Secondo una recente ricerca “Digital Banking Expert Survey 2016”, condotta da GFT Technologies SE, la maggior parte delle banche sta procedendo velocemente nello sviluppo di strategie di Digital Banking. vista la crescente fiducia dei clienti nei servizi digitali. “Quasi il 95% delle banche intervistate – ha commentato Marika Lulay, COO di GFT Technologies SE – sta attualmente elaborando la propria strategia di Digital Banking o ha già completato questo processo. Sono molto poche le banche che non hanno in alcun modo pensato alla trasformazione digitale”.
L’indagine, condotta su un campione di 260 esperti del settore bancario di sette Paesi tra i quali l’Italia, mette in evidenza che il 34% degli intervistati ha già avviato un processo di digital transformation. Questo a fronte del 60% degli intervistati per i quali, invece, il processo di pianificazione è tuttora in corso e il 6% che deve ancora iniziare a pianificare. Non meno del 13% degli intervistati ha già completato l’attuazione della strategia.
Quando si tratta di sostenere la definizione della fase strategica, la Svizzera e la Spagna risultano, in questo momento, decisamente in testa. Il 58% delle banche svizzere ha, infatti, affermato di aver completato il processo di definizione strategica. Quando si esamina la componente di implementazione, la Spagna conduce il gioco con il 36%. Un aspetto che risulta trasversale è che le grandi banche hanno maggiori probabilità di avere una strategia digitale in atto rispetto alle istituzioni finanziarie di medie o piccole dimensioni.
La gestione dei dati
La gestione intelligente dei dati si conferma elemento chiave per la digitalizzazione nonostante non abbia ancora raggiunto uno stadio avanzato. Come in passato, l’accento è posto sui dati tradizionali del cliente quali: la gestione di dati strutturati (72%) e l’accesso a tutti i tipi di dati interni dei clienti (70%). Per entrambi gli aspetti, tuttavia, le banche sostengono di possedere limitate competenze per gestire, organizzare e utilizzare efficacemente la mole di informazioni a disposizione.
L’evoluzione delle filiali bancarie
La ricerca prende in esame anche il futuro delle filiali. Gli sportelli bancari saranno ancora presenti, ma ci saranno cambiamenti significativi poiché i processi diventeranno sempre più digitali. La maggior parte dei soggetti intervistati (26%) afferma che, nel futuro, le filiali saranno prevalentemente di tipo “misto”. Questa tipologia di filiale offre un supporto competente, non solo in termini di servizio personalizzato presso la filiale, ma anche di accesso a modalità self-service per i clienti che possono effettuare operazioni utilizzando la tecnologia digitale. Non meno del 23% degli intervistati ritiene, invece, che il futuro delle banche sia interamente digitale.
I fattori chiave di successo e le barriere
Il livello crescente di preoccupazione in materia di sicurezza è stato evidenziato nelle risposte di tutti i Paesi. Conseguentemente, secondo quanto espresso dagli esperti bancari, gli aspetti di sicurezza sono visti non solo come i principali fattori chiave di successo, ma anche come il maggiore ostacolo all’implementazione. Il secondo fattore strategico di successo è rappresentato da un’esperienza cliente intuitiva e coerente, mentre al terzo posto troviamo la co-innovation. Per quanto concerne invece la classifica delle barriere operative troviamo: gli aspetti normativi e di compliance seguiti a ruota dall’integrazione con i sistemi IT legacy.
Il cliente e la sua soddisfazione
L’attenzione alle esigenze del cliente è considerata ancora un driver fondamentale della rivoluzione bancaria digitale: al primo posto, infatti, si colloca l’aumento della soddisfazione del cliente (84%), seguita dall’aumento della fidelizzazione (83%) e infine da quello della redditività (82%). Confrontando i diversi Paesi, quasi tutti gli intervistati sono allineati per quanto concerne le loro indicazioni; fa eccezione il Regno Unito dove il 50% delle banche classificano la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione come decisamente meno importanti. Per loro l’attenzione è chiaramente rivolta alla redditività e all’aumento dei ricavi (rispettivamente 76% e 73%).
Come si percepiscono le banche?
In quasi tutti i Paesi le banche si ritengono più avanti rispetto ai competitor. Le banche tedesche sono prudenti e conservatrici quando si tratta di strategia bancaria digitale. In Germania, infatti, il 40% delle banche ritiene d’essere alle spalle della concorrenza. I leader indiscussi in termini di fiducia in se stessi sono le banche svizzere: il 24% di esse si sente decisamente avanti rispetto alla concorrenza.
Per quanto concerne il nostro Paese, il 78% dei soggetti intervistati si percepisce al pari o davanti alla concorrenza. Questo è dovuto al fatto che le banche italiane sono in fase avanzata nella strategia di Digital Banking: il 78% è già in fase di sviluppo della strategia e l’86% è in corso di implementazione.
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