I social network e la regola dell’argomento toccante

Come ben sapete, sono una insegnante. Di conseguenza mi capita spesso, nei miei blog o sui social, di parlare di scuola. Una cosa che ho notato, e che all’inizio mi sembrava strana perché non me la riuscivo del tutto a spiegare, è che la scuola è un argomento che causa valanghe di commenti, qualsiasi sia la piattaforma di discussione.

Basta buttare giù un post che parla di problemi della scuola, alunni, o meglio ancora della situazione dei docenti, e via, si apre il valzer dei commenti. A decine, come se piovesse. Quasi sempre, poi, degenera in flame e baruffe, che spesso partono per la tangente e non riguardano se non di striscio il vero argomento di cui si parlava all’inizio: interventi di colleghi e genitori, gente che ha figli e gente che non ne ha, tizi che rivangano le loro belle o brutte esperienze da alunni.
Perché la scuola, ormai l’ho sperimentato, è uno di quegli argomenti su cui tutti, ma proprio tutti, hanno qualcosa da dire: è un argomento “toccante”, non nel senso di patetico, ma nel senso che tocca chiunque da vicino. Tutti siamo stati a scuola, tutti abbiamo qualche ricordo legato ad essa. Non esiste un solo essere umano in Italia che non abbia conosciuto un maestro o un professore nella sua vita.

La scuola, dunque, non solo è un argomento che scatena i ricordi del passato o del presente (molti hanno figli che vanno a scuola), ma su cui ciascuno si sente competente perché fa parte della sua esperienza di vita. Se uno legge un post su un esperimento di fisica nucleare potrebbe esserne più o meno interessato, ma, a meno che non sia uno scienziato, è difficile che possa considerarsi in grado di dare un parere. A scuola, invece, da alunno ci ha vissuto per anni, quindi ritiene (alle volte clamorosamente a torto, perché non si rende conto del tempo trascorso ed è ignorantissimo delle normative) di poter dare un parere fondato su di essa.

Ecco, al di là dell’argomento specifico, l’osservazione è valida per ogni comunicazione su internet, comprese quelle aziendali. Se si vuole fare breccia sul pubblico, l’unico modo è quello di individuare gli argomenti “toccanti”, che scatenano nel pubblico la voglia di commentare, di partecipare. Alle volte anche un po’ sopra le righe, ma pazienza. I Social sono un mondo dove il cliente non è, come in tv e su altri media, solo un bersaglio passivo. Con il sito dell’azienda, la sua pagina Fb ha un rapporto “paritario”: può intervenire ed interagire. Il modo per coinvolgerlo è quello di cercare nelle comunicazioni con i clienti di usare argomenti “toccanti”, su cui loro possano, o credano di potere, dare pareri da “esperti”. Le campagne sui social non devono tanto illustrare il prodotto, quanto coinvolgere il cliente in una esperienza che va più in là, cioè l’interazione. Con altri che sono clienti dello stesso marchio, con altri che hanno esperienze simili alle sue e con cui può chiacchierare alla pari, anche incazzarsi, nei limiti dell’educazione e della tollerabilità.
Oggi le aziende sono ancora un po’ spaventate da questo scenario.

Temono, alle volte a ragione, lo scatenarsi del flame sulle pagine aziendali, o l’arrivo in massa di troll. Sono rischi, certo, e per evitarli o gestirli al meglio ci vogliono curatori del sito web che sappiano affrontare o disinnescare questo tipo di situazioni. Ma questo tipo di crisi, alle volte, sono sintomo che almeno si è imbroccata la direzione giusta. L’argomento “toccante”, il prodotto che ha fatto breccia è quello sul quale e per il quale si è disposti anche a litigare: è indizio che ormai per una larga fetta di potenziali clienti è una esperienza così comune e naturale che si sentono di poter disquisire da “esperti” su di esso.

Una pagina aziendale vivace non è quella dove non capitano mai incidenti o baruffe. Se tutto è a posto, la pace regna e si vede solo una distesa di fiori accuratamente impilati non siete sull’account social di una azienda di successo. Siete in un camposanto.