Un brand che comunica sui social media deve saper creare un legame diretto con il proprio pubblico. Non si tratta solo di storytelling, ma anche di fare in modo che i clienti/utenti/consumatori si identifichino con il brand stesso e si riconoscano come parte di un gruppo, di una comunità. E perché questo accada è fondamentale conoscere il proprio pubblico: sapere come è composto, cosa cerca, come si comporta, cosa preferisce, cosa ama e cosa odia dichiaratamente e segretamente. Dati che, per tutti quei servizi che prevedono una registrazione, sono tranquillamente reperibili attraverso i profili personali degli utenti, dove si tiene traccia di qualsiasi attività svolta da ogni individuo che ha creato un account per quel particolare servizio.
Saper leggere e interpretare questi dati è la chiave non soltanto per proporre offerte mirate ma anche per costruire una strategia comunicativa efficace: toccare le corde più profonde di persone altrimenti sconosciute tra loro, parlando dei loro sogni e desideri più segreti, significa attirare sempre più utenti nuovi e legare a sé quelli vecchi, certi che troveranno sempre ciò che cercano, sentendosi come a casa propria, liberi di essere se stessi.
Ma quando questo processo è fatto in modo grossolano si ottiene l’effetto contrario: far inferocire i propri utenti. È quello che è successo qualche giorno fa a Netflix che, con un semplice tweet pubblicato sull’account ufficiale di Netflix US, ha scatenato un’accesa polemica andata ben oltre le annose discussioni sui gusti del pubblico circa le serie del momento.
Il tweet in questione, pubblicato tra un’anticipazione e l’altra sui vari contenuti disponibili in catalogo, si rivolge a un piccolissimo gruppo di utenti statunitensi di Netflix, per la precisione 53 persone. Cinquantatré utenti che nelle ultime tre settimane avrebbero guardato quotidianamente A Christmas Prince, una commedia romantica in salsa natalizia pubblicata su Netflix alla metà di novembre.
O magari A Christmas Prince è la nuova “Cura Ludovico” e, da qualche parte, ci sono cinquantatré Alex DeLarge costretti a vederselo ogni giorno.
Quello che sappiamo, però, è che questo tweet ha scatenato un piccolo terremoto. Le reazioni degli utenti, infatti, sono state immediate: in molti hanno accusato Netflix di utilizzare i dati raccolti per ridicolizzare gli utenti e, in definitiva, di usare i dati sensibili in modo improprio.
Insomma, da quello che sembrava solo un tweet “divertente” e curioso ne è nata una discussione sulla violazione della privacy degli utenti di uno dei servizi di contenuti in streaming più popolare del mondo:
E ancora:
E c’è chi lancia subito qualche frecciata:
Difficile dire se tra le tante persone che hanno dedicato un tweet alla questione ci siano anche i 53 con “la fissa” di A Christmas Prince ma, nel dubbio, c’è chi si schiera con un pizzico di ironia:
Dopo un’iniziale botta e risposta con alcuni utenti – tutta la conversazione sotto al tweet è visibile qui – Netflix ha lasciato cadere la questione e non è più tornata sull’argomento: né per cancellare il tweet né per chiarire eventuali aspetti della propria policy sul trattamento dei dati personali dopo i dubbi sollevati nei numerosi messaggi pubblicati.
L’episodio, comunque, dimostra una volta di più come sia difficile trovare gli utenti “distratti”, anzi: le reazioni al tweet di Netflix sottolineano come gli utenti siano sempre pronti ad evidenziare un passo falso compiuto da qualsiasi attore della comunicazione, determinando il mood reale di ogni azione comunicativa.
Lesson Learned: Chi ti sceglie ti affida i propri gusti, le proprie abitudini e parte del suo stile di vita: non tradire la sua fiducia. Se vuoi creare un legame con il tuo pubblico ridi con lui, non di lui.
Facebook Comments