«La mia Banca è differente». Specie se la costruisco come dico io. Il noto slogan di un Istituto di Credito calza a pennello una realtà che è, invece, quella della banca più social – e potenzialmente più dedita al Social Care: una banca creata su misura per il cliente, tale ma prima ancora potenziale, che nasce e si modella sulla base delle sue esigenze e richieste, generali ma anche concrete e spicce.
Ci riferiamo a Widiba, banca del Gruppo MontePaschi sbarcata sul mercato solo «dal 18 settembre in esclusiva per 15 giorni, per le 230.000 mani che hanno contribuito in questi mesi alla nascita della banca che non c’era», si spiega, e poi per tutti dal primo ottobre, ma già popolarissima. «Non abbiamo inventato nulla», dichiara subito l’azienda. «Mentre gli altri stavano pensando a come fare, noi vi abbiamo semplicemente ascoltati per fare. Ci siamo appassionati delle vostre idee e le abbiamo realizzate. That’s it».
L’idea è tanto semplice quanto rivoluzionaria: ascoltare non solo ex post, ma dall’inizio le esigenze del cliente, per soddisfarlo a priori e garantire così un alto livello di customer satisfaction prima ancora che il cliente sia tale, che la banca veda effettivamente la luce.
«Abbiamo costruito insieme una banca in 364 giorni», in «11 mesi e 29 giorni di lavoro», recita il motto di Widiba. Si tratta della «prima banca italiana co-costruita dal Gruppo MPS e da una community di 115mila utenti»: «una banca nativamente digitale», partita dalla scelta di «ascoltare il cliente e costruire i servizi intorno alle sue esigenze». Con obiettivi sfidanti: «arrivare in 4 anni a conquistare 500mila clienti per almeno 20 miliardi di masse intermediate, con oltre 1.000 promotori finanziari attivi. E con il segno positivo in bilancio a partire dal secondo anno».
Fare un buon prodotto, d’altronde, taglia alla radice le criticità, i difetti di fabbrica, i problemi che nascerebbero dopo con un servizio non adeguato dal principio. E se il Social Care resta comunque pilastro portante di un’azienda del genere anche “dopo” – rafforzandosi anzi come step progettuale di un business plan rispondente ai bisogni del marketing, che insomma faccia vendere – dall’altro si impone ulteriormente come inizio, condicio sine qua non di partenza senza cui nulla si concretizza.
«Per la prima volta hai a disposizione un luogo in cui esprimere idee, condividerle con una comunità, partecipare alla realizzazione di servizi e funzioni della Banca che non c’era»: questo è stato scritto sul sito di Widiba prima ancora che nascesse e questo si continua ad affermare come promessa, mantenuta con la realizzazione concreta dei propri desiderata. La Community «Say and Play» è pronta a ascoltare ogni tuo sogno: trasformandolo in realtà ogni volta possibile.
«È stata la prima banca costruita sulla base di migliaia di proposte, tra la quali la mia», spiega Michael Forni, ora parte del Customer Team Widiba, «Un’idea mi è sempre girata in testa», racconta, ripensando a quando anche lui era solo un “curioso”: «poter finalmente scegliere il numero del Conto Corrente, che, regolarmente, dimentico!». Una volta così «prendo coraggio e pubblico questa mia idea su Say and Play: “Tanto mica la voterà nessuno”». L’esperienza di Michael è esemplare: «Dal momento che […] il numero di un Conto Bancario […deve] essere univoco e riconoscibile dall’ABI, sarebbe bello lasciarlo scegliere al correntista tra quelli disponibili. Nel mio caso potrebbe essere 00000007. Qualcun altro potrebbe scegliere 0029112013 perché si è affezionato» a quella specifica data. Risultato? In 2 mesi l’idea «riceve molti voti e, con mio grande stupore, viene addirittura candidata a diventare una “caratteristica di Widiba”!». Cosa che, grazie al favore della Rete e alla disponibilità dell’azienda, puntualmente accade. «Il mio suggerimento diventa realtà. Ogni correntista Widiba potrà scegliersi il numero di conto, se ancora disponibile». «Mi è stato promesso – conclude – che il numero del mio conto finirà con 007».
E così tante altre le richieste accolte e soddisfatte. Dalla sostituzione della obsoleta password col riconoscimento vocale – il sistema richiederà di pronunciare una frase di riconoscimento da 3 a 5 volte in fase di registrazione, aggiornando il campione vocale a ogni accesso – a «una pagina di ingresso personalizzabile da cui visualizzare le informazioni chiave a colpo d’occhio», si spiega. O ancora «la possibilità di concentrare tutti i servizi in un unico punto», «di visualizzare i movimenti del conto con diverse viste grafiche», la piattaforma MyMoney (sviluppata da zero da Widiba in base alle richieste ricevute) da cui visualizzare il proprio bilancio personale, come si spendono i soldi e scegliere quanto risparmiare in futuro».
E non è finita. Come accennato, l’approccio partecipativo, l’engagement della clientela non si sono fermate alla fase di lancio: lo statuto della banca ha previsto infatti la creazione di un organo consultivo, il Customer Team, che – come comunicato ufficialmente – «lavora insieme al CdA per continuare a offrire il valore della partecipazione e dell’ascolto. Oltre a 2 esperti interni, del Comitato faranno parte anche 3 membri eletti direttamente dalla Community».
Michael è stato eletto nel Customer Team proprio dopo una “campagna elettorale” in rete corsa sul filo di lana. La loro mission? Ascoltare la rete e raccogliere spunti, proposte interessanti da proporre direttamente a Widiba, filtrandoli naturalmente per fattibilità e rispondenza ai requisiti minimi. La piattaforma è aperta e a disposizione: chiunque può esprimere le proprie «idee e opinioni», cui è dedicata un’apposita sezione, popolata attualmente da oltre 125mila utenti, con quasi 4mila suggerimenti espressi. Le idee così raccolte vengono messe in votazione: e possono trasformarsi in elementi concreti dei servizi bancari.
Ecco il #SocialCare che, anche “dopo”, permane e anzi si rafforza: non solo esigenza, ma priorità fondante. A Widiba puoi suggerire, richiedere – e anche chiedere, esigere pronta assistenza online con la certezza di essere assistiti quanto prima. «Puoi scegliere di avere tanti numeri di telefono da ricordare», si dichiara, «o avere qualcuno che ti chiama sempre per nome, ti indica dove si trova il bancomat più vicino, ti affianca se qualcosa non è chiaro, ti parla via chat mentre fai un’operazione e ti invia una email per dire che tutto è ok. Tu puoi scegliere tra un “Le faremo sapere” o chiedere a Widiba». Su una piattaforma multilingua – sito e funzioni disponibili in 9 lingue, «italiano, francese, inglese, spagnolo, portoghese, rumeno, russo, arabo e cinese », il Customer Care è assicurato via telefono, email, chat con «Widdy», l’assistente personale che “compare” in ogni pagina pronto a rispondere alle tue domande e, presto, anche via Twitter e chat video certificata con Infocert, utilizzata per il riconoscimento del sottoscrivente il conto, generando un’apertura conto 100% paperless.
E, ora, caccia alle testimonianze: per vedere se davvero è oro tutto questo che tanto luccica. E – non c’è che dire – luccica bene.
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