«Conto corrente: dove lo metto?». La domanda compare sempre più frequente su social: in un periodo di sfiducia come questo, tanto maggiore è il bisogno di consigli da parte degli amici, su dove mettere o tenere i [pochi] soldini che si hanno.
Se le banche non danno fiducia, se continuano ad apparire “nemiche” del cliente, astratte, lontane dall’utente e sorde alle sue esigenze – anche perché a lungo latitanti su quello che ormai è il mezzo di comunicazione prediletto dal cliente rispetto al Brand, il mondo dei social network – si cerca almeno la banca che appaia più «raccomandabile», con le recensioni migliori sull’ideale «TripAdvisor» del mondo degli Istituti di Credito.
Qualcosa finalmente si sta muovendo. Come ha mostrato proprio qualche giorno fa il report «Social Banking 2.0» di KPMG, alla seconda edizione, il panorama in un anno si è trasformato. È «boom» delle banche italiane su social. Aumentati del 90% i fan su Facebook delle Pagine relative alle banche prese a campione (1.298.171, quasi 2 volte superiore rispetto al 2013), cresciuti del 179% – oltre 3 volte sul 2013 – il numero di follower su Twitter (68.377).
Una simile esplosione presuppone e richiede una ristrutturazione interna, mentale e organizzativa, dell’azienda, che si tenga pronta a far fronte alla prevedibile ondata di richieste che seguirà. Anzitutto sul piano del Customer Care: che diviene così ipso facto «Social Care».
E qui alcune realtà iniziano a farsi notare. BCCForWeb ad esempio, Banca di Pisa e Fornacette, è molto attiva su social: e, verrebbe da aggiungere, #LoStaFacendoBene. Presente su Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn e YouTube, ci regala una chicca: la videochiamata via Skype per assistenza. In aggiunta ai canali più o meno tradizionali, il cliente di BCCForWeb può decidere di contattare la Banca e ricevere assistenza attraverso una video-call, prenotandola online. Questo sì che dà fiducia. Il cliente, tale o potenziale, si sente considerato. Può guardare in faccia chi è chiamato a dargli aiuto, affidarsi all’operatore a quattr’occhi, sapendo di aver a che fare con un essere umano – non con un’entità astratta o un bot – che lo capirà e lo aiuterà davvero.
«Metterci la faccia»: «questo», mi ha “cinguettato” giustappunto su Twitter l’azienda, «è un aspetto che come banca online non abbiamo voluto tralasciare».
E hanno fatto bene: lo dimostra anche un altro interessante caso, quello di Credi Impresa Futuro di Banca IFIS. Qui, al servizio di assistenza tradizionale via call center ed al customer care online via Facebook e Twitter, si aggiunge non solo la video-chiamata Skype, ma anche l’assistenza via WhatsApp, dei cui benefici presenti e potenziali abbiamo già discusso per casi come quello del Gruppo Brescia Mobilità, o ragionando già in termini di possibili alternative come il competitor WeChat.
Come si legge sul sito di Credi Impresa Futuro, basta un clic e parte la call via Skype: direttamente, fra l’altro, a piena disposizione del cliente. Un «filo diretto» che, com’è stato rilevato da più parti, «garantisce al cliente evidenti vantaggi». Dalla semplicità d’interazione sia da PC che da mobile – smartphone e tablet – alla riduzione delle distanze e delle dimostrazioni: grazie alle videochiamate è possibile infatti offrire risoluzioni tecniche online, come nell’assistenza che si fa in negozio o negli uffici tradizionali. Senza contare la gratuità del servizio e, dunque, il vantaggio nel taglio dei costi per entrambe le parti. Per chi preferisce il “messaggino”, ecco WhatsApp: «aggiungi il numero ai contatti», si spiega sul sito, «accedi a WhatsApp e inizia a scrivere». Invii al numero 366 3044627 e parte l’assistenza.
Un esempio di vera eccellenza impostosi però all’attenzione è Widiba, nuova realtà del Gruppo MontePaschi. Per farsi un’idea, basta leggere ciò che compare nella sezione dedicata ai contatti per assistenza: «Puoi scegliere di avere tanti numeri di telefono da ricordare oppure avere qualcuno che ti chiama sempre per nome, ti indica dove si trova il bancomat più vicino, ti affianca se qualcosa non è chiaro, ti parla via chat mentre fai un’operazione e ti invia una email per dire che tutto è ok. Tu puoi scegliere tra un “Le faremo sapere” o chiedere a Widiba». Il suo claim? «Ci siamo sempre».
Ne parleremo. Intanto però è il trend che interessa: persino un settore sino a poco fa ostico, renitente a farsi social, come quello delle banche, ha non solo capito l’inevitabilità di un’autentica “discesa in campo” ma, oltre a scendere, più degli altri ha fatto… il salto della quaglia! Da più parti nel mondo bancario si stanno mettendo in opera le più avanzate forme di comunicazione “sociali” col cliente, di cui moltissimi tra i “pionieri” del Social Care devono invece ancora appropriarsi.
Cliente al centro: “seguito e inseguito” dal Brand sulle piattaforme, nei mondo e nei luoghi dove il cliente va. Su questa base si può costruire una vera Customer Satisfaction, consolidando la propria reputation online. E l’impressione è che siamo solo all’inizio.
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