Cosa succede quando dall’account ufficiale di BlackBerry viene lanciato un tweet che si scopre essere stato scritto e inviato da un iPhone? Il fattaccio è successo un paio di settimane fa e ha fatto ridacchiare mezzo web. A volerla dire tutta una cosa del genere è un po’ l’epic fail per eccellenza: ore e ore di riunioni per gestire la strategia social, la creazione e la pianificazione dei contenuti, e poi si “inciampa” nell’errore più banale del mondo: dichiarare involontariamente di utilizzare un prodotto della concorrenza.
Uno scivolone che, a prima vista, sembrerebbe essere commentabile solo con una risatina divertita ma che, sotto sotto, racconta una storia un po’ più complessa di quanto sembri.
Le cose sono andate così: il 13 gennaio scorso, BlackBerry ha pubblicato sui propri account Twitter e Instagram un messaggio che invitava tutti i propri utenti a scaricare l’applicazione ufficiale di Twitter per BlackBerry, in modo da «tenere viva la conversazione». Peccato però che nelle informazioni del tweet, appena sotto la foto che mostra l’ultimo modello della famiglia degli smarphone canadesi, apparissero tre parole inequivocabili: Twitter for iPhone.
Il primo ad accorgersene è stato The Verge, che ha immortalato il tweet prima che venisse rimosso:
Ora qualcuno potrebbe muovere un’obiezione: Twitter non aveva eliminato questo tipo di informazioni, rendendole invisibili agli utenti? Vero, ma solo se si fa riferimento all’applicazione ufficiale di Twitter. Tutte le altre applicazioni alternative, come TweetBot e TweetDeck – client piuttosto popolari e utilizzati da moltissima gente – mostrano ancora l’indicazione del device utilizzato per inviare un tweet. E quel Twitter for iPhone è impietoso e lapidario nel rivelare potenzialmente a chiunque che il social media manager di BlackBerry non usa un BlackBerry.
Intendiamoci. Per lavorare ognuno può usare un po’ gli strumenti che preferisce. Ma da un punto di vista di immagine non è proprio quel che si dice fare una bella figura: è un po’ come se il CEO di Nike si presentasse a un evento ufficiale con una felpa Adidas. E anche solo un semplice tweet, quando è pubblicato da uno degli account del brand e quando promuove qualcosa strettamente collegato al brand, diventa un piccolo evento ufficiale.
I dettagli sono importanti, tutti. È inutile pianificare minuziosamente una strategia di comunicazione, un piano editoriale, e ragionare per ore su i pro e i contro dell’utilizzo degli avverbi in un tweet se poi si cade su una cosa del genere. E non tanto perché al social media manager di BlackBerry non sia stato imposto l’uso di un telefono aziendale – oppure chissà, potrebbero non averglielo mai nemmeno fornito – ma piuttosto perché la strategia che sta alla base del tweet dichiara implicitamente di volersi preoccupare soltanto di quegli utenti che utilizzano le app ufficiali, quelle più conosciute, tralasciando tutti coloro che invece utilizzano altre applicazioni con un funzionamento diverso.
Se il social media manager di BlackBerry avesse saputo come funzionano i principali client per Twitter su smartphone, oltre a quello ufficiale, probabilmente ci avrebbe pensato due volte prima di twittare qualcosa da un iPhone, sapendo che avrebbe potuto in qualche modo tradirsi.
Soprattutto se non è la prima che questo succede: un paio di anni fa la cantante Alicia Keys ha ricoperto il ruolo di direttore creativo di BlackBerry, finendo al centro della polemica perché lei, nonostante il ruolo di spicco all’interno dell’azienda canadese, continuava indefessa a utilizzare un iPhone. (La faccenda era culminata con un tweet pubblicato da uno smartphone di Apple e che aveva scatenato il sarcasmo del web, ma lei aveva glissato, sostenendo di essere stata vittima di un hacker…)
La questione, però, è anche un’altra. Ed è ancora The Verge a porsi il dubbio: perché quel tweet del 13 gennaio è stato pubblicato tramite un dispositivo mobile? Il contenuto del tweet non aveva carattere di urgenza: non era una risposta a una crisi in corso che riguardava il brand, né un messaggio legato a un qualche evento di attualità che richiedeva una certa tempestività (e in quel caso uno utilizzerebbe qualsiasi cosa pur di arrivare in tempo, anche un telefono a gettoni…). Si trattava semplicemente di un Ehi, vi ricordate che potete twittare con l’app ufficiale per BlackBerry? – in tutto e per tutto il classico tweet “pianificato”, di quelli che, magari, addirittura si programmano per andare online a una determinata ora della giornata. Normalmente la programmazione dei contenuti sulle varie piattaforme social viene considerata come una pratica rischiosa (c’è il rischio, infatti, che succeda questo) ma nel caso specifico, una pianificazione a tavolino – o meglio, dalla scrivania – avrebbe risparmiato a BlackBerry una figuraccia evitabilissima.
Lesson Learned: Quando si comunica sui social, “curare i dettagli” non significa soltanto fare attenzione alla forma e ai contenuti: significa anche prendere in considerazione tutte le variabili possibili, compresa l’eventualità che i nostri utenti possano vedere il risultato finale diverso da come lo vediamo noi. O, addirittura, avere accesso a informazioni di cui noi non sapevamo nemmeno l’esistenza.
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