Vendere viaggi online con i social media

Una strategia intelligente non può affidarsi solo alla tecnica in un processo di ispirazione e vendita, ma deve puntare su aspetti molto più umani: il ruolo della fiducia verso il venditore nel processo di scelta

Viviamo in un mondo sempre più immerso in relazioni mediate da strumenti digitali che diventano spesso determinanti per il successo delle attività che ispirano, in particolare quelle commerciali e sociali. La penetrazione profonda nella eterogeneità della umanità permette di intercettare con efficacia classi omogenee di persone e quindi ritagliare offerte profilate alla perfezione per le attese del consumatore. Il digitale non è solo uno strumento ma diventa soprattutto, nell’utilizzo massivo, un mezzo di condizionamento dei comportamenti sociali e commerciali estremamente efficace, anche purtroppo nel suo utilizzo distorsivo.

In questo i social media assumono una evidenza e una importanza determinata dall’enorme impatto che hanno sull’interazione umana dovuta a una semplicità di utilizzo e una apparente gratuità e assenza di rischi percepiti.  

I social media però non sono altro che un sistema per connettere persone, e anche se può sembrare che siano le piattaforme ad influenzare i comportamenti per l’enorme evidenza che possono dare ai contenuti rimangono sempre un processo determinato da esseri umani mediato da uno strumento.

Nel commercio mondiale l’azienda che forse ha saputo innestare meglio il digitale sul mercato tradizionale e che ora la vede dominatrice è Amazon, azienda che paradossalmente ha nel fattore umano e negli strumenti ibridi (telefono, mail, portale) il suo punto di forza. Quando si acquista qualunque cosa, qualunque problema abbiate sarà risolto con la garanzia assoluta della resa del vostro danaro o di un prodotto sostitutivo.

Quando invece passiamo al mercato del turismo, da consumatore è invece complicato riuscire a far valere il proprio diritto di acquisto se non a valle del consumo del prodotto “vendicandosi” con recensioni negative, o denunciando nei casi più gravi. Chi compra una vacanza, di fatto scommette su un servizio che potrebbe non soddisfarlo ma che quasi sicuramente non potrà essere oggetto di rivalsa.

Il successo di piattaforme di prenotazioni come Booking, oltre a fattori come il criterio di scelta che spesso è il prezzo più basso, è anche nella libertà di poter cambiare o disdire il viaggio fino a pochi giorni dalla partenza: affidabilità e fiducia sul venditore molto alte.

La motivazione principale per procedere all’acquisto è quasi sempre quindi condizionata dalla fiducia che riponiamo nel venditore, piattaforma digitale o qualunque soggetto esso sia. Fiducia che il prodotto sarà ciò che ci si attende, fiducia nella flessibilità e libertà nel poter cambiare idea, fiducia nell’avere un rimborso in caso di insoddisfazione. Questa fiducia non è un elemento che dipende da elementi digitali o da processi automatici, ma è un qualcosa che si guadagna attraverso il rapporto diretto, la comunicazione, l’interazione e la socializzazione tra esseri umani.

L’errore comune in un approccio commerciale è vederli come una vetrina dove esporre la propria attività, questione solo in minima parte vera ma soprattutto non sufficiente per una strategia commerciale. Perché, come per tutte le vetrine, il risultato migliore che si può ottenere è al limite riuscire ad attirare l’attenzione: altra questione e ben più complicata è invece riuscire a convincere i consumatori a comprare il vostro prodotto o servizio.

Sempre più spesso poi ci affidiamo completamente alla tecnica che sembra essere l’unico elemento sufficiente per rendere efficace la nostra strategia: sponsorizzate, content marketing, click, like e visualizzazioni diventano l’ossessione che quasi sempre porta a mediocri risultati. Una strategia intelligente non può affidarsi completamente alla tecnica in un processo di ispirazione e vendita dalle dinamiche prettamente umane.

Ecco quindi che puntare decisamente su aspetti molto umani (anche se poco misurabili in parametri oggettivi) risulta sicuramente più efficace per l’ampliamento duraturo e commercialmente più efficace, integrato con la tecnica che a questo punto diventa elemento di amplificazione della strategia. Gli elementi che sono utili per una strategia “umana” con gli strumenti digitali li ho voluti semplificare in: presenza, competenza, consistenza e ispirazione.

