Mia cara eBay, ti spiego perchè mi sento tradito

 Ieri avevo promesso che vi avrei spiegato, oggi,  il perchè di tanta rabbia verso eBay. Questi sono i motivi.  

Da wikipedia:
eBay è una piattaforma (marketplace) che offre ai propri utenti la possibilità di vendere e comprare oggetti sia nuovi che usati, in qualsiasi momento, da qualunque postazione Internet e con diverse modalità. La vendita consiste principalmente nell’offerta di un bene o un servizio da parte di venditori professionali e non; gli acquirenti fanno offerte per aggiudicarsi la merce. Vengono applicate tariffe, interamente a carico dei venditori, sia per pubblicare un qualsiasi tipo di inserzione sia quali commissioni sul valore finale dell’oggetto venduto. È obbligatoria l’iscrizione gratuita al sito.

 La prima frase che si legge consultando la guida eBay è: “eBay è in assoluto il primo sito di commercio elettronico in Italia e nel mondo. Registrati subito anche tu. E’ gratis! Su eBay puoi comprare e vendere di tutto. È facile e divertente”. Mi registrai nel 2005, acquistai un cellulare. Ne vendetti poi tre.

Un giorno, credo fosse aprile del 2006, sentii parlare mio padre e mio fratello di cessione dell’attività di famiglia, dei macchinari, e del marchio che porta in sé il mio cognome: Caffè Carbonelli”. Produciamo caffè.
A maggio dello stesso anno, mio fratello, scherzando amaramente, dopo che gli dissi di esser riuscito a vendere un vecchio paia di occhiali a 60,00 euro, mi disse: “Vogliamo provare a venderlo qui su, il caffè?” Lo guardai scettico. “E tu lo compreresti il caffè su internet?”, gli risposi.
Da quel momento però cominciai a leggere le pagine di quella piattaforma con occhi diversi.

Nella pagina ebay dedicata all’ Ecommerce per le aziende, la prima frase che si legge è:
“Se vuoi allargare il tuo giro d’affari, raggiungendo nuovi clienti al di fuori della della tua area geografica, eBay è lo strumento giusto, il primo sito di ecommerce in Italia e nel Mondo”.
Perchè no! Pensai, e proviamo.

Oggi, dalla stessa pagina, si può accedere a quella dedicata ai “venditori di successo”. Ed eccomi lì, che già ci mettevo la faccia, all’epoca più paffuta, di fianco a mio padre e mio fratello.

Da wikipedia:
I marketplace sono, in generale, il luogo, reale o metaforico, in cui avvengono degli scambi. Nella lingua italiana, tuttavia, i marketplace servono ad indicare i siti internet di intermediazione per la compravendita di un bene o un servizio; in altre parole il marketplace, che in lingua inglese significa “luogo di mercato”, è un mercato online in cui sono raggruppate le merci di diversi venditori o diversi siti web. L’esempio più noto di marketplace è eBay.

Parliamo, quindi di eBay, inteso come luogo di mercato. Come è giusto che sia, ogni mercato ha i suoi venditori professionali, e tra questi ce ne sono sempre alcuni che si distinguono per qualità, economicità, servizi offerti.

Come ogni mercato che si rispetti, anche ebay si basa sul “passaparola” sulla buona nomea dei venditori. Essendo un mercato globale basato su contratti a distanza, ebay ha inserito sulla sua piattaforma, il sistema di feedback. Con questo sistema l’acquirente ha la facoltà di rilasciare un commento positivo, negativo, o neutro, sulla pagina feedback del venditore in questione, che funge da guestbook di tutti gli utenti che hanno effettuato un acquisto presso di lui. Questa pagina diviene, col passare del tempo, la reputazione del venditore.

In questi anni ebay ha integrato il sistema di feedback con la “valutazione dettagliata del venditore”. Qui, oltre a lasciare il feedback, l’acquirente può esporre la sua valutazione, del tutto anonima, per: oggetto conforme alla descrizione, comunicazione, tempi di spedizione, costi di spedizione e imballaggio.

Fino a qualche mese fa, eBay chiamava i migliori venditori professionali Power seller, e li distingueva in cinque livelli (bronzo, argento, oro, platino, titanio) in base al volume di vendite mensili e al numero degli oggetti venduti.
Da qualche mese, questa denominazione non esiste più. E i venditori che l’avevano acquisita per merito, si sono ritrovati d’ un tratto a dover rinunciare alla qualifica, ed a verificare mese per mese di avere i requisiti per rientrare nella nuova macrocategoria dei venditori “Affidabilità Top”, dove diventa di fondamentale importanza, non solo il feedback, ma soprattutto la valutazione dettagliata del venditore. I venditori affidabilità top beneficiano di maggiore visibilità nella ricerca degli oggetti, e particolari sconti sulle commissioni sul venduto.

Tra le tante cose, il gruppo ebay ha creato quello che è il sistema di pagamento più sicuro per le transazioni online. Paypal. Questo ha, con gli anni, avvicinato gli utenti all’ ecommerce,  grazie all’ottimo sistema di protezione per gli acquirenti, che garantisce a chi acquista, la massima protezione in caso di truffa, o semplici acquisti relativi ad oggetti non conformi alla descrizione, o non rispettanti i tempi previsti. Con rimborso totale della somma versata.

eBay sembrerebbe aver creato un sistema perfetto. Peccato che resta chiuso.
Nell’era del social network (ho sempre amato definire eBay un social market), ebay non ci mette la faccia. Un venditore professionale, ed un professionista serio, deve accettare risposte generiche, dall’assistenza clienti, rimandanti alla consultazione delle regole previste dalla piattaforma in questione, senza possibilità di un confronto. E’ ingiusto che una piattaforma tanto seria, che ha fatto la propria fortuna anche grazie alla professionalità di tante pmi e degli oggetti da queste venduti (ebay trattiene una commissione pari all’ 8%) a causa di una scarsissima elasticità, e alla totale protezione esclusiva dell’acquirente, dia la possibilità ad un utente qualsiasi di ledere la reputazione di un venditore professionale potendo rilasciare un feedback basandosi su gusti personali, e non sulla effettiva efficienza dei servizi offerti dal venditore e del relativo prodotto corrispondente a descrizione. A fomentare le obiezioni dei venditori, il fatto che ormai non è più possibile rilasciare feedback negativo agli acquirenti.
Non è previsto, inoltre, un ufficio addetto a studiare ad hoc i casi venutisi a creare, ma il venditore bisogna che si accontenti dell’invito a rivolgersi al giudice di pace. Una beffa vera e propria, i venditori, la subiscono quando, come e’ accaduto in questo periodo, a causa di disservizi provocati con giusta causa dai trasportatori (partner essenziali per un buon venditore che usa l’ecommerce come suo canale di vendita primario), gli acquirenti valutino scarsa la voce “tempi di spedizione”, punto fondamentale nella valutazione dettagliata del venditore, causando il declassamento del fornitore da “affidabilita top” a semplice venditore.

Doverosa e’ quindi una preghiera  a eBay, che apra un ufficio dedicato ad un servizio clienti maggiormente preparato alla tutela di quelle aziende che, oggetto dopo oggetto, pagando i dovuti diritti di commissione, riescono a venir fuori da una crisi economica straziante, grazie a quello che prima era identificato come un canale di vendita alternativo, ma che oggi e’ la salvezza di tante pmi.