Entro il 2020 oltre il 50% delle agenzie di governo che hanno missioni di engagement diretto con i cittadini indirizzeranno circa il 25% dei loro budget programmatici verso tecnologie della terza piattaforma, ovvero mobile, cloud e social, secondo le stime contenute nell’IDC Government Insights. Il che vuol dire, spiegano gli esperti, che l’innovazione che il settore pubblico offrirà ai cittadini non sarà più solo di natura tecnologica, ovvero di nuovi canali digitali messi loro a disposizione, ma di natura più ampia a dare vita ad un approccio a 360° dell’esperienza dei cittadini.
I governi di tutto il mondo sono sotto pressione, chiamati sempre più spesso e sempre con maggior forza a migliorare l’esperienza finale dei cittadini nel dialogo e nell’uso dei servizi offerti, ma anche a ottimizzare le risorse e gestire al meglio, anche ripensandolo, il modo con cui dipendenti e partner contribuiscono all’erogazione dei servizi. Ed è qui che le tecnologie cloud, mobile e social, insieme ai big data, sostiene IDC, che arriveranno le nuove opportunità con cui gli Stati potranno realmente accelerare quando ad innovazione, in settori quali la robotica, interfacce naturali, sistemi cognitivi e, infine, l’IoT. La vera sfida è usare tali tecnologie e gestire i cambiamenti per ottimizzare l’outcome complesso che andrà a costituire la citizen experience.
Non si tratta certamente di un passaggio rapido e immediato ma, anzi, i governi passano e passeranno in diversi stati intermedi, caratterizzati da situazioni e tecnologie differenti. Ecco quali sono i 5 stadi di maturità per l’esperienza dei cittadini basati su visioni, persone, processi e dimensioni tecnologiche.
- Ad hoc. A questo livello, le agenzie governative gestiscono le richieste dei cittadini che arrivano da più canali indipendenti, nei limiti programmatici, organizzativi e tecnologici stabiliti. La condivisione limitata di informazioni sulle richieste dei cittadini all’interno e tra i programmi è dovuto, tra le altre cose, alla storia stessa dell’organizzazione e ai suoi vincoli legislativi. Non ci sono comunicazioni con i dipendenti per quanto riguarda la necessità di offrire una buona esperienza ai cittadini.
- Opportunistico. In questa fase le agenzie governative iniziano a utilizzare sistemi per l’automazione dei processi di business (BPA) e sistemi di customer relationship management (CRM), in base alle specifiche esigenze di governo per offrire una migliore integrazione dei servizi per i cittadini; c’è anche una limitata condivisione di informazioni attraverso sistemi e programmi. Vi è un livello minimo di comunicazione con i dipendenti del governo e una formazione limitata sui principi fondamentali dell’esperienza per il cittadino.
- Ripetibile. In questo caso gli sforzi del governo si spostano dall’essere orientati alla programmazione verso un approccio cittadino-centrico. Per fare questo, si richiede l’attuazione più ampia e profonda di BPA, CRM il che si traduce in flussi di lavoro digitali da gestire attraverso i canali di fidanzamento tradizionali e sistemi di back-end. Questo apre nuove opportunità al front-end per i cittadini per completare alcune delle loro richieste in un processo completamente automatizzato. C’è comunicazione e formazione più chiara circa l’esperienza dei cittadini.
- Gestito. A questo livello le organizzazioni governative sono in grado di assumere logiche digitali avanzate, web 2.0, e tecnologie social per estendere l’impegno dei cittadini al di là di canali più tradizionali. Ma ciò richiede anche una più profonda integrazione dei dati e dei processi e la condivisione delle migliori pratiche. Il governo ha l’ownership delle esperienze dei cittadini e le agenzie governative possono anche attuare un processo di indagine di soddisfazione dei cittadini per raccogliere feedback che vengono poi usatu per migliorare il processo.
- Ottimizzato. A questo livello i dati qualificati sulle preferenze dei cittadini vengono utilizzati e integrati all’interno e tra i canali dell’organizzazioni, permettendo ai programmi di governo di offrire un’esperienza coerente con le loro esigenze attraverso i canali che si integrano anche con iniziative del settore privato. L’esperienza dei cittadini diventa una componente chiave del programma di governo, e i dipendenti sono adeguatamente formati per rispettare e soddisfare l’esperienza delle persone.
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