Presenza

Significa essere sempre disponibili al dialogo, rispondere alle domande, dubbi, contestazioni e complimenti. Perché essere presenti è la premessa dell’approccio disponibile e affidabile per creare quel rapporto di fiducia indispensabile a qualunque rapporto umano, soprattutto se commerciale. Con educazione e pazienza, sempre. Perché la presenza costante, accogliente  e comprensiva è un valore tra i più apprezzati.

Competenza

Aggiungere valore alla conversazione è forse il motivo principale per il quale le persone navigano su internet e sui social media. Impostare la propria presenza per essere utili, significativi, originali, adeguati è altro tassello importante per la costruzione del rapporto di fiducia. È infatti frustrante non trovare le informazioni che si cercano o sentirsi dare informazioni che già si conoscono. Evitare di far perdere tempo alle persone mettendole in condizione di avere bisogno del valore aggiunto che siamo in grado di offrirgli.

Consistenza

Ciò che promettiamo non può essere diverso da ciò che vendiamo. Essere onesti nel vendere prodotti turistici e servizi coerenti con la realtà e le attese del consumatore. Perché tra storytelling e menzogne il passo è breve, anche e soprattutto quello legale. E dal punto di vista comunicativo il disastro che ne consegue può essere difficilmente recuperabile se non fatale.

Ispirazione

I viaggi sono sogni e viaggiare è conoscenza, scoperta, evasione e passione nelle mille declinazioni che il viaggio assume nel meraviglioso mondo del turismo delle esperienze. Spesso gli incipit che fanno scattare la molla del processo di ispirazione sono elementi minimi: una pietanza, uno scorcio inatteso, una storia minima, una immagine da una angolatura sorprendente. Ma ancora di più ciò che influisce è il passaparola di chi ha già vissuto quella esperienza e che siamo sicuri saprà suggerirci come vivere la nostra in modo che sia straordinaria e esclusiva. Essere d’ispirazione è questo, solleticare la fantasia delle persone e portarle in altri mondi, e il digitale è perfetto per dargli questo antipasto, con passione e senza apparire come rappresentanti di sogni. Vendere è l’obbiettivo ma solo dopo averli portati nel vostro mondo dove si fideranno di comprare tutto ciò che gli proporrete.

Fiducia

Ma come si può essere realmente efficaci nel processo di ispirazione? Utilizzando chiavi di racconto inconsuete, sincere, sorprendenti, con linguaggi visivi e moderni, come stories, foto e filmati, testi curati, ma senza mai eccedere.

Perché non ci si sorprende più per contenuti quasi cinematografici: ad esempio la dronizzazione del turismo ha infatti ormai stancato il mercato. Hanno invece molto più appeal piccole storie che appaiono quasi raccolte per caso, con strumenti più immediati e apparentemente più sinceri, in contesti meno costruiti ma come se si fosse in famiglia o tra amici.

(Fiducia).

Il tono rimane confidenziale ma non invadente, amichevole ma non assillante. E ispirare anche senza sfacciatamente raccontare tutto, ma lasciando una parte del non detto che rimane una potente chiave di scoperta e curiosità per il viaggio stesso.

Quindi con presenza, competenza, consistenza e ispirazione siamo in grado di creare la nostra community social intorno alla narrazione della nostra nicchia di turismo cercandoci le persone che la apprezzano e ne vogliano fare parte attiva, al di là della volontà di poter acquistare o meno. Giorno dopo giorno, condividendo valori comuni, sogni comuni, socialità e rapporti umani che si consolideranno nel tempo.

Ricordiamo che i social network sono nulla senza le persone: creare la propria community è quindi la chiave per allargare quell’indispensabile effetto passaparola fondato sulla fiducia del rapporto umano e anche del piacere della socialità intorno a interessi comuni.

Riepilogando: creare contenuti di valore che ispirino l’esperienza di viaggio e incentivino la curiosità nel conoscere di più e la necessità di interazione. Sfruttare l’interazione per mostrare disponibilità a socializzare, raccontare, far emergere la propria competenza, l’identità che ci distingue dagli altri, l’affidabilità e il poter avere fiducia in noi. Ampliare la rete di relazioni che sicuro porteranno a una conversione in prenotazioni. Continuare anche dopo il viaggio a coltivare la community coccolandola e incentivandola a condividere la loro esperienza per aggiungere valore al racconto collettivo.

Perché un sogno condiviso è una esperienza ancora più gratificante.

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