I social media cambiano ed evolvono velocemente e, di conseguenza, cambiano anche cause e modi in cui si può commettere un errore. Se qualche anno fa il rischio maggiore era quello di non accorgersi in tempo della natura ambigua di un hashtag creato apposta per lanciare una campagna di web marketing – come l’indimenticabile caso di #McDstories – oggi gli scivoloni peggiori sembrano avere maggiormente a che fare con errori di gestione legati all’utilizzo di tool che dovrebbero semplificare la vita dei social media manager ma che, invece, riescono a generare piccoli disastri comunicativi.
Questo è dovuto anche al moltiplicarsi delle piattaforme social su cui agire e all’aumentare della complessità della gestione dell’immagine e della comunicazione di un brand sul web. In altre parole: più aumenta il lavoro e la necessità di rinforzare la propria presenza online, più è necessario ricorrere a strumenti per la pianificazione e la gestione di contenuti che, in alcuni casi, possono funzionare male o non tenere conto di improvvisi e inaspettati cambi di contesto in grado di stravolgere il senso di una intera comunicazione.
C’è però una fonte di rischio che, curiosamente, sembra trascendere il tempo che passa, l’esperienza dei social media manager e il proliferare delle piattaforme social e dei relativi errori di gestione. E quel rischio si può riassumere facilmente con un disarmante volevo pubblicare qualcosa sul mio profilo personale ma mi sono dimenticato che in quel momento stavo usando [inserire nome di una piattaforma social media] con l’account aziendale.
Si tratta di uno “scivolone” tanto madornale da diventare quasi banale: la prima regola di chi lavora sui social è proprio quella di accertarsi sempre a nome di chi si sta condividendo qualcosa ma, incredibilmente, distrazioni di questo tipo mietono regolarmente le proprie vittime. L’ultima è il social media manager del Corriere della Sera che, all’indomani del simulato rapimento di Lapo Elkann ha pubblicato per errore una ruspante opinione personale sulla pagina Facebook ufficiale del Corsera: una pagina da oltre due milioni di seguaci, avamposto su Facebook di uno dei principali quotidiani del paese.
Naturalmente, l’attenzione già altissima da parte degli utenti per l’incredibile vicenda di Lapo Elkann non ha potuto fare altro che aumentare dopo quanto pubblicato per errore dal social media manager del Corsera: il post non è rimasto online che per pochi minuti, ma comunque sufficienti per far sì che lo stamp del fattaccio diventasse virale in Rete.
Tuttavia, il social media manager del Corsera non è il primo e non sarà certo l’ultimo a commettere clamorose sviste di questo tipo: qualche anno fa l’admin della pagina Twitter di StubHub pubblicò per errore sull’account ufficiale un colorito tweet di sollievo in vista dell’imminente weekend che stava per iniziare…
… e, non molto tempo fa, il social media manager del New York Times condivise sulla propria l’articolo di un’altra testata, il tutto in piena campagna elettorale per le presidenziali.
E poiché s’immagina che brand tanto illustri si avvalgano della professionalità di social media manager esperti e navigati, viene da chiedersi come mai, ancora oggi, dei professionisti cadano in un errore tanto banale come quello di confondere il proprio account personale con quello aziendale, generando così spettacolari epicfail come quello del Corriere della Sera.
La fretta è certamente una cattiva consigliera: chi ha avuto occasione di gestire una pagina Facebook, specialmente per un sito di news, conosce bene i ritmi incalzanti che questo tipo di lavoro richiede. Non basta scrivere l’articolo, questo deve essere subito condiviso con un lancio adeguato alla notizia e al contesto. E questo vale per ogni tipo di articolo, indipendentemente dal tema che tratta o dalla “drammaticità della notizia” Ma imputare simili errori esclusivamente alla fretta e alla pressione subita sarebbe riduttivo.
In parte potrebbe essere un problema dovuto al moltiplicarsi dei device con cui accediamo ai profili social personali e aziendali: oggi possiamo condividere contenuti sui social media da desktop, da mobile o da tablet e accanto alle pagine che un social media manager gestisce per lavoro ci sono anche i profili personali che quello stesso social media manager mantiene, in quanto egli stesso utente di un numero relativamente alto di social network differenti. All’aumentare dei device con cui è possibile accedere al web e alla gestione delle pagine social, aumenta anche la complessità di gestire diverse pagine contemporaneamente su diversi device, azioni che spesso vengono compiute in luoghi e momenti diversi da quelli che possono essere la propria scrivania durante il proprio orario di lavoro. Certo, poter controllare i commenti ai contenuti pubblicati anche mentre si è in metropolitana o sul bus è molto comodo, ma non è detto che sia anche semplice farlo.
Di certo però, c’è un fattore di rischio che non può essere eliminato: l’errore umano. I flussi di lavoro possono essere migliorati anche in base alle esperienze pregresse, così come nella costruzione di una campagna è fondamentale l’analisi dei precedenti (propri e altrui) per non commettere le stesse leggerezze. Ma non esiste un modo per azzerare il rischio che una persona commetta un errore, specialmente in presenza di dinamiche sempre più complesse di gestione di profili social. Errore che, per la natura stessa dei social media, sarà subito notato da un numero potenzialmente molto alto di persone, che lo divulgheranno ad altre persone e quelle persone ad altre persone ancora.
Quindi è lecito pensare che se certi “epicfail” sono destinati ad esaurirsi causa del mutare dei social network, altri tipi di “scivoloni” sono in agguato con l’evoluzione tecnica e sociale delle varie piattaforme. Ma difficilmente smetteremo di vedere sviste clamorose come quella del social media manager del Corsera su Lapo Elkann, proprio perché il moltiplicarsi degli accessi e l’accelerazione delle condivisioni non possono che far aumentare il rischio di commettere errori di questo tipo.
Lesson Learned: Gestire tutto non è sinonimo di gestire bene.
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