Ancora su #poernano: chiedere scusa non è proibito

Questa settimana il Web italiano ha parlato di una sola cosa: la storiaccia di @24job e #poernano, che è stata descritta in termini roboanti come “l’epicfail dell’anno” e che ha catalizzato la discussione sull’utilizzo dei social media da parte dei protagonisti della cosiddetta informazione tradizionale.

Su come si è arrivati all’ormai famoso #poernano ne hanno già scritto in molti: per chi non volesse perdersi nemmeno un tweet rimando all’imperdibile storify di postoditacco, per tutti gli altri segue un breve riassunto dell’accaduto.

Il 29 ottobre, di mattina, Dario Pagnoni segnala un link a @24job, un account twitter della famiglia de Il Sole 24 Ore che si occupa soprattutto di notizie relative al mondo del lavoro, gestito da Rosanna Santonocito, giornalista con una lunga esperienza al quotidiano di Confindustria.

L’iniziativa di Dario, che per segnalare un link non può fare altro che aggiungere un @24job in calce al link, non viene per niente apprezzata dalla Santonocito che, senza mezzi termini, mette in pratica la regola de l’account è mio e lo gestisco io e rifila una rispostaccia al suo interlocutore.

Da questo momento in poi è come rotolare giù da una collina: nella discussione interviene anche Giancarlo Raccagni e, insieme a Dario, cerca di spiegare che un link segnalato non significa affatto proporlo a tutti i follower di @24job: trattasi appunto di una segnalazione “ritenuta interessante” suggerita alla Santonocito che, una volta letta, avrebbe potuto decidere se proporla ufficialmente a tutti i suoi follower tramite un retweet.

Regole base di Twitter, insomma. Ma probabilmente la Santonocito non era in vena di lezioni, e risponde, non senza una dose di veleno:

Ahia. Non era certo la risposta migliore da dare: la faccenda di Gasparri e “hai 48 follower non sei nessuno” è ancora troppo fresca perché l’uscita della Santonocito passasse inosservata. Ma lei, implacabile, rincara la dose ed evoca lo spettro della denuncia per diffamazione e addirittura del carcere:

A questo punto si scatena il finimondo: il botta e risposta tra la Santonocito e Raccagni attira l’attenzione degli altri utenti che si dispongono a godersi il siparietto.

Ultimo atto: l’admin di @24job “cita Dario Fo” e dà del poer nano a Raccagni. A questo punto, la strada verso l’hashtag perfetto è praticamente spianata e #poernano schizza direttamente in cima ai Trending Topic della giornata.

In sé, il caso di #poernano è la summa di almeno altri tre epicfail già noti: il nostro eroe che non ha ben chiaro come funzioni Twitter e che, quando glielo fanno notare, prima sceglie la via dell’io ho più follower di voi, non venitemi a insegnare le cose e, infine, pensa bene di mettersi a sbroccare senza ritegno. Eppure l’episodio offre qualche spunto su cui vale la pena di riflettere.

Innanzitutto, è forse la prima volta che ci troviamo costretti a separare i due piani: il brand, e chi sta parlando a suo nome. Vuoi perché @24job è un figlio della galassia de Il Sole, quindi un sottobrand di un brand già molto noto, apprezzato e seguito su Twitter, vuoi perché il nome di Rosanna Santonocito era lì in bella evidenza nella bio dell’account, questa volta non ci sono state incertezze: a nessuno è venuto in mente di ritenere responsabile la testata, e tutti i commenti più o meno gentili sono stati fin da subito indirizzati alla giornalista.

Anzi, qualcuno addirittura ritiene che Il Sole 24 Ore sia, in un certo senso, una vittima della sbrocca della Santoncito: una vittima di cui però si aspetta una presa di posizione o quantomeno una reazione:

Per la prima volta, quindi, l’admin ha un nome e un volto: non è più il generico social media manager responsabile degli altri epicfail e, in più, sappiamo per certo che non si tratta “dello stagista“, ma di un professionista affermato con una lunga carriera alle spalle.

Quanto questo possa essere rilevante, lo si capisce nel momento in cui sia la Santonocito che Il Sole 24 Ore decidono di scusarsi pubblicamente per l’accaduto. Ma su questo ci torno tra un minuto.

Tra le cose che la Santonocito pare ignorare a proposito di Twitter c’è anche la ben nota questione del retweet ≠ endorsement: un utente può apertamente dichiarare che il proprio retweet non significa necessariamente approvarne il contenuto o sostenere le posizioni espresse nel messaggio.

Se l’admin di @24job fosse stata al corrente di questa convenzione largamente diffusa su Twitter, forse non si sarebbe così spaventata all’idea di vedere pubblicato sul proprio account un contenuto scovato per lei da un altro utente, e magari si sarebbe evitato lo psicodramma del giorno. (Fermo restando che valutare personalmente qualsiasi tipo di segnalazione prima di retwittarla resta un sacrosanto diritto/dovere di ogni professionista dell’informazione).

Quello che però colpisce dell’affaire #poernano, tuttavia, è che sia la Santonocito che Il Sole 24 Ore si siano pubblicamente scusati con gli utenti.

Prima arrivano le scuse dell’admin di @24job (un po’ forzate per la verità, ma pur sempre scuse):

 E poi, qualche ora più tardi, quelle della testata:

Personalmente ritengo che le scuse fossero dovute, ma l’esperienza insegna che non erano poi così scontate: in diverse altre occasioni altri brand hanno preferito far finta di niente e lasciare cadere la cosa o cavandosela con una semplice cancellazione del tweet incriminato.

Il fatto che la testata abbia ritenuto opportuno presentare le proprie scuse in aggiunta a quelle della responsabile dell’account di @24job è un’ulteriore conferma di come i vertici de Il Sole 24 Ore si siano resi conto del rischio che avrebbero corso lasciando passare il fatto in sordina.

La sfuriata della giornalista non ha soltanto minato la sua immagine, ma stava anche rischiando di compromettere la reputazione dell’intera testata, suggerendo così l’idea di un’azienda che poco si cura di come i propri dipendenti si facciano portavoce dell’intero brand.

Scusarsi per l’episodio, da parte de Il Sole 24 Ore, ha significato anche prendere le distanze dall’accaduto, cercando di circoscrivere un brutto episodio e salvaguardando così la reputazione di tutti gli altri account della famiglia, fugando così ogni eventuale dubbio: nessuno, al Sole, ha appoggiato o approvato la sfuriata della collega, pur scegliendo di condividere con lei l’imbarazzante momento delle pubbliche scuse.

Lesson Learned: Può capitare a tutti di sbagliare e di comportarsi in modo impulsivo e scortese, ma chiedere scusa su un social network non è vietato dalla legge. Anzi, più le scuse sono coerenti e ben indirizzate, più si ridurrà l’impatto negativo provocato dall’errore.