Un’azienda che decide di utilizzare le proprie presenze social come customer care sa fin dal principio che sta per imbarcarsi in un’attività particolarmente impegnativa: aprire il proprio profilo Twitter o Facebook alle richieste degli utenti, offrendo risposte e soluzioni agli eventuali problemi relativi al proprio core business, significa avere un team social pronto e reattivo, in perenne contatto non solo con gli utenti che interagiscono sulle pagine social, ma anche con gli altri team dell’azienda che si occupano delle varie attività.
Non sempre le cose vanno bene: il problema principale è quello di riuscire a gestire un flusso di interazioni discontinuo ed estremamente variegato, tenendo conto che difficilmente un’azienda potrà contare su un team social attivo 24/7. Quando British Airways rispose su Twitter a un proprio cliente inferocito a causa di un bagaglio smarrito che il servizio clienti social era attivo solo tra le 9 e le 17, le reazioni non furono esattamente clementi. Né lo furono quando un attivista del movimento Occupy riuscì a mettere in scacco per un intero weekend il bot dell’account Twitter di Bank of America, dimostrando come simulare una presenza costante dall’altra parte dello schermo possa essere altrettanto pericoloso per la credibilità di un brand sui social.
Insomma: il sogno di ogni azienda sarebbe quello di non perdersi mai nemmeno un tweet, ma ovviamente non è sempre così. E nel tentativo di “metterci una pezza” spesso si commettono scivoloni anche peggiori.
Un po’ come è successo al team social di Amtrak, la società statunitense che gestisce i trasporti ferroviari nazionali, che si è ritrovato al centro di un piccolo “caso” per colpa di un tweet vecchio di mesi.
Le cose sono andate così: lo scorso 7 settembre Amtrak risponde al tweet di una donna che dice di essere rimasta bloccata in un ascensore che collega la stazione ferroviaria dell’aeroporto di Baltimora-Washington al terminal vero e proprio. La richiesta di aiuto della donna è palese:
E la risposta di Amtrak sembra essere il classico primo passo per mettere in atto tutte le procedure del caso. Peccato solo, come si può leggere dalla data del tweet di Amanda Carpenter, che l’inconveniente sia avvenuto a febbraio e che la risposta di Amtrak, per quanto premurosa, suoni particolarmente grottesca.
Il caso vuole, anche, che Amanda Carpenter sia anche l’ex responsabile della comunicazione di Ted Cruz, che proprio in quei mesi era uno dei candidati del Partito Repubblicano nella corsa alla Casa Bianca. La Carpenter, quindi, non è una persona qualunque e per questo l’intera faccenda di lei chiusa in ascensore e della tardiva risposta dei social media manager di Amtrak ha attirato ancora di più l’attenzione degli altri utenti.
I quali, naturalmente, non hanno lesinato le ironie:
Ma cosa è successo in realtà? Davvero il team social di Amtrak si è lasciato sfuggire un tweet tanto delicato per poi rispondere con tanta leggerezza sette mesi più tardi, oltretutto senza nemmeno notare che il tweet non era direttamente rivolto all’account ufficiale di @Amtrak, ma che il nome era soltanto citato?
Ci è voluto un po’ per ricostruire la faccenda, con l’aiuto della stessa Amanda Carpenter che, a sua volta, ha ringraziato Amtrak per la solerzia, ricordando come l’episodio fosse successo mesi prima e di come allora avesse ricevuto una risposta immediata dal social team di Amtrak e assistenza tempestiva per tirarla fuori dall’ascensore.
E quindi si scopre la verità: qualche utente deve aver retwittato la vecchia richiesta d’aiuto della Carpenter, cosa che ha fatto riguadagnare al tweet quel tanto di visibilità da finire nel radar del social media manager di Amtrak che, con una solerzia forse poco attenta, ha pensato bene di rispondere in quel modo, senza accorgersi di quanto fosse vecchio il tweet e offrendo al pubblico il classico “giochino del giorno” con cui divertirsi.
Uno spettacolo poco edificante, soprattutto per un’azienda che opera nel settore dei trasporti su scala nazionale e che dovrebbe avere al centro del proprio lavoro, anche sui social, il cliente finale. Una svista tutto sommato banale, causata probabilmente da un attimo di disattenzione o da un eccesso di zelo – ma aggravata dal fatto che ci fosse di mezzo anche un personaggio piuttosto famoso – ha dato vita a un piccolo “caso” che Amtrak si sarebbe evitata molto volentieri, dovendo ora convincere implicitamente tutti che no, solitamente non risponde con sette mesi di ritardo alle richieste dei propri utenti…
Lesson Learned: Quando vuoi offrire un servizio clienti attraverso i social media, ricordati sempre di non farti prendere dal panico. E, prima di fare qualsiasi cosa, fai attenzione ai dettagli. Essere troppo zelanti, talvolta, può farti inciampare in modo clamoroso.
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