Ceres, Oreo e Tesco Mobile, ancora Ceres, con Barilla, Honda, Control e Smart. Questi i brand le cui particolari strategie di comunicazione online abbiamo visto nelle ultime settimane. Real Time Marketing e Newsjacking, Ruvida Ironia, Real Time Social Caring, Regola dell’80-20 – centrata su un «divertire intelligente» che è già aiutare, alleggerire la vita – le keyword più evocate per definirne le modalità concrete di azione. Tanti altri i casi richiamabili in proposito, sino ai classici «Dunk in the Dark» di Oreo – esempio di scuola – nel blackout del Superbowl, il Selfie dell’Oscar, il caso #TheDress, Barilla con le «famiglie gay» e le foto arcobaleno nel caso Gay Marriage.
Comune a tutti, la cosiddetta «tattica delle 4 R»: in cui si articola una strategia di business che mira al ROI, ma con un concetto di monetizzazione diverso, ispirato al principio «Vuoi vendere? Aiuta!».
Qualcosa di spiazzante, vincente perché ben predispone l’utente, «amico», rendendolo cliente. Un «KRAC» – si accennava – una rottura completa degli schemi predefiniti, in cui si riassume la strategia alla base della tattica messa in campo.
«Strategia del KRAC»: che cos’è dunque?
Una vision, un orizzonte concettuale nuovo, entro cui concepire il nostro esser online oggi, anche e soprattutto nel business: che non guarda all’urgenza della cedola da staccare qui e subito, ma al domani – e anche al dopodomani – della pagnotta da portar a casa. Un quadro che “sfonda gli angoli” e si fa circolare per capire chi siamo oggi, dove e quando viviamo, quali obiettivi porci e come ottenere il risultato. E che già così è un ribaltamento – un K-R-A-C:
- K come K-risis: la consapevolezza della «crisi» che tutti noi viviamo, caratteristica del nostro tempo. Un’era di povertà non solo economica ma spirituale, ove regna la perdita di certezze, nel segno della volatilità, di un presente negativo e un futuro non meno critico;
- R come Resilienza: exit strategy dalla crisi, la capacità di «sopravvivere alla crisi», di vivere oltre, rinascendo a vita nuova, anche negli affari. È l’abilità di resistere agli choc esterni, adattandosi e risollevandosi più forti: vale per gli individui come per le aziende.
- A come le «4 A» cui s’ispira il nuovo atteggiamento della persona, dell’azienda resiliente:
- Autenticità: trasparenza del brand nel presentarsi nudo, cristallino come l’acqua, senza finzioni o trucchetti;
- Affidabilità: «ci sono», «sono qui per te. Puoi fidarti». Fiducia acquisita o ritrovata e rinnovata nel marchio;
- Amicizia: un’azienda «amica» del cliente, che si faccia in quattro per lui. E viceversa;
- Awareness: come «amabilità» del brand, «popolarità» non quantitativa ma qualitativa, tale per cui, pensandovi, il cliente possa dire: «Ti amo? Allora ti compro!»
4. C come le «4 C + 1», i driver secondo cui dunque si declinano ora le mosse di un brand resiliente, che ha compreso di dover essere autentico e trasparente, affidabile, amico del cliente, perciò amabile e amato:
- Comunicare: quel trasmettere il proprio messaggio, la propria mission, che è dovere di ogni azienda nella sua attività online, e che può realizzarsi solo tramite un…
- Coinvolgere: creare engagement costante e in real-time col network;
- Curare: in questo, prendersi cura del cliente, svolgendo un incessante…
- Caring come Social-Caring: il Care, un assistere continuo che si dona a 360 gradi, non solo garantendo assistenza tecnica su problemi legati a prodotti o servizi, ma anche dando ascolto, accompagnando l’amico in rete in ogni evento della sua giornata – dal buongiorno mattutino a due chiacchiere la sera al tempo di domani.
Perché alla fine quel che conta è una cosa sola…
- Cuore! La «C n. 5» – non quella di Chanel! Cuore come amore, passione, devozione, dedizione, spirito di servizio dell’azienda nel rapporto col network, che si metta in gioco del tutto, senza paletti. Un «marketing del volontariato» – verrebbe da dire – egoisticamente altruista, altruisticamente egoista: «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» – per dirla con Jay Baer – perché il prodotto è «utile per te» – la «Youtility», «utilità per te» – «good!» – sintetizza ancora Seth Godin. E il cliente comprerà perché si fida di nuovo. Sa che quanto gli vendo gli risolverà davvero la vita.
Qui il senso del «Vuoi vendere? Aiuta!». «Sell? Help!».
In una strategia così ideata, un’azienda non cieca ma consapevole del periodo che stiamo vivendo, promuove il prodotto mantenendosi «resiliente», trasparente, autentica, dunque affidabile, perciò di nuovo o finalmente amica del cliente, amabile. Con un prodotto degno di essere amato e dunque comprato, poiché comunicatogli, “pubblicizzatogli” con fare coinvolgente e proattivo, che non l’ha mai lasciato solo in ogni fase del possibile acquisto. Ove l’azienda – come da nostre «4 R» – abbia saputo essere anche «ruvidamente ironica» se del caso, scherzosa, simpatica, ma in costante, concreta e operativa allerta sull’individuazione e risoluzione di qualsiasi problematica. Che sia riuscita anche a stupire e divertire – «quella volta lì che eravamo tutti al buio per il blackout, ti ricordi?» – ma rammentando sempre di esser lì per vendere e aiutare.
Una «strategia del KRAC» tatticamente sviluppata in «4 R»: ecco quello che, a nostro avviso, porta al ROI, alla revenue a fine anno – e negli anni a venire.
«Chissà che intende questa per ROI», si chiederà chi vede in tutto ciò tanta teoria, tanto fumo e niente arrosto. «Che cos’è il ROI?», ci sarebbe in effetti da chiarire. Che intendiamo oggi, nel digital marketing, per «ritorno sull’investimento»?
Prima di rispondere, però, c’è un caso pronto pronto che mostra l’efficacia di una simile strategia all’atto pratico: di un’azienda come Amazon che l’ha messa in opera una volta, fra le tante, e ne è uscita vincente. «Odino», «Thor»… Vi dicono niente? Una chicca, che però vale tutto. «Gli operatori migliori del Servizio Clienti sono quelli che fingono di essere Thor», titolava già l’Huffington Post. Di che si tratta?
Lo vedremo la prossima volta. To be continued…
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