«Cliente: chi era costui?»
Si parla tanto di Customer Care, di #SocialCare: ma siamo certi di conoscerlo bene, questo cliente che abbiamo imparato a porre al centro di ogni attività di marketing, comunicazione e assistenza, di ogni strategia di business?
Che cos’è Social Care e cosa non è, che cosa – o meglio «chi» – è il «troll» tante volte incontrato anche e proprio nel nostro Social Caring: questo ci siamo domandati in più step, identificando anche il DNA del «disturbatore trascinatore di folle». Quali sono però, più in generale, i tratti somatici del cliente dinanzi cui possiamo trovarci?
A chiederselo, stavolta, è stata l’Università della Florida: che ha sfornato una ricerca sul Customer e i suoi volti, i suoi diversi tipi di carattere e approccio. Raccolti in infografica da ExactTarget e rilanciati freschi freschi da SocialMedia Today, ecco le cinque facce del cliente cui dovete prepararvi.
Il docile.
Tasso di lamentela: basso. In genere non fa reclami pubblici. Al massimo posterà su Facebook o cinguetterà su Twitter solo se proprio ha un problema vero da risolvere. Anche in questo caso, comunque, il più delle volte non disturberà: si limiterà piuttosto a cercare conferma «che la sua voce sia ascoltata».
Tasso di irrazionalità: basso.
Soluzione: se si è verificato effettivamente un problema, basterà dire: «Scusa, ci spiace» (il semplice «I Am Sorry!»). Così si trasformerà in un «testimonial del Brand», anche se «passivo».
L’aggressivo
Tasso di lamentela: alto. È sempre pronto a lamentarsi, e quando lo fa «urla»: anche a lungo. Se la difficoltà sussiste, «inutile scusarsi o aggredire: non ama giustificazioni o accuse». Cerca piuttosto di risolvere in modo veloce ed efficiente. In questo caso potresti paradossalmente renderlo un «ambassador» del Brand altrettanto efficace attraverso tutti i canali social.
Tasso di irrazionalità: molto alto.
Soluzione: prima di tutto, ascoltarlo. Cercare di capire quale sia la difficoltà che lamenta. Contestualmente, “spegnerlo”, “abbassargli il volume” portandolo offline, in Direct Message, email, messaggi privati. In seguito, verificare: e in caso ammettere che il problema esiste. Indicando quanto prima la soluzione.
Lo spendaccione
Tasso di lamentela: alto. Si aspetta il meglio in assoluto ed è pronto a pagare per questo. In genere tende a sporgere i suoi reclami in modo razionale: quel che gli interessa è il risultato. «A meno che non abbia in sé molta rabbia»: in questo caso diventa un «ibrido con l’aggressivo», più difficile da trattare.
Tasso di irrazionalità: medio.
Soluzione: risolvergli il problema al meglio e velocemente, con rispetto e puntualità. Un bel «Mea Culpa» pubblico soddisferà la sua esigenza di attenzione, benché anche in questo caso valga sempre – primario – il principio di “spegnerlo” e portare offline quanto più rapidamente la conversazione e la gestione del caso.
L’opportunista
Tasso di lamentela: molto alto. Come obiettivo non ha la risoluzione di un problema, ma semplicemente il portarsi a casa qualcosa che non sarebbe suo diritto avere e che, normalmente, non gli spetterebbe. È quello per cui tutto è poco: a ogni soluzione che troverai alla sua ennesima presunta difficoltà, ti dirà che «non è abbastanza», che gli serve altro. E continuerà spasmodicamente a chiedere.
Tasso di irrazionalità: emergenza. Codice rosso!
Soluzione: «Sta come terra ferma che non crolla giammai la cima per soffiar di venti»… Resta oggettivo, sempre e comunque! Nel fornirgli assistenza fai riferimento a fatti e dati, non alle sue parole. A ogni richiesta del tipo «Come posso aiutarti?», sfornerà certamente tutte le volte ulteriori richieste. Per un tipo così «niente è mai abbastanza».
Quello che #MiLamentoSempre
Tasso di lamentela: molto alto. Anche in questo caso «c’è sempre qualcosa che non va». La sua missione? «Frignare». D’altronde anche uno così è pur sempre tuo cliente – uno di quelli che poi alla fine, a differenza di opportunisti & troll vari, ti fa pure una gran bella pubblicità se si sente «trattato bene». Per quanto frustrante, insomma, non puoi «cancellarlo», ignorarlo: ti tocca dargli retta e sopportarlo.
Tasso di irrazionalità: molto alto.
Soluzione: sii Zen. «È richiesta straordinaria pazienza». Stavolta devi «ascoltare», star a sentire davvero, pienamente e con massima attenzione. E soprattutto… «non arrabbiarti mai»!
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