Innovare o modernizzare?

Innovare o modernizzare? La risposta è: entrambe le cose. All’inizio di giugno ho partecipato con piacere al Forum Europeo sulla Digital Transformation & Innovation di Forrester a Londra, come membro del Digital Business Council europeo, di cui ho riassunto i messaggi chiave in un post recente.

In particolare si è parlato di tech-driven innovation, che si scompone in tre grandi temi:

1. Flexible core: ossia la modernizzazione delle proprie infrastrutture di base
2. Emerging Innovation: ossia fare leva in modo razionale e intelligente sulle nuove tecnologie emergenti
3. Future of work: ossia abilitare nuove modalità di lavorare e gestire l’employee experience.

Dal momento che ho dedicato di recente un post su queste pagine proprio all’employee experience, mi voglio concentrare oggi sulla dicotomia tra il core e le tecnologie emergenti.

Partiamo dalla prima delle due metà, il core.

Modernizzare l’infrastruttura: the flexible core

Thomas Siebel, fondatore e CEO dal 1993 fino al 2006 di Siebel Systems, ritiene che ormai la trasformazione digitale e di business è una responsabilità dell’amministratore delegato e che dopo decenni in cui le innovazioni tecnologiche sono state introdotte nell’industria attraverso l’organizzazione IT oggi il ciclo di adozione si è invertito. Quasi invariabilmente, le trasformazioni societarie globali sono avviate e spinte dai CEO e quelli più visionari, individualmente, sono i motori di un grande cambiamento che non ha precedenti nella storia della tecnologia dell’informazione. Cambiamenti che poi per essere concretizzati richiedono però un lavoro corale e affiatato dove sia la parte più nuova e visibile della tecnologia sia tutta quella di base devono essere sincronizzati.

Forse ricorderete mio un post dal titolo Rassegnatevi, senza ICT non c’è trasformazione digitale di successo che ho scritto qualche tempo fa: lo ribadisco, è finito il tempo in cui le tecnologie “digital” possono vivere sganciate dai sistemi informatici che fanno andare avanti l’azienda da anni.

Questi sistemi a loro volta devono essere modernizzati al fine di risultare più flessibili e più aperti al dialogo con nuove soluzioni interne ed esterne, e l’unica chiave di lettura per sbloccare questi (ingenti) investimenti è l’impatto sulla customer experience.

Faccio sempre un esempio quando devo parlare di infrastrutture: a nessuno di noi interessa sapere come sono fatti i tubi che fanno funzionare i rubinetti in casa e diamo per scontato che se facciamo una doccia subito uscirà dell’acqua. Ci accorgiamo dell’esistenza di queste cose solo quando si rompono e in assenza di un simile motivo non ci verrebbe mai in mente di voler spendere del denaro per migliorare tutto questo piuttosto che impiegarlo per altri lavori più “sexy” o quantomeno all’apparenza più urgenti in casa. È quanto succede con l’ICT: le evoluzioni vengono continuamente procrastinate fino a oltre il necessario e per questo va evidenziato il fatto che ora questo necessario è indispensabile o la customer experience risulterà sempre interrotta e inconsistente in qualche punto, a causa di infrastrutture e software transazionali frammentati, rigidi e divisi in silos.

L’altra metà del mondo tech: the emerging innovation

Nell’evento Forrester si è anche detto che molte delle strutture dedicate all’innovazione digitale si stanno chiudendo o ridimensionando perché non hanno portato i risultati attesi.

Dal mio punto di vista questa non è necessariamente una recessione ma un fenomeno di maturazione: fare innovazione non significa sperimentare in una torre di avorio, saltando su tutto quello che appare di cool all’orizzonte ma produrre valore nel proprio contesto, con apposite competenze.

Ho appena parlato del difficile compito della modernizzazione e del rafforzamento degli strumenti che già esistono in una chiave di CX, per poter vincere la sfida della competizione moderna serve però anche saper selezionare le tecnologie emergenti che compaiono continuamente sul mercato, sperimentando con razionalità per aggiungere una marcia in più al momento giusto, i famosi livelli di differenziazione e di innovazione del modello del pace layer di Gartner.

Ancora una volta il metodo più giusto resta quello di rimanere concentrati sul valore ultimo che si vuole portare ai propri dipendenti e tramite loro ai propri clienti, come si dovrebbe fare ad esempio per la selezione della marketing technology più giusta nell’offerta infinita del mercato.

Bisogna inoltre fare i conti con la cultura aziendale e con le competenze che si hanno a disposizione, cercando nuove figure da integrare dove ci si renda conto che le attuali non bastano.

In conclusione?

Oggi la tecnologia non manca, ma deve essere vista in una prospettiva organica dove sia gli ingranaggi più basici del motore sia il sensore più avanzato di parcheggio dell’automobile rivestono uguale importanza perché è il loro insieme che garantisce l’esperienza e la sicurezza del guidatore.

La maturità che le aziende dimostrano nel mettere questa esperienza al centro e decidere di conseguenza gli investimenti non è ancora così alta, tuttavia credo che ora a una fase di aspettative a volte perfino eccessive sulla tecnologia stia seguendo una maggiore riflessione e la voglia di un lavoro più razionalizzato e corale.

Quello che farà la differenza per tutti è un cambio di approccio che metta al centro della visione il cliente, il valore che l’azienda crea per esso e il modo in cui l’employee experience lo rende possibile.