolva la vita qui e ora, nella sua «impellente esigenza del momento», lieve o seria che sia: e fallo davvero, sii sempre onesto e sincero. Comportati da amico insomma: sempre. Lui farà altrettanto. Lui comprerà, tu venderai: what else?…

Non che sia un Happy End. «Happy» sì, forse. «End» però no: anzi, è solo l’inizio di una nuova forma di business, unica possibile exit-strategy, si direbbe, dall’empasse della crisi oggi