Prima regola della comunicazione sui social media: qualsiasi cosa tu voglia dire, dilla nel modo più chiaro possibile, per abbassare al minimo le probabilità di essere frainteso. Se poi vuoi comunicare qualcosa in modo informale, addentrandoti nei meandri dell’ironia, costruire una comunicazione univoca e precisa deve essere in cima alla lista delle tue priorità.
Una regola che sembra non essere stata seguita dal team social di Alitalia che, qualche giorno fa, si è trovato a dover gestire un’ondata di commenti di utenti decisamente arrabbiati per via di una vignetta pubblicata sulla pagina Facebook ufficiale della compagnia aerea.
La vignetta in questione? Questa:
Quella che a prima vista sembra solo un’innocua vignetta che pare voler tradurre l’esperienza di qualche frequent flyer un po’ acidello, a un secondo sguardo scatena qualche perplessità, a partire dalla costruzione stessa dell’immagine: chi è che “parla” nell’immagine? Chi dice sarcasticamente di adorare i bambini in aereo, purché dormano? Sono frasi raccolte da qualche passeggero? È il pensiero dell’autore della vignetta? Oppure di Alitalia? E come si collega con il lancio dell’immagine, che sembra voler invitare gli utenti a raccontare le proprie esperienze di viaggio passate e presenti?
E ancora: cosa vuole comunicare tutto questo? È forse il lancio di un nuovo tipo di servizio, magari delle file “relax” riservate a passeggeri che gradiscono un ambiente silenzioso – un po’ come offrono Trenitalia e compagnia viaggiante – mentre si spostano da un luogo all’altro?
Forse nel link riportato in calce al post c’è la soluzione al mistero? Una pagina che svela un nuovo prodotto lanciato da Alitalia? Le aspettative, però, vengono deluse: il link riporta semplicemente all’home page della compagna aerea, niente di più.
Solo una cosa è chiara: in qualche modo e per qualche ragione si sta parlando di bambini rompipalle. Un argomento che non sembra essere particolarmente popolare, almeno a giudicare dai commenti che sono cominciati ad arrivare:
Siccome non è ben chiaro a chi o in relazione a cosa si stia rivolgendo Alitalia, i commenti degli utenti vanno un po’ in tutte le direzioni: genitori offesi che raccontano della condotta eccelsa dei loro piccoli a bordo, genitori piccati che si preoccupano di informare che voleranno con altre compagnie aeree, utenti indignati che augurano il fallimento ad Alitalia, utenti impermaliti che danno consigli di marketing suggerendo di puntare sui bambini o che invitano la compagnia aerea a licenziare il proprio social media manager.
Passano le ore e lo tsunami di commenti negativi continua ad avanzare. Il bello è che non c’è un motivo specifico contro cui indignarsi: non si tratta né di una promozione per organizzare in modo più razionale la clientela a bordo degli aerei, né di una polemica generata da un caso di cronaca appena accaduto. È solo una vignetta a caso nella timeline della pagina di Alitalia, che tocca il delicato tema dei bambini che viaggiano in aereo. Per questo, i commenti piccati sono anche estremamente variegati. E qui, entra in gioco la regola numero 2 della comunicazione sui social media: se qualcosa sta andando male, fai qualcosa e fallo in fretta. Ma, appunto, passano ore prima che il social media team di Alitalia cominci a rispondere a qualche commento:
Alitalia risponde alla tirata dell’utente affermando che la vignetta va nella direzione opposta: già ma quale direzione esattamente? Qual era lo scopo del post nella sua interezza? Si dichiara anche che l’intento del post era ironico, ma non si specifica esattamente chi è l’oggetto dell’ironia: i passeggeri che si lamentano sempre dei bimbi a bordo? Un modo di dimostrare solidarietà ai santi genitori che devono intrattenere i pargoli durante le lunghe tratte?
Il “nodo” non viene mai sciolto, nonostante si faccia riferimento per la prima volta ad altri post simili pubblicati in precedenza sulla pagina di Alitalia, tutti con intenti ironici sui tipi di passeggero che si può avere la sfortuna di avere come vicino di posto durante un viaggio aereo:
Sia chiaro: l’ironia salverà il mondo, soprattutto sul web. Il problema è che quando l’ironia viene usata a fini di marketing per rappresentare un problema, è necessario – perché la comunicazione vada a buon fine – che chi parla suggerisca anche una soluzione al problema. Ma Alitalia – dopo aver evocato la classica scena dei bimbi che strillano dal decollo all’atterraggio – continua ad assicurare che non c’è nessun problema, nessuna esigenza e, dunque, nessun motivo per parlar male dei bimbi a bordo degli aerei:
Ok. E quindi si torna al punto di partenza: che senso ha fare dell’ironia su qualcosa che non rappresenta alcun problema per nessuno? E, infatti, qualcuno se lo chiede. E lo chiede anche ad Alitalia:
La faccenda rimane così, un po’ sospesa e un po’ incompiuta, lasciandoci col dubbio di cosa mai abbia voluto dire Alitalia, chi fosse il destinatario di tutta questa ironia, e se mai un giorno Alitalia troverà il sistema di far viaggiare tutti felici e contenti…
Lesson Learned: Un brand sui social può comunicare (quasi) tutto quello che vuole. Ma ogni comunicazione deve avere uno scopo preciso e un contenuto chiaro, a prova di fraintendimento. E soprattutto: non usare i post sui social come “tappabuchi” quando non hai niente da dire…
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