WeChat: il Social Care parla cinese

«La donna è mobile». E non solo lei. Il nostro tempo, l’oggi, il presente è mobile. Con lui anche i modi della nostra comunicazione: le nostre espressioni, che corrono online. Così gli “affari”, il business: chi vende e chi compra – il cliente, e l’assistenza che gli è dovuta. In un mondo che corre e si muove frenetico il cliente, al centro del sistema di marketing e vendite, è mobile: il Customer Care deve rincorrerlo ed evolvere, imparando anch’esso a svilupparsi su piattaforme mobili.

App, chat, instant messaging: ecco il nuovo task del #SocialCare. Con WhatsApp, già si è visto, l’assistenza al cliente sta comprendendo di dover prendere le misure: o in certi casi le ha già prese. Non solo nelle teorizzazioni dell’«ultima ricerca USA» del momento, o nelle vision di maestri come Paul Greenberg, il «Walt Whitman del CRM», ma anche in casi inattesi e sorprendenti da noi, come quello del Gruppo Brescia Mobilità che, con Metro Brescia, è già attivo con successo sul canale.

Ma mica c’è solo WhatsApp. Il #SocialCare via WhatsApp, infatti, rischia alla lunga di scontrarsi con problemi che, per ora, solo i piccoli numeri e bassi volumi da gestire tengono a bada: difficoltà di natura tecnica da un lato, di privacy dall’altro.

La questione di base? WhatsApp non ha una piattaforma web.

1. Com’è ipotizzabile la gestione di livelli massicci di richieste esclusivamente via smartphone, senza una struttura raggiungibile da fisso che faciliti l’operatività dell’assistenza attraverso ricerche, consultazioni di documenti? Senza una piattaforma accessibile da un team che agisca separatamente ma congiuntamente, né da tool o software che agevolino lo smaltimento dei carichi di lavoro?
2. Che fine fa così la privacy del cliente? Inviando un messaggio a un’azienda per assistenza, infatti, si comunica il proprio numero di telefono: uno sharing che, nell’ottica dei possibili conseguenti contatti commerciali e comunicazioni spam, potrebbe risultare non del tutto gradito nella customer experience.

WeChat: ecco la risposta. Almeno una possibile: la più probabile, diremmo anzi, dati i 355 milioni di utenti attivi nel mondo che vanta. L’unica al momento, nel settore delle App di instant messaging, a poter competere con la popolare sorellina: specie in ottica #SocialCare. «WeChat rappresenta un’opportunità unica per le aziende di ripensare radicalmente il proprio modo di interagire con i clienti», ci dice Andrea Ghizzoni, Country Director di WeChat Italy.

E non ha tutti i torti.

WeChat è sì una chat, un’App “come” WhatsApp, con cui condivide i plus d’immediatezza, interazione one-to-one, esperienza nativa mobile. In più però mostra alcuni vantaggi che, al momento, si direbbero competitivi.

WeChat è dotata di piattaforma web: quella che manca a WhatsApp. Hai un tuo account, con ID e password: con quelle credenziali – o con semplice scansione di un QR-Code – accedi anche da fisso. Atterri in un universo popolato di tanti utenti che neanche immagini: se ancora non l’hai fatto, scaricati l’App e scoprirai quanti “insospettabili” amici già la usano ogni giorno. Ma sono tanti anche i Brand: già dotati da WeChat di Verified Account, fondamentale per la loro credibilità, ma soprattutto garanzia di qualità per il cliente, che alle aziende può affidarsi con maggior serenità. In questo modo:

1. I benefici dell’instant messaging restano, ma coniugati con quelli di un social network. L’utente può aggiornare il proprio stato, condividere contenuti, immortalare «momenti» e dialogare con altri utenti – conosciuti o meno. Basta usare la funzione «Scopri» per individuare le «Persone vicine», o agitare semplicemente il telefono per avere un elenco di chi, dalle tue parti, sta facendo lo stesso. Soprattutto si potranno seguire le aziende e i loro account ufficiali, cui rivolgersi in libertà. Dal canto loro i Brand potranno prestare assistenza comodamente e “nel pieno esercizio delle proprie funzioni”, senza limitazioni strutturali: inviando testi, messaggi vocali, foto, video, rich text messages, e declinando così il proprio Customer Care ai followers in modo completo e puntuale.
2. Tutto ciò preservando la privacy. Qui gli utenti sono identificati da ID: l’azienda non viene a conoscenza del loro numero di telefono. Una deresponsabilizzazione anche per le compagnie, che rischiano un’accusa di meno.
3. Inoltre, quando decidono di seguire un Brand, i clienti lo autorizzano a inviare comunicazioni: creando così un canale one-to-one bidirezionale proficuo per le aziende e i loro messaggi sull’offerta. Il conversion rate sarebbe qui altissimo, di circa il 100% – altro che Facebook col suo inespugnabile News Feed! Anche in questo caso, però, a un vantaggio per le compagnie corrisponde analogo beneficio per l’utente: ogni account può mandare al massimo un messaggio broadcast al giorno. Niente spam, insomma, niente fiumi di pubblicità: la customer experience è preservata.

Nel mondo WeChat già si usa per il #SocialCare. In Cina anzitutto, dove ha visto la nascita: ma anche in USA e persino in Italia. China Airlines permette ai clienti di gestire le proprie miglia via WeChat, così come di segnalare disservizi: in modo totalmente automatizzato, grazie a una “mini-App” interna. Per Burberry, McDonalds, Starbucks, il #SocialCare corre già anche su WeChat. «In Italia siamo solo all’inizio, avendo avviato le attività di Business Development da circa due mesi», ci spiega Ghizzoni, «ma la risposta da parte delle aziende è notevole». Un esempio? Nel settore musicale, Alessandra Amoroso usa già WeChat quale canale diretto ufficiale per parlare coi suoi fan, come lei stessa ha annunciato un mese fa su su Twitter. «Nelle prossime settimane», si annuncia, «continueremo a vedere novità importanti». Non resta che stare a vedere.