La nuova “rivoluzione industriale” rappresentata dall’Internet of Everything riserverà possibilità da capogiro, tali da impattare sulla vita delle persone nella dimensione privata, lavorativa e nel rapporto con le istituzioni. Ma nel concreto, cosa accadrà, ad esempio ai retailer, in un futuro dominato dalle reti, da device intelligenti e indossabili, e da comunicazioni machine to machine e mobile to mobile, sempre più pervasivi?
Se i distributori sapranno cogliere l’occasione e rispondere alle sfide e alle opportunità dell’IoE, le opportunità saranno enormi: secondo le stime Cisco il settore retail rappresenterà, infatti, l’11% dell’intera fetta del privato dell’Internet of Everything, secondo solo all’industria manifatturiera. Cisco ritiene che il successo per i rivenditori dipenderà soprattutto dalla loro capacità di applicare la tecnologia per migliorare gli aspetti legati ai “clienti” e ai “processi” del loro business, puntando a offrire al consumatore nuove esperienze d’acquisto.
E sono proprio le mutate, e costantemente mutanti, abitudini dei consumatori, a imporre l’innovazione. Secondo una ricerca di Cisco che esplora come il consumatore medio stia adottando queste esperienze connesse, le persone ora ricercano, confrontano e acquistano prodotti con un solo facile clic. La popolazione dei “sempre connessi”, ad esempio i nativi digitali, sta crescendo a ritmi senza precedenti (60 % + anno su anno ). Un siffatto panorama quali benefici propone per i distributori “pronti per l’Ioe”? Cisco ha individuato cinque driver “chiave” applicabili a qualsiasi settore che, nel caso dei retailer pronti per l’ioE, si combinano in modo da impattare positivamente su:
Customer Experience. Storicamente i rivenditori hanno interagito con i clienti su base “one-size- fits-all”, modalità universale e per sua natura “impersonale”. Oggi, attraverso una grande varietà di innovazioni di tipo IoE, è possibile avere in tempo reale offerte specifiche per target ristretti di clienti e per specifici contesti e/o location. Questo tipo di servizio personalizzato consente di creare la stessa esperienza “intima” di acquisto, indipendentemente dal touchpoint: casa o negozio.
Innovazione. In passato i rivenditori hanno spesso preso decisioni di merchandising sulla base di numeri di vendita imprecisi. Ma l’IoE consente un livello di innovazione molto più profondo grazie a sistemi di analisi predittivi legate al comportamento individuale del cliente piuttosto che ai dati demografici di massa. In questo modo le richieste e le offerte viste dal cliente riflettono il suo volere, bisogni e preferenze.
La produttività dei dipendenti. I rivenditore pronti per l’IoE si affidano al personale in modo dinamico, sulla base di modelli di affluenza dei clienti nei negozi e dei dati provenienti dagli stessi consumatori. Senza contare l’aumento di produttività legato a mobilità, collaborazione a distanza e Bring Your Own Device, che porteranno a una maggiore produttività del personale e a un miglioramento della redditività complessiva, fino al 9%.
Supply Chain. Il problema degli articoli esauriti è spesso in cima alla lista dei reclami avanzati dai consumatori. Oggi siamo in grado di offrire applicazioni, note come Endless Isle, che danno ai clienti una gamma illimitata di merci, non solo quello che c’è ora nel negozio, ma ciò che è disponibile attraverso l’intero inventario dell’organizzazione. Che, ovviamente, viaggia online.
Infine l’ambiente fisico dei negozi. Il modello always-on per l’illuminazione o il riscaldamento hanno spesso contribuito a far lievitare i costi di gestione. Il rivenditore IoE può applicare, invece, tecniche e sistemi di consumo di energia scalabili, in base al traffico e alle esigenze operative di un particolare punto vendita.
Solo scenari futuristici o qualcosa sta già cambiando, oggi, nel modo con cui la distribuzione si rivolge ai clienti sfruttando la connessione sempre più pervasiva dei device e delle persone? Certamente la seconda: molti rivenditori pronti all’IoE stando già attingendo alle possibilità dell’Internet di tutte le cose per rendere i loro marchi e le esperienze di prodotto, distinti e unici per i clienti. Soprattutto utilizzando gli smartphone.
- Presso i negozi Apple, ad esempio, la “telepatia” sta diventando la norma grazie ad iBeacon, un protocollo che permette a smartphone dotati di tecnologia Bluetooth (a partire dalla versione 4.0, conosciuta anche come Bluetooth LE) di effettuare delle comunicazioni con altri dispositivi/ricevitori a corto raggio, gli iBeacons, appunto. Negli Stati Uniti i grandi magazzini Macy’s sono stati i primi esponenti della grande distribuzione a utilizzare tali sistemmi nei propri negozi di New York e San Francisco, per attività di marketing.
- Burberry, noto brand di moda, si è rivolto a sistemi RFID per costruire un’ unica e speciale esperienza di acquisto e informazione online e offline, sulle passerelle come nei negozi. I clienti possono “manipolare” la realtà facendo esperienza dei prodotti in modo fisico e virtuale allo stesso tempo, avendo l’accesso a informazioni sui prodotti e cataloghi completi.
- Anche PayPal si rivolge a sistemi Beacon soprattutto per migliorare i tempi di acquisto nei negozi. Grazie al dialogo via rete Bluetooth LE, tra i beacon, dongle Usb presenti nei punti vendita interessati, e gli smartphone con l’apposita app Paypal, la medesima applicazione riconoscerà quando i clienti vogliono pagare consentendo loro di farlo con una veloce conferma verbale. Starbucks, ad esempio, sta studiando modi per permettere alle persone di pagare in un batter d’occhio con una semplice applicazione di mobile wallet.
Si tratta di pochi esempi che danno conto però della portata delle innovazioni possibili per i retailer considerando solo due degli attori della “rivoluzione” dell’IoE, ovvero persone e device. E quando la “rivoluzione” sarà completa, coinvolgendo anche processi e dati, cosa diventerà l’esperienza di acquisto per i clienti e l’offerta di acquisto per i rivenditori?
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